Introducción
En el mundo actual, los datos están por todas partes. Una organización típica tiene datos dispersos en diferentes repositorios de datos. Esto implica que cada aplicación, como administración de las relaciones con el cliente (CRM), punto de venta (PDV) y planificación de recursos empresariales (ERP), tiene su propio origen de datos. Al tener estos orígenes de datos diferentes y desconectados, corre el riesgo de no tener una imagen clara de quién es su cliente. Como resultado, es probable que tenga dificultades para garantizar que pueda satisfacer sus necesidades durante todo el recorrido con su empresa. Para comprender mejor a sus clientes y crear mejores recorridos de clientes, hay más organizaciones que usan una plataforma de datos del cliente.
Las plataformas de datos de clientes centralizan los datos del cliente de todos sus diferentes silos de datos y le proporcionan información más detallada de esos datos. Además, ayuda a que esos datos estén disponibles para otros sistemas. Por lo tanto, desde el mismo principio puede darles a sus clientes un recorrido personalizado que esté basado en quiénes son, cómo interactúan con usted y cuál es su estilo de vida. Estas experiencias personalizadas son importantes porque las personas son el motivo por el que tenemos una plataforma de datos del cliente.
La primera parte de cualquier solución de plataforma de datos del cliente es proporcionar una vista consolidada de sus clientes. Puede lograr este objetivo recopilando la mayor cantidad de datos posible y unificándolos en una sola vista del cliente. Es como si creara un gemelo digital de sus clientes. Este gemelo digital consiste en comprender los puntos de contacto digitales que un cliente tiene con su organización. Quiere interactuar, capturar y comprender todo lo posible sobre las actividades digitales de sus clientes. Cuantas más actividades digitales pueda capturar y comprender, más clara será la imagen que tendrá de ellos.
Cada actividad digital, como un correo electrónico que un cliente envía o recibe, crea un punto de datos de involucración que lo ayuda a crear un gemelo digital más completo de su cliente. A medida que obtenga más puntos de contacto, crearán colectivamente una base con los datos del cliente y comenzarán a proporcionar una imagen más clara del gemelo digital del cliente.
Entre estos puntos de contacto se incluyen:
Búsquedas web
Publicaciones sociales
Mensajes TXT
Eventos a los que asiste
Páginas web visitadas
Pedidos realizados
Casos creados
Productos devueltos
Respuestas de encuestas a clientes
La captura de la interacción con un cliente solo proporciona una parte de la historia. Para obtener una visión verdaderamente completa de un cliente, debe comprender su contexto, quién es en realidad. Por ejemplo, al incluir datos como dónde viven, sus ingresos familiares o la cantidad de hijos que tienen, puede obtener una representación más clara de quién es esa persona. Este nivel de comprensión a menudo se logra con la ayuda de datos de enriquecimiento que pueden llenar los vacíos que dejan sus orígenes de datos internos. Los datos de enriquecimiento pueden incluir detalles como afinidades de marca, aficiones, detalles financieros y otra información demográfica.
Con un gemelo digital claro y completo que representa quiénes son sus clientes, puede utilizar esa información para entender en detalle quiénes son. Estos conocimientos le ayudan a ofrecer experiencias más profundas y personalizadas.
Al examinar cuánto gasta un cliente y qué cosas compra, puede ofrecerle recomendaciones sobre artículos. Por ejemplo, puede recomendar servicios de suscripción que les aporten un mayor ahorro en comparación con lo que hacen hoy. Puede supervisar la involucración de un cliente respecto a su empresa y puede ser proactivo cuando la involucración cae por debajo de lo que se considerarían niveles saludables. Estas actividades lo ayudarán a mantener la involucración con los clientes en todos los diferentes puntos de contacto en los que interactúa con ellos.