Trabajar con las características de IA
La Inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma en que las organizaciones desarrollan su actividad. Está ayudando a los usuarios finales a aumentar su productividad simplificando las tareas que realizan a diario y ofreciendo recomendaciones. Dynamics 365 Customer Service proporciona varias características para simplificar las tareas que realizan los representantes a lo largo de la jornada.
Análisis de sentimiento
Es importante comprender cómo se siente un cliente cuando interactúa con la organización. El sentimiento del cliente puede verse afectado por numerosos factores. Por ejemplo, cuánto tiempo tarda en responder, la gravedad del asunto o incluso cuántas veces se ha puesto en contacto con el servicio de soporte técnico en relación con un problema. El sentimiento de un cliente puede cambiar a lo largo de la conversación. La configuración del análisis de sentimiento en la Plataforma omnicanal para Customer Service les da a los representantes y los supervisores información en tiempo real sobre cómo interactúan los clientes con los representantes durante las sesiones de chat. El análisis de sentimiento permite que los representantes y los supervisores vean al instante los niveles de satisfacción del cliente mientras se comunican con este.
El análisis de sentimiento debe estar habilitado de forma predeterminada, pero si es necesario, puede habilitar esta característica en la página Centro de administración de Customer Service. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparecerá la página Información. En la sección Análisis de sentimiento, seleccione Administrar.
Después de habilitar el análisis de la opinión del cliente en tiempo real, podrá ver las puntuaciones en los paneles Conclusiones omnicanal.
Configuración del agente
Cuando los representantes interactúan con un cliente, la opinión de este aparece en el panel de comunicación correspondiente a la sesión de conversación activa. Se ofrecerá una alerta de sentimiento en el panel de sesiones para aquellas sesiones que no aparezcan. Puede mostrar alertas a los representantes si el sentimiento de un cliente disminuye o cae por debajo de un determinado valor.
Puede establecer el sentimiento del cliente en cualquiera de los siguientes valores:
No mostrar alertas: no se muestran alertas cuando cambia la opinión del cliente.
Ligeramente negativo: alerta cuando la opinión del cliente es ligeramente negativa o más baja.
Negativo: alerta cuando la opinión del cliente es negativa o más baja.
Muy negativo: alerta cuando la opinión del cliente es muy negativa.
La configuración de alertas del agente se puede modificar en la página Análisis de sentimiento. En la sección Configuración del agente, seleccione un valor en la lista Mostrar alertas cuando el sentimiento de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a.
Configuración del supervisor
A diferencia de los representantes, que están interesados en el sentimiento de los casos individuales que gestionan, los supervisores suelen examinar un panorama más amplio. Los supervisores pueden ver la opinión del cliente en tiempo real utilizando el Panel de conversaciones omnicanal en curso. Como ocurre con los representantes, se pueden mostrar notificaciones a los supervisores cuando el sentimiento de un cliente disminuye hasta un valor determinado o por debajo de él. La principal diferencia es que el supervisor debe estar asignado a la cola para recibir notificaciones de sentimiento.
Puede establecer el umbral de sentimiento en cualquiera de los siguientes valores:
No mostrar notificaciones
Ligeramente negativo
Negativo
Muy negativo
La configuración de alertas del supervisor también se puede modificar en la página Análisis de sentimiento. En la sección Configuración del supervisor, seleccione un valor en la lista Mostrar alertas cuando el sentimiento de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a.
Sugerencias de IA para contactos
Una de las formas más sencillas que tienen los representantes para ponerse en contacto con los miembros del equipo consiste en utilizar Microsoft Teams. Los representantes pueden resolver problemas rápidamente utilizando Teams para colaborar. Las organizaciones pueden habilitar la característica de colaboración de Microsoft Teams para ayudar a los representantes a buscar los contactos adecuados. Esta característica utiliza IA para sugerir contactos en tiempo real según el caso activo abierto actualmente o la conversación de soporte técnico cuando los representantes exploran contactos en la experiencia de chat integrada. Utiliza sugerencias de casos similares para buscar casos similares. A continuación identifica los contactos más lógicos en función de diferentes factores relacionados con la experiencia de los contactos y su competencia en la resolución de casos similares.
