Comprender el recorrido del cliente moderno
Desde hace entre cinco y diez años, el servicio ha cambiado drásticamente. En el pasado, un cliente llamaba y se le ponía en espera hasta que alguien se ponía al teléfono para ayudarle. En la actualidad el contexto del soporte técnico es muy diferente.
El cliente actual puede iniciar un recorrido de soporte técnico desde múltiples puntos de partida. Los clientes tienen diferentes preferencias de canal y esperan una experiencia sin esfuerzo en todos los canales.
Con la llegada de las funcionalidades de autoservicio, los clientes pueden empezar a aprender por sí mismos usando cualquiera de estos recursos:
- Power Pages con un bot interactivo
- Capacidad de chat en directo
- Comunicación SMS
- Quioscos interactivos
- Una aplicación móvil implementada por la organización del cliente
- Uso compartido remoto de pantallas entre un agente de servicio y el cliente
- Distintas redes sociales, incluidas Facebook y Twitter
Como muestra esta lista, nunca podemos saber con certeza de dónde viene el cliente. Por lo tanto, debemos estar preparados, con todos los canales y medios posibles abiertos y a la escucha.
La perspectiva y las expectativas del cliente
No es suficiente con tener varios canales distintos. Su organización de servicios debe estar integrada, de modo que:
- Todos los canales de soporte técnico tengan la misma información. No desea que los consejos que proporcionen sus bots sean diferentes de los que daría un representante del servicio al cliente.
- Los canales estén conectados de forma directa. Desea que la información pueda pasar fácilmente de un canal a otro.
La complejidad no termina aquí. En general, una empresa de servicios moderna debe tener en cuenta lo siguiente:
- Medios sociales: Los clientes son muy activos en los medios sociales. No solo dejan comentarios sobre aquello que les gusta. También comentarán, y de forma muy intensa, lo que no les gusta. Además, muchos de sus amigos —sus clientes potenciales— escuchan estos comentarios y se forman sus propias opiniones sobre su empresa.
- Tamaño de la empresa: A menudo las empresas desean dirigirse a clientes pequeños y empresariales mediante el mismo conjunto de canales.
- Soporte técnico para clientes con contrato y sin contrato: Todo el mundo recibe soporte técnico, no solo aquellos con contratos de nivel de servicio (SLA). Una vez más, no sabe de dónde proceden los nuevos clientes.
- Tiempos de respuesta rápidos: Los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos. Si no puede darles una respuesta a tiempo, se irán a otra parte, puede que incluso a la competencia, que tal vez disponga de un canal de soporte técnico mejor.
- Soporte técnico in situ: A veces no es posible ayudar a los clientes en línea. En este caso, a menudo esperan que la empresa de servicios los visite en su lugar de trabajo o sobre el terreno para resolver un problema.
Recorrido del cliente típico
El cliente típico seguirá una ruta específica para conseguir resolver un problema:
- Autoayuda: Cuando la gente necesita ayuda, en primer lugar va a Internet e intenta solucionar el problema por sí misma. Visitarán algunos foros y grupos de noticias y harán algunas preguntas, esperando una solución rápida. Puede que visiten el sitio web de la empresa e investiguen un poco mientras buscan en la documentación.
- Creación inicial del caso y enrutamiento: Los casos se generarán desde varios canales. Luego pueden dirigirse a colas específicas, en función de factores como si hay un contrato, si el cliente es un cliente preferido o si un técnico apto para gestionar el problema está disponible en una cola específica.
- Administración y resolución del caso: Ahora un agente de servicio realizará el seguimiento de toda la comunicación con el cliente y seguirá un proceso dedicado de resolución del caso mientras usa una knowledge base interna. En este punto, la comunicación con el cliente puede realizarse por correo electrónico, mensajes de texto o una llamada de teléfono. Normalmente se realiza un seguimiento de los casos para crear un registro histórico de qué ha sucedido con el cliente. También se ampliará la Knowledge Base, de modo que otros representantes del servicio al cliente puedan aprovechar el conocimiento de casos anteriores.
- Actividades tras el caso: las organizaciones de servicio al cliente prestan cada vez más atención a lo que hacen después de la resolución de un caso. Ahora estas actividades tras el caso se consideran vitales. En la actualidad las empresas desean obtener comentarios de los clientes acerca de la calidad de la interacción, como una forma de mantener los canales abiertos y fomentar que el cliente se quede con la empresa. Para obtener más ideas del caso y ampliar su knowledge base, las empresas pueden enviar a los clientes una encuesta con aspectos específicos del caso.
En el mundo moderno, este es el modo habitual en el que los clientes interactúan con una organización de soporte técnico de una empresa.