Crear y definir contratos de nivel de servicio
Para poder crear un contrato de nivel de servicio (SLA), deberá crear los KPI que se utilizarán en el SLA. Puede utilizar los KPI del acuerdo de nivel de servicio para medir factores como la rapidez con la que los agentes se ponen en contacto con los clientes o la rapidez con la que se resuelven los casos. Por ejemplo, puede utilizar el KPI Primera respuesta en un plazo de para medir si los agentes están respondiendo a las solicitudes de servicio al cliente de manera oportuna.
Crear KPI de acuerdo de nivel de servicio
De forma predeterminada, no se definen KPI de acuerdo de nivel de servicio en la aplicación. Deberá especificar de cuáles le gustaría hacer un seguimiento, como Primera respuesta o Resolver por. Una vez que haya definido los KPI de su acuerdo de nivel de servicio, estarán disponibles para seleccionarlos cuando defina los elementos de línea de SLA más adelante.
Puede crear KPI de SLA desde el Centro de administración de Customer Service; para ello, vaya a Términos del servicio en el grupo Operaciones y seleccione Administrar en la sección KPI de SLA.
Al definir un KPI de SLA, deberá especificar los siguientes detalles:
Nombre: especifica el nombre del KPI de SLA que se utilizará para identificarlo en la aplicación.
Propietario: define el propietario del elemento. De forma predeterminada, está configurado para la persona que crea el elemento, pero se puede cambiar.
Nombre de la entidad: especifica la tabla de Microsoft Dataverse con la que se asociará el KPI, como la tabla Caso.
Campo de KPI: especifica el campo de KPI que se usará para este elemento. Por ejemplo, si está creando un KPI de SLA para definir el tiempo dentro del cual se debe enviar una primera respuesta al cliente, seleccione FirstResponseByKPI en la lista. La tabla Caso, lista para usar, incluye dos opciones entre las que puede elegir: FirstREsponseByKPI y ResolveByKPI.
Aplicable desde: define el campo que se utilizará para medir los tiempos de advertencia y error.
Puede establecer el campo Aplicable desde en cualquier campo de fecha asociado a dicha entidad como, por ejemplo, Fecha de creación o Fecha de modificación. Este campo define cuándo deberían comenzar a calcularse los KPI de SLA.
Por ejemplo, considere un escenario en el que desea tener un SLA con una duración de cuatro horas definida para KPI de Primera respuesta en un plazo de:
Si establece el campo Aplicable desde en Fecha de creación, el agente que toma el caso tendrá cuatro horas a partir de la fecha y la hora en que se creó el caso para realizar una primera respuesta inicial con el cliente.
Si establece el campo Aplicable desde en Fecha de modificación, siempre que se actualice el registro del caso, se reiniciará el temporizador del KPI de Primera respuesta en un plazo de.
Si bien el uso del campo Fecha de modificación puede ser útil en algunos casos, no es un desencadenante ideal para realizar un seguimiento de un KPI de primera respuesta. Debe prestar mucha atención a la configuración que establece para el campo Aplicable desde, ya que puede tener un efecto significativo en cómo se calculan los KPI.
Una vez que haya definido un KPI de SLA, deberá activarlo para que pueda usarse en acuerdos de nivel de servicio.
Crear acuerdos de nivel de servicio
Puede crear SLA para realizar un seguimiento de KPI específicos y medirlos, en función del cliente y los detalles del caso. Los SLA se crean en el nivel de organización y no son específicos de un cliente individual. Puede aplicar SLA a casos de cliente mediante la asociación manual del caso a un SLA específico o la vinculación del caso a un derecho que tenga un SLA específico asociado. Por lo general, definirá un SLA predeterminado para una organización que se aplicará automáticamente cuando no se haya definido un SLA para un caso.
Una vez que haya creado los KPI de SLA necesarios y los calendarios de servicio al cliente, puede comenzar a crear SLA en el Centro de administración de Customer Service seleccionando Administrar en la sección Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Términos del servicio.
Los SLA sirven como contenedor para elementos de SLA individuales que especificarán qué KPI de SLA se está utilizando junto con los criterios de éxito. En principio, al definir un SLA, deberá proporcionar los siguientes detalles:
Nombre: especifica el nombre del SLA.
Entidad principal: define la tabla Dataverse a la que se aplicará el SLA.
Después de haber definido la información anterior, puede guardar el SLA. Al guardar el SLA, puede agregarle elementos de SLA. La siguiente unidad trata sobre cómo definir elementos de SLA.