Escenarios de administración de casos
Cuando los agentes trabajan con los problemas de los clientes, es importante que tengan todas las herramientas necesarias para resolverlos desde una única ubicación. No tener esta información tiene una gran incidencia en la eficiencia general de un agente. También puede ser frustrante para un cliente, que deberá esperar mientras el agente se desplaza a diferentes áreas para obtener lo que necesita. Proporcionar a los agentes lo que necesitan directamente desde el caso en el que trabajan es la forma más efectiva de garantizar que los agentes tengan las herramientas necesarias.
Esto podría incluir proporcionarle al agente acceso a lo siguiente:
Una lista de las tareas que deben realizarse para que se pueda resolver el caso.
Acceso a la base de conocimientos de las organizaciones para ayudar a resolver el problema.
Historial contextual completo de lo que se ha hecho con el caso.
Acceso a otros temas similares que se pueden usar para ayudar en el proceso de resolución.
Desde el formulario del caso, pueden ver información general del caso, como el título, el cliente, los detalles del SLA relacionados, las actividades relacionadas con el caso y otros datos relacionados. Entre algunos de los datos clave con los que pueden trabajar los agentes se incluyen:
Escala de tiempo: muestra las actividades relacionadas con el caso. En función del modelo de servicios de las organizaciones, muchas de ellas realizan un seguimiento del tiempo total que los agentes dedican a las actividades asociadas con un caso, para determinar cuánto tiempo se debe facturar al cliente.
- Por ejemplo, si un agente realizó tres llamadas de teléfono a un cliente y cada una de ellas duró 15 minutos, se podrían concretar en un total de 45 minutos de factura del cliente.
Relacionado: en la sección Relacionado se muestra información que puede estar relacionada con el caso (como un artículo de conocimientos) o con el cliente con el que está asociado el caso (como los contratos de soporte técnico o los casos relacionados).
- Cada tipo de elemento relacionado tiene un icono correspondiente que se muestra en el panel relacionado que facilita el cambio entre los elementos relacionados.
Flujos de proceso de negocio: representan procesos guiados que se utilizan para guiar a los agentes del servicio hacia una resolución de caso completa.
- La entidad de caso puede tener varios procesos de negocio disponibles que pueden cambiarse según los detalles específicos del caso, como el tipo, el origen u otros factores empresariales.
Ver los chats de Teams en la escala de tiempo del registro
La colaboración es una parte importante de cualquier organización. Es importante que los agentes puedan colaborar fácilmente, no solo con otros agentes que trabajan en Dynamics 365, sino también con expertos en la materia que tal vez no sean usuarios de Dynamics 365. Con Dynamics 365 Customer Service, los agentes pueden iniciar chats de Teams con otros directamente desde un registro de Dynamics 365 Customer Service.
Como agente, cuando inicia un chat conectado o conecta un chat existente a un registro, puede ver el chat como una nueva actividad en la escala de tiempo. La entrada de la escala de tiempo muestra detalles sobre quién ha conectado el chat y cuándo se ha conectado. También muestra la última persona que ha enviado un mensaje en el chat y cuándo lo ha enviado. Si la configuración "Unirse a chat" está activada en su organización, los agentes también pueden unirse directamente al chat, o ser agregados como participantes del chat, y ver todo el intercambio.
Para obtener más información sobre los chats de Teams vinculados, consulte Ver chats de Teams en la escala de tiempo para un registro.