Configurar y aprovisionar el canal de voz
Para poder usar el canal de voz en su entorno, primero tendrá que asegurarse de que esté aprovisionado. Cuando tenga las licencias necesarias, aprovisione el canal de voz tal y como lo hace con otros canales: mediante el área Omnicanal del Centro de administración de Dynamics 365. Puede obtener acceso al Centro de administración de Dynamics 365 si amplía Recursos y selecciona Aplicaciones de Dynamics 365 en el Centro de administración de Microsoft Power Platform. Busque la Plataforma omnicanal para Customer Service, seleccione los puntos suspensivos (...) y luego elija la opción Administrar.
Una vez que se encuentre en el área de administración, seleccione el entorno en el que desea aprovisionar el canal de voz. Si el canal de voz está disponible para configurarse en el entorno, aparecerá en el asistente para instalación de Omnicanal. Asegúrese de establecer la alternancia Voz en Sí y, a continuación, seleccionar la casilla para aceptar los términos.
Administrar números de teléfono
La Plataforma omnicanal para Customer Service usa Microsoft Azure Communication Services para proporcionar funcionalidades de llamada y texto. Para garantizar que pueda aplicar la característica de voz, deberá comprar los números de teléfono y los planes de llamadas necesarios. Los administradores de su organización pueden comprar dichos números y planes. Luego puede decidir si desea agregar servicios de llamadas o SMS, o si prefiere configurar opciones de llamadas entrantes o salientes para su empresa.
Una vez que haya aprovisionado el canal de voz (lo que podría llevar varias horas), deberá crear números de teléfono y asignarlos a diferentes series de tareas para garantizar que las llamadas se puedan realizar, recibir, enrutar, etc. Puede crear y definir números de teléfono mediante la aplicación del Centro de administración de Customer Service.
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Cuando aprovisione por primera vez el canal de voz, se incluirá un número de teléfono de prueba con 60 minutos de llamadas gratuitas. No tendrá que conectarse a Azure Communication Services para usarlo. Como no puede reutilizar ni comprar el número de prueba, una vez que hayan transcurrido los 60 minutos de llamadas gratuitas, deberá comprar un número nuevo basado en su suscripción de Microsoft Azure.
Agregar números de teléfono nuevos
Para que sus clientes puedan empezar a interactuar con su organización usando la voz, deberá asegurarse de tener números de teléfono para comunicarse con ellos. Su organización puede comprar diferentes números según sus necesidades. Puede agregar números de teléfono en la aplicación del Centro de administración de Customer Service navegando a Canales, en el grupo Soporte del cliente, y seleccionando Administrar en la sección Números de teléfono.
La primera vez que agregue un número, deberá conectarse a una suscripción de Azure donde pueda aprovisionar sus números de teléfono nuevos en Azure Communication Services. Puede elegir crear un nuevo recurso o utilizar recursos existentes.
Si selecciona la opción para crear un nuevo recurso, introduzca los siguientes detalles:
Suscripción de Azure: especifica qué suscripción de Azure usar.
Grupo de recursos de Azure: define el nombre del grupo de recursos donde desea almacenar los recursos de Azure Communication Services. Los nombres de los grupos de recursos deben ser únicos dentro de una suscripción determinada.
Nombre del recurso: define el nombre del recurso de Azure Communications Services.
Esta primera vez es la única en que necesitará introducir estos detalles. Una vez que haya especificado la información de Azure, la selección de Nuevo número lo llevará directamente a la pantalla del número de teléfono nuevo.
Cuando agregue el número nuevo por primera vez, deberá especificar un país o región en la lista desplegable. En función de lo que seleccione, se le proporcionará una lista de planes disponibles para ese país o región. Por ejemplo, si selecciona Estados Unidos, se le presentarán dos tipos de números entre los que seleccionar.
Número gratuito (1-800): hay tres opciones disponibles (855, 844 y 833).
Región geográfica (usa códigos de área local): debe especificar un estado y una ciudad que desee usar como base para el número. El número de ciudades disponibles varía según el estado que seleccione.
Una vez que haya definido el tipo de número que usará, defina qué opciones de llamadas y texto desea en el número.
Planes de llamadas: puede seleccionar recibir llamadas, realizar llamadas o ambas opciones. (Seleccione al menos una opción del plan de llamadas).
Planes de SMS: opcionalmente, puede definir si el número debe poder enviar y recibir mensajes de texto.
Importante
En el momento de la publicación del curso, los planes de llamadas por SMS (texto) solo están disponibles en números gratuitos.
Una vez que haya especificado las opciones, el sistema buscará un número disponible con esas características. Cuando se le asigne un número nuevo, dispondrá solo de 15 minutos para comprarlo. Si se agota el tiempo, debe intentar comprar de nuevo.
Editar y liberar números de teléfono
A veces, quizá desee cambiar el plan de llamadas o actualizar los planes de llamadas o SMS (texto) asociados a un número. Puede editar cualquier número que no esté conectado a una serie de tareas. Si un número está asociado a una serie de tareas, deberá eliminarlo de dicha serie antes de introducir cambios. De forma adicional, puede agregar características adicionales a un número existente y puede actualizar las características existentes que se han agregado según sea necesario. No puede eliminar una característica una vez que se le ha concedido a un número de teléfono, pero puede actualizar las características del mismo.
Si ya no necesita un número de teléfono, puede liberarlo de su lista de números seleccionando el número de teléfono y seleccionando Liberar. Cuando libera un número, este se elimina de Dynamics 365. Por lo tanto, antes de liberar un número, asegúrese de que ya no lo necesite.
Ahora que ya ha habilitado el canal de voz y tiene un número que puede usar, puede avanzar al proceso de creación de una cola de voz para enrutar conversaciones de voz.