Componentes principales de Customer Service

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Ahora vamos a analizar los tipos de registros básicos que se usan para la administración del servicio.

Tipos de registros

Registros de cliente: en Microsoft Microsoft Dynamics 365 Customer Service, las solicitudes del servicio de atención al cliente generalmente se administran en relación con un registro de contacto o de cuenta existente. Estos contactos y cuentas también los usan otras áreas de las operaciones comerciales, como las ventas o el marketing.

  • Un contacto representa a una persona, al igual que en Microsoft Outlook.
  • Una cuenta representa a una empresa, una organización o un grupo de personas.

Aunque estos son los usos habituales de las cuentas y los contactos, distintas implementaciones de Customer Service pueden usar estos tipos de registro de manera diferente. Pero a ambos se hace referencia habitualmente como clientes. Por ejemplo, al introducir el cliente en un caso, puede seleccionar una cuenta o un contacto.

Casos: Los casos son el tipo de registro fundamental en la administración del servicio y representan un único incidente de cualquier servicio solicitado. Distintas organizaciones pueden usar distintos términos para referirse a los casos: incidentes, vales, solicitudes de servicio, etc.

Dicho de otro modo, los casos son cualquier cosa en el contexto de una interacción con un cliente que requiera algún tipo de resolución o de respuesta. Es posible que haya muchos casos asociados con un único registro de cliente a la vez. En Customer Service, los representantes del servicio al cliente pueden ver los casos abiertos y resueltos desde el registro del cliente.

Actividades: Las interacciones entre una empresa y sus clientes que se consideran suficientemente importantes como para realizar su seguimiento en Customer Service se conocen como actividades. Las actividades pueden estar asociadas con varios tipos de registros en Customer Service. Puede abrir el registro y buscar las actividades en Actividades cerradas o Actividades abiertas.

  • Las actividades cerradas son las que se han marcado como completadas.
  • Las actividades abiertas o bien no se han marcado como completadas o bien están a la espera de completarse en una fecha y hora distintas.

Derechos: Los derechos se pueden usar para especificar a cuántos servicios de soporte técnico tiene derecho un cliente. Por ejemplo, el derecho de un cliente en Customer Service podría asignar diez casos de soporte técnico que el cliente puede usar cuando desee.

Canales de derecho: los canales de derecho se pueden usar para especificar el tipo de servicio al que tiene derecho un cliente. Originalmente, hay seis canales de derechos:

  • Teléfono
  • Correo
  • Web
  • Facebook
  • Twitter
  • IoT

Artículos de Knowledge Base: la Knowledge Base de Customer Service es un repositorio de artículos informativos que ayudan a los representantes del servicio al cliente a resolver casos. En algunas organizaciones, la información de la knowledge base ayuda a los empleados no solo a resolver problemas sino también a realizar preguntas de seguimiento.

Normalmente esta información es sobre la empresa, preguntas y respuestas sobre el producto y cualquier otro tipo de información que pueda ayudar los empleados a gestionar mejor las consultas, las solicitudes o los problemas del cliente.

Actividades de resolución: Una vez que todas las actividades de un caso se han resuelto, es posible resolver el propio caso. Después de resolver el caso, se crea una actividad del tipo Actividad de resolución. Esta actividad se encuentra en las actividades cerradas asociadas con un caso. Las actividades de resolución muestran la resolución del caso y el tiempo empleado en el caso.

Colas: Una cola es un lugar para organizar y almacenar actividades y casos que esperan a ser procesados.

Por ejemplo, una organización podría tener un equipo de soporte técnico con la dirección de correo electrónico support@contoso.com. Si el equipo de soporte técnico recibe un mensaje de correo electrónico enviado a esta dirección, un miembro del equipo gestiona el caso de soporte técnico y trabaja para resolver el problema para el cliente.

Las colas en Microsoft Dynamics Customer Service funcionan de la misma manera.

Productos: los productos del Catálogo de productos de Microsoft Dynamics CRM pueden estar relacionados con un caso del servicio al cliente. Por lo tanto, puede ayudar a proporcionar una visión más detallada de los casos, las resoluciones y los comentarios de los clientes en el nivel de un producto.

Aunque los productos se pueden asociar con casos para categorizar mejor los tipos de casos, esta asociación no tendrá ninguna influencia sobre los precios ni la facturación. Además, el uso de productos junto con casos es opcional y es posible que no sea aplicable a todas las organizaciones.

Objetivos: Además de realizar informes sobre la información de Customer Service y analizarla, las organizaciones pueden usar las características de la Administración de objetivo para establecer y realizar el seguimiento del progreso en comparación con valores de destino de indicadores clave de rendimiento (KPI). Para la administración del servicio, estos KPI pueden incluir métricas como los casos resueltos o los casos en curso.

Contratos de nivel de servicio: Los contratos de nivel de servicio (SLA) son una forma de realizar el seguimiento y definir qué debe suceder cuando se abre un caso. Puede realizar el seguimiento de cosas como cuándo aceptó un caso por primera vez un representante del soporte técnico y cuánto tiempo tardó en resolverse el caso. También puede enviar mensajes de correo electrónico basados en escalas de tiempo de advertencias y errores.