Describir la administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service
Con las funcionalidades de administración del conocimiento de Dynamics 365, las organizaciones pueden facilitar esta información a sus empleados y clientes, mediante la creación y administración de artículos de conocimientos que ofrecen a las personas la información que buscan. Los artículos de conocimientos ayudan a abordar cualquier número de problemas que los clientes o los empleados puedan encontrar al usar los productos o servicios de la organización. Los artículos de conocimientos podrían incluir soluciones a problemas comunes, documentación sobre productos o características, respuestas a preguntas frecuentes e informes sobre productos. Dynamics 365 Customer Service permite a las organizaciones no solo crear artículos de conocimiento, sino también formatear el contenido del artículo, incrustar vídeos o imágenes, y otras cosas más.
Las funcionalidades de administración del conocimiento de las organizaciones de Dynamics 365 Customer Service permiten a las empresas hacer las siguientes tareas.
Crear y diseñar artículos de conocimiento: cree artículos de conocimiento y correos electrónicos enriquecidos y bien formateados para enviar a los clientes; pueden incluir vídeos, imágenes, vínculos, etc. Por ejemplo, un artículo puede incluir un vínculo a un vídeo de YouTube que recorre visualmente el proceso definido en el contenido del artículo.
Administrar el ciclo de vida del artículo: los flujos de procesos de negocio listos para usar ayudan a garantizar que todo el contenido de conocimiento esté actualizado y cumpla con los estándares necesarios.
Administrar el historial de versiones de los artículos: conforme se actualizan los artículos, puede administrar las actualizaciones y trabajar con versiones anteriores sin interferir con los artículos actuales o ya publicados.
Traducir artículos: ofrezca versiones traducidas a varios idiomas de un artículo. Por ejemplo, los agentes pueden enviar artículos a los clientes en su idioma preferido, si está disponible.
Publicar artículos: publique artículos en cuanto se aprueben o programen para publicarse posteriormente. También puede establecer las fechas de vencimiento de los artículos.
La imagen muestra un ejemplo de cómo funciona todo el proceso:
Demostración con clics: creación y publicación de un artículo de conocimientos en Dynamics 365 Customer Service
En esta demostración con clics, verá cómo puede crear y publicar un artículo de conocimientos.
Crear y publicar un artículo de conocimientos
Ahora, vamos a hablar un poco de Copilot en Dynamics 365 Customer Service.