Esta característica incluye:
Cuántos casos similares han resuelto los contactos sugeridos: si los contactos sugeridos han resuelto un número más alto de casos similares, podría indicar que tienen más experiencia en la resolución del problema descrito en los casos o las conversaciones.
El nivel de similitud de los casos similares con el caso activo: una mayor similitud significa que los casos similares que han resuelto los contactos están más relacionados con el caso activo o la conversación en la que los representantes trabajan actualmente.
Cuánto tiempo hace que los contactos sugeridos han resuelto casos similares: una experiencia más reciente podría indicar que el contacto tiene conocimientos más actualizados sobre cómo resolver el problema descrito en los casos o las conversaciones.
El tiempo medio que los contactos sugeridos utilizan en la resolución de casos similares: si el contacto dedica menos tiempo que otros a resolver casos similares, podría indicar que está más familiarizado para resolver ese tipo de problemas.
La característica de contactos sugeridos por IA utiliza un conjunto de modelos de IA listos para usar. Esto significa que los administradores pueden habilitar fácilmente la característica sin necesidad de formación adicional.
Para habilitar la colaboración en Teams y las recomendaciones de contactos debe asegurarse de que ha habilitado las sugerencias de IA para casos similares. Más información: Habilitar sugerencias de IA para casos similares
Puede habilitar esta funcionalidad en el Centro de administración de Dynamics 365 Customer Service. En Experiencia de agente, seleccione Colaboración. De este modo se abrirá la configuración de colaboración de Microsoft Teams. En Chat incorporado mediante Teams, seleccione Administrar.
En Chat y colaboración de Microsoft Teams, configure el botón de alternancia de Activar la vinculación de registros de Dynamics 365 con canales de Microsoft Teams en Sí.
Siga estos pasos para obtener contactos sugeridos para casos activos o conversaciones admitidas:
En Conectar chat con registros de Dynamics 365, seleccione Caso o Conversación. Según la selección realizada, a la derecha aparecerá el panel Configuración del caso o Configuración de la conversación.
En Sugerir contactos, active el botón de alternancia de Contactos sugeridos basados en IA.
Los datos tardan 24 horas en preprocesarse para el primer uso.
Resumen de casos y conversaciones
Para Microsoft, Copilot es uno de los mayores avances en IA. En Dynamics 365 Customer Service, Copilot proporciona asistencia de IA en tiempo real que ayuda a los representantes a automatizar tareas laboriosas. Esta automatización les permite gestionar casos de manera eficiente y resolver problemas más rápido para aportar valor a los clientes. Ayuda a los representantes en tareas como responder preguntas, crear correos electrónicos y resumir los detalles del caso.
Los resúmenes de casos ayudan a los representantes a comprender el contexto de un caso, lo que contribuye a resolver los problemas de los clientes de un modo más eficaz. Reciben un resumen conciso del caso con:
Título de caso
Cliente
Asunto del caso
Producto
Prioridad
Tipo de caso
Descripción del caso
Para habilitar resúmenes de casos y conversaciones, debe Poner Copilot a disposición de los agentes en el panel de ayuda de Copilot (versión preliminar). Para obtener información, consulte Habilitar Copilot en Customer Service.
Una vez que Copilot esté habilitado, podrá habilitar resúmenes en el Centro de administración de Customer Service siguiendo una de estas rutas:
Experiencia de agente>Productividad>Resúmenes
Operaciones>Información>Resúmenes
Seleccione Administrar en Resúmenes. Seleccione Poner resúmenes de casos a disposición de los agentes para mostrar un resumen del caso en la página Caso.
Para obtener más información sobre la configuración de resúmenes de casos, consulte Administrar características de Copilot en Customer Service.