Simulación: Crear y resolver casos

  • 10 minutos

Este ejercicio le guía por los pasos para crear una actividad de llamada de teléfono, convertirla en un caso, resolver el caso y luego reactivarlo, modificarlo y resolverlo.

Nota

Seleccione la imagen en miniatura para iniciar la simulación de laboratorio. Cuando haya acabado, asegúrese de volver a esta página para poder seguir aprendiendo.

Captura de pantalla de la página de simulación.

Crear una actividad de llamada de teléfono

  1. Inicie el Centro de Dynamics 365 Customer Service.

  2. Una vez que el Centro de servicio al cliente esté abierto, use la navegación de la izquierda para seleccionar Actividades en el grupo Mi trabajo.

  3. Con la barra de comandos, seleccione el botón Llamada de teléfono.

  4. Complete la llamada de teléfono como se muestra a continuación:

    • Asunto: Problema con una entrega

    • Llamada de: Su nombre de usuario

    • Llamada a: Rene Valdes (si tiene un conjunto de datos diferente, elija un contacto que tenga en su lista)

    • Dirección: Saliente

    • Referente a: A. Datum Corporation

  5. Seleccione el botón Guardar para guardar la llamada de teléfono y dejarla abierta.

Convertir la actividad de llamada de teléfono en un caso

  1. En la barra de comandos, seleccione el botón Convertir en.

  2. En el menú que aparece, seleccione En caso.

  3. En la ventana Convertir en caso, seleccione las opciones siguientes:

    • Cliente: A. Datum Corporation

    • Asunto: Servicio > Entrega

    • Abrir el nuevo caso: Sí

    • Cambie el estado de la tarea a Completada y cierre el formulario: Sí

  4. Seleccione el botón Convertir.

  5. Deje abierto el caso que ha creado recientemente para que pueda usarlo en la siguiente tarea.

Resolver el caso

  1. En la barra de comandos de los formularios de casos, seleccione el botón Resolver caso.

  2. En el cuadro de diálogo Resolver caso, seleccione Información proporcionada en Tipo de resolución.

  3. En el cuadro Resolución, escriba el texto Cliente al que se envió el correo electrónico.

  4. En la lista desplegable Tiempo facturable, seleccione 15 minutos y luego Resolver.

Reactivar, modificar y resolver el caso

  1. Con la navegación de la izquierda, seleccione Casos para volver a los casos.

  2. Seleccione la flecha de la lista desplegable junto a Mis casos activos. En el menú que aparece, seleccione la vista Mis casos resueltos.

  3. En la vista Mis casos resueltos, seleccione el caso Problema con entrega que acaba de resolver.

  4. En la barra de comandos, seleccione el botón Reactivar caso.

  5. Cuando se abra la pantalla Reactivar caso, seleccione el botón Reactivar.

  6. En el proceso de negocio Teléfono a caso, seleccione la fase Identificación.

  7. Seleccione el botón Fase siguiente para avanzar a la fase Investigar.

  8. En la sección Relacionado del lado derecho del registro del caso, seleccione el icono Knowledge Base Search (libro).

  9. Seleccione un artículo de las sugerencias de artículos y elija el icono Vincular este artículo al caso actual.

  10. En el proceso de negocio Teléfono a caso, seleccione el botón Fase siguiente hasta que esté en la fase Resolver.

  11. En la fase Resolver, seleccione Finalizar.

  12. Con la barra de comandos, seleccione el botón Resolver caso.

  13. En la ventana Resolver la resolución de un caso, en el campo Resolución, escriba Hablé con el cliente y le envié una nueva pieza.

  14. En el campo Tiempo facturable, escriba 1 hora.

  15. Seleccione el botón Resolver caso para resolver el caso.