Definir tipos de incidentes
Al definir un tipo de incidente, puede definir la siguiente información:
Tipo de orden de trabajo predeterminado: especifica el tipo de orden de trabajo que se realizará.
Productos: especifica el tipo de orden de trabajo que se usará para los productos que podría necesitar el recurso que realiza el trabajo en dicha orden.
Servicios: especifica el tipo de orden de trabajo que se usará para cada servicio que se lleva a cabo como parte de dicha orden.
Tareas de servicio: proporciona una lista de tareas pendientes para el recurso. Especifique cada tarea que se realizará (incluida la duración de la tarea).
Características: define las cualificaciones o certificaciones que serán precisas para que un recurso trabaje en este tipo de elemento.
Resoluciones: define formas comunes de resolver órdenes de trabajo asociadas con este elemento.
Tipo de orden de trabajo
Un tipo de orden de trabajo en Dynamics 365 Field Service le ayuda a categorizar y crear diferentes tipos de órdenes de trabajo, como inspección, reparación o mantenimiento.
Mientras que los tipos de órdenes de trabajo definen la categoría general de una orden de trabajo, los tipos de incidentes definen la solicitud específica de una orden de trabajo y agregan de manera eficaz más detalles al tipo de orden de trabajo.
El tipo de orden de trabajo es obligatorio cuando está creando una orden de trabajo, pero un tipo de incidente no es un campo obligatorio en la orden de trabajo. Puede cambiar cuando se define un tipo de orden de trabajo estableciendo Incidente obligatorio en Sí en el formulario Tipo de orden de trabajo.
Para definir tipos de órdenes de trabajo, vaya a Configuración > Órdenes de trabajo > Tipos de órdenes de trabajo.
Cuando seleccione un tipo de orden de trabajo con la opción Incidente obligatorio establecida en Sí, el campo Tipo de incidente principal del formulario de la orden de trabajo se establece automáticamente según sea necesario, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Puede definir una lista de precios predeterminada en el tipo de orden de trabajo. Cuando selecciona un tipo de incidente para una orden de trabajo, el tipo de orden de trabajo asociado se agregará a la orden de trabajo, y el tipo de orden de trabajo agregará la lista de precios a la orden de trabajo. Este enfoque le ayuda a ahorrar tiempo con el rellenado automático de datos.
Productos y servicios
Antes de definir un tipo de incidente, asegúrese de que su organización haya definido los productos y servicios que se agregarán a las órdenes de trabajo en el Catálogo de productos.
Productos: representan elementos que un técnico de campo podría usar al completar una orden de trabajo por la que se le podría facturar al cliente. Los productos se miden en la unidad de medida que se define en el producto. Los productos pueden ser de uno de los siguientes tipos:
Inventario: artículos físicos de los que no se realiza un seguimiento en el inventario.
Sin inventario: artículos consumibles de los que no se realiza un seguimiento en el inventario, como una longitud de cable de un carrete.
Servicios: representar la mano de obra que realiza un técnico de campo y por la que se podría facturar al cliente. Los servicios se miden en términos de duración.
Si no configura la opción Tipo de producto de Field Service en el registro del producto, no podrá agregar el producto o servicio al tipo de incidente.
Tareas de servicio
Las tareas de servicio representan las tareas específicas que se deben completar en una orden de trabajo. A menudo se utilizan como listas de tareas pendientes, o listas de comprobación, para que los técnicos garanticen que están completando todo lo que se debe lograr mientras realizan un trabajo en un trabajo específico.
Es posible agregar manualmente tareas de servicio a una orden de trabajo o puede elegir que se rellenen automáticamente adjuntándolas a un tipo de incidente. Cuando se agrega un tipo de incidente que contiene una tarea de servicio a una orden de trabajo, la tarea de servicio también se agregará automáticamente a la orden de trabajo.
Tipos de tareas de servicio
En Dynamics 365 Field Service, puede utilizar los tipos de tareas de servicio para definir los tipos de tareas de servicio que incluirá en los tipos de incidentes y las órdenes de trabajo. Puede asignar una duración a los tipos de tareas de servicio que se acumulan a la duración del tipo de incidente y a la duración de la orden de trabajo.
Puede crear tipos de tareas de servicio en la aplicación Field Service. Para definir tipos de órdenes de trabajo, vaya a Configuración > Órdenes de trabajo > Tipos de tareas de servicio.
Cuando se crea un tipo de tarea de servicio, incluirá la siguiente información:
Nombre: especifica el nombre de la tarea.
Duración estimada: define la cantidad estimada de tiempo que suele tardar la tarea.
Descripción: proporciona detalles adicionales sobre la tarea.
Tiene inspección: especifica que hay una inspección asociada con la tarea de servicio.
A medida que se crean tipos de tareas de servicio, pueden utilizarse en varios tipos de incidentes y órdenes de trabajo. Por ejemplo, si cada orden de trabajo requiere que el técnico recopile una firma de cliente, puede definir el tipo de tarea de servicio Obtener firma del cliente una sola vez y luego simplemente agregar esa tarea donde sea necesario.
Características
Las características son habilidades que poseen los recursos. Por ejemplo, puede utilizar características para indicar que se necesita una licencia o certificación para determinados tipos de trabajo. Una vez que se haya definido una orden de trabajo, puede definir las características que se requieren para realizar la orden de trabajo. Las herramientas de programación en Field Service hacen coincidir las características requeridas en la orden de trabajo con los recursos que tienen las mismas características.
Puede agregar características al tipo de incidente para que, cuando se agregue un tipo de incidente a una orden de trabajo, las características se agreguen a la orden de trabajo automáticamente.
Para obtener más información, consulte Especificar habilidades para los recursos.
Resoluciones
Las organizaciones deben poder informar sobre cómo se resuelven las órdenes de trabajo. La notificación de cómo se resuelve el trabajo aumenta la visibilidad del cliente y proporciona datos para que el sistema comience a brindar sugerencias de resolución significativas.
Puede establecer resoluciones en la orden de trabajo o asociarlas a tipos de incidentes. Un técnico puede etiquetar una o más resoluciones en la orden de trabajo.
Puede crear resoluciones en la aplicación Field Service. Para definir resoluciones, vaya a Configuración > Órdenes de trabajo > Resoluciones.
