Implementar las extensiones necesarias
El comportamiento básico de un bot de voz de Microsoft Copilot Studio no es del todo diferente al de un copiloto tradicional. Desde el punto de vista del diseño, no necesita hacer nada diferente cuando crea el copiloto. Los elementos como temas, entidades y de otro tipo se diseñan de la misma manera. La principal diferencia es que, en lugar de interactuar con un cliente a través de una forma de comunicación basada en texto, el copiloto se relacionará con el cliente a través de una conversación de voz. Para asegurarse de que este proceso se lleve a cabo según lo previsto, deberá instalar varias extensiones en su entorno de manera que todo se gestione correctamente.
Dependiendo de si usa la Plataforma omnicanal para Customer Service para su centro de contacto o si no lo hace, es probable que deba instalar las siguientes tres extensiones para asegurarse de que su copiloto pueda interactuar correctamente con el entorno:
Extensión de teléfono de Microsoft Copilot Studio
Cuando los clientes interactúan a través de un canal de voz, resulta útil disponer de información detallada, como el número de teléfono del cliente o el número de teléfono de la organización de soporte.
Para poner esta información a disposición de un copiloto de Microsoft Copilot Studio, puede instalar la extensión de telefonía de Microsoft Copilot Studio. La extensión de teléfono de Microsoft Copilot Studio añade una serie de acciones y variables complementarias que los bots de chat de Microsoft Copilot Studio pueden utilizar para comprender, responder y transferir llamadas de voz al copiloto.
Estas son las dos variables que puede utilizar en las conversaciones de Microsoft Copilot Studio.
bot.customerPhoneNumber: permite introducir el número de teléfono que el cliente ha utilizado para comunicarse con su centro de soporte.
bot.organizationPhoneNumber: permite introducir el número de soporte para su organización. Este número es al que el cliente llamó para entablar una conversación con usted.
La siguiente captura de pantalla muestra un ejemplo del uso de las extensiones en un tema del copiloto.
Para descargar e implementar la extensión de telefonía de Microsoft Copilot Studio, vaya a Extensión de telefonía de Microsoft Copilot Studio.
Extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal
Independientemente del canal en el que un cliente interactúe con un copiloto, es probable que, en algún momento, el copiloto transfiera la conversación a un agente por chat. Puede integrar copilotos de Microsoft Copilot Studio en la solución Plataforma omnicanal para Customer Service o en una solución personalizada. Cuando integra un copiloto en la Plataforma omnicanal para Customer Service, las conversaciones entrantes se redirigen primero a una cola y, a continuación, se distribuyen a los agentes, independientemente del canal. El copiloto se considera un agente virtual y los elementos se redirigirán primero al agente virtual.
Una conversación entrante puede estar relacionada con un caso específico o con un cliente existente. Al tener a su disposición la información del cliente, el copiloto puede proporcionar al cliente una experiencia más personalizada mientras interactúa con él. Por ejemplo, cuando el copiloto de Microsoft Copilot Studio se encarga de la llamada y saluda al cliente, es posible que desee que lo salude por su nombre o que incluya el nombre o el número de caso sobre el que está preguntando.
Las capacidades de la extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal le permiten incluir contexto en las conversaciones de Microsoft Copilot Studio transferidas a agentes por chat que están trabajando en Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Entre las variables que ayudarán a contextualizar la conversación se encuentran:
bot.msdyn_CaseId
bot.msdyn_CaseNumber
bot.msdyn_Case Title
bot.msdyn_CustomerId
bot.msdyn_CustomerName
Cuando una conversación se transfiere a una persona real, es aconsejable conocer el contexto de las conversaciones. Con Microsoft Copilot Studio, puede mantener las conversaciones de Microsoft Copilot Studio escaladas de manera impecable y teniendo en cuenta el contexto con agentes por chat (humanos), gracias al complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para descargar e implementar la extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal, vaya a Extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal.
Extensión de Voz omnicanal Power Virtual Agent
Si usa la Plataforma omnicanal para Customer Service, la extensión final que deberá instalar es la extensión de Voz omnicanal Power Virtual Agent. Esta extensión es importante si se planea utilizar el canal de voz en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Importante
Para esta extensión, es necesario haber implementado la extensión de telefonía de Microsoft Copilot Studio.
Para descargar e instalar la extensión de Power Virtual Agent con Omnicanal, vaya a Extensión de Voz omnicanal Power Virtual Agent.
Ahora que ya ha instalado las extensiones necesarias, puede informarse sobre los pasos necesarios para configurar el copiloto de voz de Microsoft Copilot Studio.