Examen del proceso de creación de informes de problemas

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Las organizaciones se benefician de tener un proceso que todos los usuarios finales entienden, con respecto a la forma adecuada de informar de los problemas de soporte. Un proceso de notificación de problemas debe incluir la detección del problema, las opciones de autoayuda que realiza el usuario, la forma de ponerse en contacto con su servicio de asistencia, la clasificación del problema y la asistencia inicial, y luego el escalado, la resolución y el cierre del problema. Las siguientes secciones describen estas etapas con más detalle.

Detectar problemas

El proceso de notificación de un problema comienza cuando un usuario final detecta un problema con el hardware, el sistema operativo o una aplicación en su ordenador. Si el problema es intermitente, el usuario final podría no tomar ninguna medida inmediata. Si el problema persiste, el usuario final podría tomar otras medidas. Los usuarios finales pueden intentar resolver el problema por sí mismos o ponerse en contacto con el servicio de asistencia para obtener ayuda.

Fomentar los intentos de autoayuda de los usuarios finales

Siempre que sea posible, anime a los usuarios finales a resolver los problemas por sí mismos. Puede ayudar a los usuarios finales a resolver algunos problemas rápidamente si el usuario final se detiene y piensa en el evento o el problema que ha ocurrido. Si proporciona una formación adecuada a sus usuarios finales, éstos obtendrán un rendimiento óptimo de sus aplicaciones y hardware, se encontrarán con menos problemas y será más probable que resuelvan muchos de ellos por sí mismos.

Póngase en contacto con el departamento de soporte técnico

Por mucha formación o estímulo que reciban los usuarios finales, siempre hay problemas que no pueden resolver. Es importante proporcionar un procedimiento adecuado para ponerse en contacto con su servicio de asistencia, y es aún más importante asegurarse de que sus usuarios finales entienden este procedimiento. Durante esta fase, el personal del servicio de asistencia debe registrar los detalles del problema en un registro de incidencias. Si aún no lo hace, considere la posibilidad de utilizar una base de datos como registro de los detalles de los problemas notificados. A continuación, puede actualizar el registro de la incidencia en el sistema de administración de tickets del servicio de asistencia técnica a medida que trabaja para resolverla.

Si no puede resolver el problema notificado, asigne el problema a otras personas de su organización. En el caso de problemas complejos, puede reunir un equipo de especialistas para resolver el problema. Actualizar el registro de incidencias en la base de datos de tickets para hacer un seguimiento de la actividad que usted u otras personas realizan en relación con el problema notificado.

Clasificación detallada y soporte técnico inicial

Después de que un usuario final se ponga en contacto con el servicio de asistencia, el personal del servicio de asistencia debe intentar clasificar el problema, y luego, determinar el alcance y la urgencia del mismo. Usted y los demás administradores del servicio de asistencia técnica puede hacerlo haciendo a los usuarios finales preguntas específicas sobre sus problemas, como por ejemplo:

• ¿Quién tiene el mismo problema? Si el problema es generalizado, esto apunta a un problema más general, y es menos probable que el problema sea sólo con el dispositivo particular del usuario final. Además, los problemas que afectan a muchos usuarios finales son más urgentes que los que afectan a un solo usuario final.
• ¿Cuándo notó el problema por primera vez? Por ejemplo, puede ser que un dispositivo nunca haya funcionado correctamente. Es útil saber si el dispositivo nunca ha funcionado correctamente, ya que esto podría indicar un problema de implantación más que de uso
• ¿Qué cambio hubo al momento en que notó el problema? Si el usuario final instaló recientemente nuevas aplicaciones o actualizó los controladores, y el problema surgió después de estos cambios, es posible que estos cambios hayan contribuido al problema que el usuario final está reportando.

Durante esta fase, podría determinar una causa probable del problema notificado, pero tenga cuidado de no sacar conclusiones precipitadas. Esto podría suponer una importante pérdida de tiempo y recursos. Su objetivo durante esta fase es definir el problema con precisión.

Escalar un problema

Cuando un problema requiera una escalada entre niveles de soporte o a proveedores externos, asegúrese de registrar un nivel de detalle apropiado que pueda pasar al siguiente nivel de soporte. Debe tener un procedimiento de escalada claramente definido para asegurarse de que lo hace de forma eficaz. Antes de escalar el problema, podría incluir la siguiente información en el informe de la incidencia:

• Una descripción precisa del problema reportado.
• Un registro de cualquier mensaje de error asociado con el problema.
• Un registro de los intentos de resolución que el personal de soporte técnico realizó, y los resultados de cada intento de solución.
• Un registro relativo a las herramientas de diagnóstico que utiliza el personal de soporte técnico.

El tiempo que puede transcurrir antes de tener que escalar el problema. Puede considerar la posibilidad de recurrir a proveedores externos cuando:

• No puede resolver el problema.
• No tiene suficientes recursos internos para resolver el problema.
• Su organización no tiene los conocimientos necesarios para resolver el problema.

Has identificado la causa probable del problema, y se encuentra en un componente específico que no es de Microsoft. Siempre que escale un problema, conserve la propiedad del mismo y utilice el registro de la base de datos para seguir el progreso hacia la solución del problema. Además, asegúrese de proporcionar la asistencia necesaria a otros niveles de apoyo y a proveedores externos.

Resolución de un problema

Después de determinar una causa probable y desarrollar un plan de acción, debe realizar una evaluación del plan, que debe incluir:

• Detalles sobre los enlaces con cualquier personal de soporte técnico especializado que haya ayudado a aplicar el plan.
• Finalización de todas las solicitudes necesarias de acuerdo con los procedimientos de administración de cambios.
• Análisis del posible impacto de los cambios propuestos en la infraestructura de IT.
• Detalles de las pruebas del plan propuesto.
• Detalles de los planes para revertir los cambios si no logran el resultado deseado.

Después de evaluar el plan de acción propuesto, puede ejecutarlo. Si el plan de acción no resuelve el problema, considere la posibilidad de revertir los cambios que ha realizado según la evaluación del plan de acción. También debe revisar la fase de clasificación, porque es posible que el diagnóstico y la clasificación iniciales sean incorrectos.

Cerrar un problema

Después de resolver un problema con éxito, debe cerrarlo. Para cerrar un problema, actualice todos los registros de la base de datos relacionados con él, e indique que ha aplicado una solución permanente al problema. A continuación, puede cerrar el registro de la base de datos.