Introducción
Una de las estrategias que utilizan las organizaciones basadas en el servicio al cliente para supervisar la satisfacción del cliente y diferenciarse de organizaciones similares consiste en identificar y seguir los indicadores clave de rendimiento. Un indicador clave de rendimiento (KPI) es un valor medible que sirve para determinar la eficacia con que la empresa logra los objetivos clave del negocio. Las organizaciones usan KPI para evaluar su capacidad para lograr sus objetivos.
Los KPI específicos que una organización sigue pueden ser muy variados. Sin embargo, puede haber varios KPI comunes, útiles para que las empresas puedan medir el éxito y mejorar el servicio al cliente:
Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT): este es uno de los KPI más populares. Se obtiene preguntando al cliente su grado de satisfacción con la empresa, el producto o el servicio.
Net Promoter Score (NPS): mide la probabilidad de que el cliente lo recomiende a otra persona.
Primer tiempo de respuesta: mide la velocidad de respuesta inicial al cliente cuando se crea una incidencia.
Tiempo de resolución de llamadas: mide la velocidad a la que usted resuelve los problemas de los clientes.
Tasa de retención de clientes: mide su capacidad para conservar los clientes de pago durante un período específico.
Implicación de los empleados: mide el grado de compromiso de los empleados y su vinculación a la organización.
Aunque la lista anterior no es exhaustiva, le permite hacerse una idea de las cuestiones que preocupan a las organizaciones de servicio al cliente.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service incluye la capacidad de definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) para ayudar a las organizaciones a lograr los niveles de servicio deseados cuando prestan soporte a los clientes. Con los SLA, puede realizar el seguimiento de KPI habituales como, por ejemplo, Primer tiempo de respuesta o Tiempo de resolución de llamadas, en todos los casos que se registren. Además, puede crear KPI personalizados para seguir elementos más específicos del negocio que son importantes para la organización.
Nota
Anunciamos el desuso de los contratos de nivel de servicio (SLA) heredados y la creación automática de registros (ARC) el 1 de octubre de 2020. Este módulo cubre la versión moderna de las capacidades de SLA. Para obtener estas capacidades, consulte migrar reglas de creación automática de registros y acuerdos de nivel de servicio.
Cada SLA se puede configurar de tal forma que modele distintos KPI según los distintos atributos de los casos. Un único SLA incluirá varias líneas de detalle del SLA que describen el KPI que sigue, así como las acciones que tiene asociadas.
Cada línea de detalle define los parámetros siguientes:
KPI del SLA: especifica el KPI que está midiendo.
Ejemplo: Primera respuesta por o Resolver por
Aplicable cuando: define las condiciones que deben cumplirse para que el elemento sea aplicable al caso.
Ejemplo: si el Nivel de servicio de un caso se ha establecido en Oro y Prioridad del caso se ha establecido en Alta.
Criterios de éxito: define cómo es una resolución correcta del KPI.
Ejemplo: si el campo Primera respuesta enviada se ha establecido en Sí.
Acciones de éxito: define una acción que debe realizarse si se cumple el KPI.
Ejemplo: actualizar el registro del caso para indicar que se ha enviado una primera respuesta.
Error de elemento de SLA: define cuánto tiempo se esperará hasta que se considere que ha habido un error en un elemento o que se ha incumplido el elemento.
Ejemplo: no se ha realizado la comunicación de la primera respuesta en el plazo máximo de una hora desde la creación del caso.
Acciones de error: define las acciones que deben realizarse si no se cumple el KPI.
Ejemplo: remitir el caso a la Cola de remisión a una instancia superior y notificárselo al administrador del servicio.
Advertencia de elemento de SLA: define cuánto tiempo se esperará hasta enviar una advertencia de que existe el riesgo de que un elemento del trabajo no se cumpla.
Ejemplo: no se ha realizado la comunicación de la primera respuesta en el plazo máximo de 30 minutos desde la creación del caso.
Acciones de advertencia: define las acciones de advertencia que deberán realizarse si existe el riesgo de que el KPI no se cumpla.
Ejemplo: enviar un correo electrónico de recordatorio al agente responsable.
En la imagen siguiente se muestra el aspecto que puede tener un SLA típico para diferentes tipos de clientes, en función del nivel de servicio prometido.
En el ejemplo anterior, se muestra un SLA con tres condiciones definidas:
Tipo de cliente - Premium/Corporativo y Prioridad del caso = Alta
Tiempo de primera respuesta: una hora laborable
Tiempo de resolución del caso: un día laborable
Tipo de cliente - Premium/Corporativo y Prioridad del caso = No alta
Tiempo de primera respuesta: cuatro horas laborables
Tiempo de resolución del caso: dos días laborables
Tipo de cliente - Estándar y Prioridad del caso = Cualquiera
Tiempo de primera respuesta: un día laborable
Tiempo de resolución del caso: cinco días laborables
Según el tipo de cliente que envíe el caso y la prioridad de este último, el SLA:
Enviará un mensaje de correo electrónico de advertencia al propietario del caso si existe el riesgo de que no cumpla el KPI Primera respuesta por.
Enviará un mensaje de correo electrónico al representante del servicio al cliente y al administrador del servicio al cliente si no cumplen el KPI Primera respuesta por.
Actualizará el registro del caso estableciendo el campo Primera respuesta enviada del SLA en No.
Enviará un mensaje de correo electrónico de advertencia al propietario del caso si existe el riesgo de que no cumpla el KPI Resolver por.
Enviará un mensaje de correo electrónico al representante del servicio al cliente y al administrador del servicio al cliente si no cumplen el KPI Resolver por.
Actualizará el registro del caso estableciendo el campo Resolución del SLA en No.
Además, los SLA pueden tener en cuenta algunos elementos como las horas laborables o el cierre de la empresa cuando se comprueba si un KPI se ha cumplido o no. Por ejemplo, supongamos un escenario en que su organización esté abierta únicamente de las 8:00 de la mañana a las 17:00 y usted haya prometido a un cliente una respuesta al cabo de cuatro horas como máximo.
Las cuatro horas pueden estar basadas en las horas en que su organización está abierta, por lo que un cliente que llame a las 15:00 necesitará una respuesta como máximo a las 10:00 de la mañana del siguiente día laborable.
Si el cliente está asociado a un SLA en vigor durante todo el día, todos los días de la semana, usted tendrá que devolver la llamada a las 19:00 horas de ese mismo día como máximo.
Debe tener en cuenta todos los escenarios a los que su organización da soporte. Asegúrese de que pueda configurar y asignar el SLA correcto correspondiente al tipo de llamada entrante.
Otro factor que debe tener en cuenta es el tiempo que pasa mientras espera al cliente. Si se ha prometido al cliente que un caso se resolverá en cuatro horas, todos los minutos cuentan. Si dedica dos de esas cuatro horas a esperar a que el cliente le proporcione una contraseña, deberá decidir si tendrá en cuenta ese tiempo cuando calcule las horas prometidas o no.
La característica de SLA de Dynamics 365 Customer Service admite estos distintos escenarios. En el resto de este módulo se le guiará por los distintos escenarios y consultará descripciones de cómo configurar un SLA para dar respuesta a esas necesidades específicas.