Resumen
La principal ventaja de un bot centrado en el servicio al cliente es que puede interactuar con sus clientes para proporcionar una experiencia de soporte de autoservicio personalizada. El bot puede comunicarse con el cliente en una conversación en lenguaje natural tal como lo haría un representante del servicio al cliente. Esta función permite a los clientes utilizar la autoasistencia y obtener ayuda en problemas habituales. También libera a los agentes para que se concentren en cuestiones más complejas. Las organizaciones que utilizan Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Copilot Studio pueden crear un escenario integrado donde las conversaciones se pueden enrutar primero a un bot de Microsoft Copilot Studio. Luego, si es necesario, puede dirigir sin problemas la conversación junto con su contexto a un representante del servicio al cliente. La Plataforma omnicanal para Customer Service deriva y distribuye la conversación al siguiente agente disponible.
En este módulo hemos visto cómo las organizaciones pueden utilizar Microsoft Copilot Studio y la Plataforma omnicanal para Customer Service para crear una solución de soporte integrada, lo que incluye los temas siguientes:
Información general de alto nivel de cómo las dos aplicaciones se pueden usar juntas para crear una solución integrada con una transferencia perfecta entre ellas.
Revisión del proceso para crear un registro de aplicación en Microsoft Entra ID para usar con un bot de Microsoft Copilot Studio.
Configuración de un bot de Microsoft Copilot Studio para desencadenar la transferencia a un agente y enviarla a una instancia de la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Examen del proceso para configurar un usuario de bot en la Plataforma omnicanal para Customer Service y asociarlo con diferentes colas para implementar la transferencia entre aplicaciones.
Su próximo paso sería comprender de manera más profunda las herramientas adicionales que hay disponibles para la Plataforma omnicanal para Customer Service a fin de mejorar aún más la experiencia del agente. Este aprendizaje incluye examinar cómo utilizar las herramientas de productividad de Dynamics 365 para facilitar la automatización, y proporcionar orientación al agente con características como los scripts de agente y la asistencia inteligente.