Resumen
Plataforma omnicanal para Customer Service de Dynamics 365 ofrece a las organizaciones la capacidad de prestar una experiencia completa de servicio omnicanal a sus clientes. Los agentes de soporte pueden trabajar con varios clientes en distintos canales al mismo tiempo. Pueden aprovechar las características y funcionalidades a las que están acostumbrados en Dynamics 365 Customer Service. Los representantes tienen información completa de lo que sucede en una sesión. Cuando cambian de sesión, se mantiene la información de otras sesiones para que esté disponible cuando el agente regrese a la sesión.
En este módulo, hemos analizado la experiencia del agente y hemos visto cómo funcionan los diferentes elementos en conjunto para resolver los problemas de los clientes; esto incluye lo siguiente:
- Estudiar los diferentes componentes disponibles en Plataforma omnicanal para Customer Service, como el panel de sesiones, el panel de conversaciones, la barra de aplicaciones y la pantalla de trabajo de la Interfaz unificada del cliente.
- Cómo se usa la presencia de un representante para determinar si tiene capacidad para gestionar elementos de trabajo y cómo se notifica a los agentes cuando se les entregan estos elementos.
- Cómo se utilizan las sesiones para mantener toda la información relevante sobre una conversación en un solo lugar. En este módulo, se vio cómo se pueden cargar las aplicaciones como pestañas en una sesión, lo que ayuda a los representantes a obtener acceso a otras aplicaciones de línea de negocio para el elemento actual.
- Describir cómo interactúan los representantes con los clientes a través de las conversaciones. En una conversación, los representantes pueden acceder fácilmente a la información relacionada con el cliente, disponer de una amplia variedad de herramientas, como la knowledge base, e incluso interactuar con otros agentes.
- Examinar cómo se usa la pantalla Resumen del cliente para darles a los representantes una visión contextual completa del cliente con el que están interactuando.
- Mostrar cómo las características de productividad del agente, como los scripts de agente y la asistencia inteligente, ofrecen herramientas fáciles de usar con las que los representantes pueden aumentar su productividad general.
El siguiente objetivo es entender mejor cómo definir y configurar los elementos clave en la aplicación que utilizan los representantes. Esto incluiría comprender con más detalle qué canales se pueden implementar y cómo configurarlos, así como la manera de diseñar los elementos que ayudarán a enrutar la información a los representantes.