Ejercicio: Administrar casos en Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 for Customer Service permite que una organización proporcione servicios a sus clientes de muchas formas, en función de las necesidades específicas del cliente, del modelo de servicio de la organización y otros factores determinantes. Una de las características principales de la solución del servicio al cliente son sus funcionalidades de administración de casos.
El propósito de esta práctica es presentar el trabajo con las características de administración de casos de Dynamics 365 como, por ejemplo, el uso del Centro de servicio al cliente, el trabajo con casos primarios y secundarios y la combinación de casos.
Objetivos de aprendizaje
Al acabar estos ejercicios, podrá realizar lo siguiente:
Configurar casos primarios y secundarios
Usar el Centro de servicio al cliente para identificar los casos telefónicos con prioridad alta
Trabajar con casos principales y secundarios
Combinar dos casos juntos
Antes de comenzar
Lo primero que quiere hacer es configurar un caso principal de Dynamics 365 que le permita agregar algunos casos secundarios. Quiere estar seguro de que, cuando se cierren los casos principales, se cerrarán también todos los casos secundarios. Antes de que esto pueda suceder, necesita asegurarse de que este comportamiento esté configurado.
Configurar casos primarios y secundarios
Mientras trabaja en el Centro de servicio al cliente, use la navegación de la aplicación a la izquierda para seleccionar el Área de servicios en la parte inferior.
En el menú que aparece, seleccione Administración de servicios.
En Configuración de caso, seleccione Configuración de casos primarios y secundarios.
En el cuadro Atributos disponibles, verifique que los siguientes atributos estén seleccionados:
Tipo de caso
Título de caso
Contacto
Primera respuesta por
Derecho
Prioridad
Seleccione el valor y, a continuación, seleccione el botón >> para agregarlo a la lista Atributos seleccionados.
Seleccione la casilla Especifique la preferencia de cierre y seleccione la opción Cerrar todos los casos secundarios cuando se cierre el caso principal para cerrar fácilmente casos similares.
Seleccione el botón Guardar para guardar la configuración de casos principales y secundarios.
Escenario
Trabaja para una empresa que ofrece soporte técnico a sus clientes. Su organización utiliza el Centro de servicio al cliente de Dynamics 365 para administrar las cargas de casos y actividades diarias. Al comienzo de su turno, se le comentó que, últimamente, la empresa se está retrasando en los casos de soporte telefónico. Debe priorizar el ponerse al día con los casos de soporte telefónico. Empieza con los casos telefónicos de alta prioridad.
Pasos generales
- Usar el Centro de servicio al cliente para identificar los casos telefónicos con prioridad alta.
- Agregue a un caso una actividad de seguimiento de llamada de teléfono.
- Agregue un caso secundario para un caso existente.
- Use un artículo de conocimiento para resolver un caso.
- Cierre un caso principal y secundario.
- Combinar dos casos juntos.
Pasos detallados
Usar el Centro de servicio al cliente para identificar los casos con prioridad alta
En el Centro de servicio al cliente de Dynamics 365, use la navegación de la izquierda para seleccionar Paneles en el grupo Mi trabajo.
En el menú del lado derecho de la pantalla, seleccione la flecha abajo junto al intervalo de datos Este trimestre. En el menú que aparece, seleccione Plazo de tiempo personalizado.
Establezca el periodo del modo siguiente:
Fecha de inicio: 1 de enero del año actual
Fecha de finalización: 31 de diciembre del año actual
Seleccione el botón Aplicar.
En la barra de comandos, seleccione el botón Mostrar filtro visual.
Localice el gráfico Combinación de casos (por origen) y seleccione el segmento de teléfono.
En el gráfico Casos por prioridad, seleccione la categoría Normal.
Localice el caso Servicio necesario (ejemplo), seleccione la flecha abajo para comprobar que el cliente es A. Datum Corporation (ejemplo).
Seleccione el caso Servicio necesario (ejemplo) para abrirlo.
En la Escala de tiempo del registro, seleccione el botón para agregar actividad (+).
En el menú que aparece, seleccione Llamada de teléfono.
Complete el registro de llamada de teléfono como se muestra a continuación:
Asunto: Llamada de seguimiento
Llamada de: "Su registro de usuario"
Llamada a: Rene Valdes (ejemplo)
Dirección: saliente
Duración: 15 minutos
Prioridad: normal
Referente a: Servicio necesario (ejemplo)
Seleccione el botón Guardar y cerrar para guardar la actividad.
Deje el registro del caso Servicio necesario (ejemplo) abierto por ahora.
Crear un caso secundario a partir de un caso existente
A medida que usted trabaja en este caso, Rene menciona también que no puede comprobar que ninguna solución en la que trabaje funcione, ya que no puede iniciar sesión. Necesita restablecer la contraseña para este artículo. Tiene que dejar constancia de este problema en un caso secundario.
En la barra de comandos, seleccione el botón Crear caso secundario.
En el formulario Creación rápida, complete el caso secundario de la siguiente manera:
Título del caso: Servicio necesario - Restablecimiento de la contraseña
Tipo de caso: Problema
Origen: teléfono
Seleccione el botón Guardar y cerrar para guardar el caso secundario.
Para ver los casos secundarios asociados, seleccione la pestaña Relaciones de caso.
En la subcuadrícula Casos secundarios, seleccione el caso Servicio necesario - Restablecimiento de la contraseña para abrirlo.
Seleccione la pestaña Detalles. El caso principal se mostrará bajo la sección Detalles adicionales.
Desplácese de nuevo al caso principal seleccionando el hipervínculo del caso Servicio necesario (ejemplo) en el campo Caso principal.
En la sección Relacionado del lado derecho del registro del caso, seleccione el icono Knowledge Base Search (libro).
Seleccione un artículo de las sugerencias de artículos y elija el icono Vincular este artículo al caso actual.
Para verificar que el artículo estaba vinculado al registro del caso, seleccione la pestaña Relaciones de casos.
El artículo aparece en la subcuadrícula Registros de conocimientos asociados.
En el flujo de proceso de negocio Teléfono a caso, seleccione el botón Fase siguiente hasta que esté en la fase Resolver.
En la fase Resolver, seleccione Finalizar.
En la barra de comandos, seleccione el botón Resolver caso para resolver el caso principal.
Seleccione Confirmar para reiterar su decisión de resolver el caso.
Dentro de la ventana Resolver caso, escriba Se fue a la ubicación como solución del problema en la Resolución.
Cambie el valor del campo Tiempo facturable de modo que muestre 1 hora.
Seleccione el botón Resolver para resolver el caso principal junto con cualquier caso secundario relacionado.
Seleccione la pestaña Relaciones de caso para comprobar que todos los casos secundarios también están resueltos.
Combinación de casos duplicados
Está hablando de algunos casos abiertos con un colega y se da cuenta de que ambos están trabajando en el mismo problema para el mismo cliente. Dado que no desea tener duplicada información del caso en el sistema, decide combinar los casos.
En el panel de navegación de la izquierda, seleccione Casos.
En la barra de búsqueda (junto al icono de embudo a la derecha), introduzca el texto Producto y presione la tecla Entrar en el teclado.
Seleccione la marca de verificación y mantenga pulsada la tecla Ctrl para seleccionar estos casos:
Catálogo de productos solicitado (ejemplo)
Consulta del producto (ejemplo)
En la barra de comandos, seleccione el botón Combinar casos.
En la ventana Combinar casos, seleccione la marca de verificación junto al caso denominado Catálogo de productos solicitado (ejemplo) para establecerlo como el caso principal y seleccione el botón Combinar.
Seleccione Aceptar.