Compatibilidad con GitHub Enterprise
En esta unidad se explican las opciones de soporte técnico mejoradas disponibles con GitHub Enterprise y se describen las responsabilidades clave de los administradores al trabajar con el soporte técnico de GitHub. Aplicará este conocimiento tanto si usa GitHub Enterprise Server (autohospedado) como GitHub Enterprise Cloud (hospedado por GitHub).
Disponibilidad de soporte técnico
| Disponibilidad | Soporte técnico para GitHub Enterprise | Compatibilidad con Premium y Premium Plus |
|---|---|---|
| Días de funcionamiento | Lunes a viernes | Todos los días |
| Respuesta inicial (problemas de alto nivel) | En un plazo de 8 horas | En un plazo de 4 horas |
| Respuesta inicial (problemas de nivel urgente) | En un plazo de 8 horas | En un plazo de 30 minutos |
Los clientes de Soporte técnico Premium y Premium Plus reciben ventajas adicionales, como el control de prioridades y las instrucciones técnicas dedicadas.
Distinguir las tareas de administrador del soporte técnico de GitHub
Saber si un problema se debe controlar internamente o escalar al soporte técnico de GitHub puede reducir el tiempo de inactividad y mejorar el tiempo de resolución.
| Cuestión | Resuelto por el administrador | Requiere compatibilidad con GitHub |
|---|---|---|
| Administración del acceso al repositorio | ✅ | ❌ |
| Eliminación de datos confidenciales de confirmaciones | ✅ | ❌ |
| Restauración de ramas eliminadas | ✅ (si es reciente) | ❌ |
| Recuperación de repositorios eliminados | ❌ | ✅ (en un plazo de 90 días) |
| Recuperación de la cuenta (acceso perdido, cuenta en peligro) | ❌ | ✅ |
| Problemas de facturación y suscripción | ❌ | ✅ |
| Solicitudes de eliminación (DMCA, infracciones de derechos de autor) | ❌ | ✅ |
| Restauración de confirmaciones forzadas | ❌ | ✅ (en casos limitados) |
| Borrar cachés después de volver a escribir el historial | ❌ | ✅ |
Ámbito administrativo del soporte técnico
El soporte técnico de GitHub suele ayudar con problemas en tres áreas: cuentas, seguridad y abuso. Los administradores internos controlan las tareas relacionadas con la infraestructura, las herramientas internas o la autenticación externa.
- Problemas de cuenta: al comprobar la identidad y restaurar el acceso, el soporte técnico ayuda a resolver problemas de acceso a cuentas, como las credenciales de autenticación en dos fases perdidas.
- Incidentes de seguridad: el soporte técnico de GitHub puede ayudar a mitigar los daños de las cuentas en peligro, revertir los cambios del repositorio y ayudar con la recuperación de seguridad.
- Casos de abuso: el soporte técnico investiga las infracciones de los términos de GitHub, como el acoso o el contenido inapropiado, y puede quitar usuarios o contenido según sea necesario.
Nota:
Los administradores son responsables de la configuración de la infraestructura, las integraciones de CI/CD, los sistemas de autenticación de terceros (como SAML), el scripting interno, la configuración de hardware y la resolución inmediata de problemas locales.
Creación y priorización de tickets de soporte técnico
Use el portal de soporte técnico de GitHub con una cuenta con derecho a soporte técnico para enviar incidencias.
Incluya lo siguiente:
- Pasos para reproducir el problema
- Contexto (por ejemplo, primera aparición, frecuencia, impacto empresarial)
- Mensajes de error (textuales)
Niveles de prioridad de soporte técnico de GitHub
| Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta típico |
|---|---|---|
| 🟢 Bajo | Consultas generales, solicitudes de características | 24–48 horas |
| 🟡 Medio | Problemas técnicos que afectan a los usuarios | 12–24 horas |
| 🔴 Alto | Principales errores o impacto en el servicio | Pocas horas |
| 🚨 Crítico | Seguridad, bloqueo de cuenta, facturación | Inmediata |
Envío de paquetes de soporte técnico y diagnósticos
Los paquetes de soporte técnico y los archivos de diagnóstico proporcionan información vital sobre la instancia de GitHub Enterprise Server y son esenciales para una solución de problemas eficaz.
¿Qué se incluye en un paquete de soporte técnico?
- Registros de aplicaciones
- Diagnósticos del sistema (CPU, memoria, disco)
- Parámetros de configuración
- Errores de red y copias de seguridad
- Detalles de replicación (si procede)
Generar paquetes de soporte técnico
Uso de la Consola de administración
- Inicie sesión en la Consola de administración.
- Vaya a Paquetes de Soporte>.
- Haga clic en Crear y descargar paquete de soporte técnico.
La descarga se inicia automáticamente una vez generada.
Uso de la línea de comandos
ssh admin@your-ghes-instance
ghe-support-bundle -o /path/to/directory/
Busque el .tar.gz archivo en el directorio especificado.
Cargar agrupaciones de soporte técnico de forma segura
Una vez que haya creado un paquete:
Opción 1: Vínculo de carga seguro (recomendado)
- Envíe un ticket a través del Portal de soporte e indique la necesidad de compartir un paquete.
- El soporte técnico de GitHub proporcionará un vínculo de carga seguro único.
Opción 2: Métodos alternativos
- Correo electrónico cifrado: cifrar la agrupación mediante 7-Zip o PGP; enviar archivo y contraseña por separado.
- Almacenamiento en la nube seguro: use servicios como Google Drive, OneDrive o Dropbox con restricciones de acceso.
- Transferencia física: para grandes agrupaciones, GitHub puede proporcionar una dirección de correo.
También puede cargar paquetes de soporte técnico desde la interfaz de usuario de GitHub Enterprise:
- Seleccione su empresa en Su empresa.
- Vaya a Configuración > de licencias empresariales.
- Seleccione Cargar un paquete de soporte técnico en la sección Ayuda .
Resolución y cierre de incidencias
El Soporte Premium de GitHub puede marcar los tickets como resueltos después de proporcionar una corrección, una solución alternativa o una recomendación.
Una incidencia puede cerrarse si:
- Está fuera del ámbito de soporte técnico.
- Los seguimientos repetidos van sin respuesta.
Si la incidencia está cerrada debido a inactividad, puede solicitar que se vuelva a abrir.