Administrar SLA
Como hemos mencionado anteriormente, los SLA no son específicos del cliente, sino que se definen en el nivel de organización y se aplican a los casos. En un principio, el registro de caso no tiene un campo de búsqueda en la entidad SLA, por lo que no se aplica un SLA a un caso a menos que esté configurado en el SLA predeterminado de su organización o asociado a un derecho.
En la siguiente tabla se explica cómo se aplican los acuerdos de nivel de servicio (SLA) cuando se crea un nuevo caso.
| Acción | SLA aplicable |
|---|---|
| Caso creado sin derecho asociado | Se aplicará el SLA predeterminado de la organización al caso. Si no hay un SLA predeterminado, no se aplicará ningún SLA al caso. |
| Hay un derecho asociado al caso | Si el derecho tiene un SLA asociado activo, dicho SLA se aplicará al caso. Si el derecho no tiene un SLA asociado activo, se aplicará el SLA predeterminado al caso. Si el derecho no tiene un SLA asociado activo y no existe un SLA predeterminado, no se aplicará ningún SLA al caso. |
Para obtener más información, consulte cómo se aplican los SLA y aplicación de SLA bajo demanda.
Un SLA no se puede establecer como SLA predeterminado de una organización hasta que no esté activado. Una organización solo puede tener un SLA establecido como predeterminado. Si establece otro SLA como predeterminado, se reemplazará el SLA predeterminado anterior. Si, por algún motivo, necesita desactivar el SLA predeterminado, tendrá que definirlo nuevamente como predeterminado cuando lo reactive.
Los SLA deberán desactivarse cada vez que desee introducir cambios. Cuando desactive un SLA, todos los derechos que tenga asociados permanecerán activos. Mientras un SLA esté inactivo, no se rellenará ninguno de sus campos en los casos vinculados al SLA inactivo.
Para obtener más información, consulte Deshabilitar un SLA en la aplicación Customer Service y Establecer un SLA como predeterminado.
Pausar y reanudar SLA
Supongamos que está trabajando en un caso con un cliente y necesita que dicho cliente le dé información específica. Mientras espera a que el cliente le conteste, es posible que deba pausar el cálculo de tiempo del SLA para que el tiempo que pase esperando al cliente no influya en dicho cálculo de tiempo. Por ejemplo, supongamos que a un cliente se le ha prometido un tiempo de respuesta de dos horas y, a los 30 minutos de iniciado el caso, se le pone en espera durante 45 minutos para obtener detalles. Cuando se reanude el temporizador, solo se contarán los 30 minutos anteriores que ha dedicado al caso para calcular el SLA. Cuando cree elementos de SLA, puede especificar si desea permitir pausar y reanudar el temporizador.
En el Centro de administración de Customer Service, puede definir los estados Pausar y Reanudar para una tabla específica, como Casos. Esta característica le permite poner un caso En espera y hacer que el temporizador no cuente el tiempo en espera. En el Centro de administración de Customer Service, vaya a Condiciones de servicio y seleccione Administrar junto a Otras configuraciones. Desde esa página, puede controlar si su organización desea utilizar la funcionalidad de SLA y puede definir qué estados se considerarán en pausa para cada entidad que esté habilitada para el SLA. Por ejemplo, puede elegir definir los estados de pausa de la entidad del caso como En espera o Esperando detalles. Una vez que haya configurado esos estados, siempre que se elijan dichos estados, el temporizador del SLA se pausará automáticamente.
Para obtener más información, consulte Pestaña Servicio de configuración del sistema, donde se analizan temas que incluyen la configuración de los estados Pausa y Reanudar en la configuración del servicio.
Control de temporizador
Puede agregar un control de temporizador en cualquier entidad a través de la pestaña de personalización de formularios para proporcionar información de cuenta atrás para cualquier KPI que se haya definido en esa entidad. Cuando se agrega un control de temporizador, puede configurar los parámetros siguientes:
Campo de hora de error: define el campo basado en la fecha y hora que se usará para calcular el éxito o el error, por ejemplo, el campo Fecha de creación. (obligatorio)
Condición de éxito: define el campo y el valor de campo que determinan una resolución con éxito, por ejemplo, una configuración Sí para la opción Primera respuesta enviada. (obligatorio)
Condición de error: define el campo y el valor de campo que determinan un error de tiempo, por ejemplo, una configuración No para la opción Primera respuesta enviada.
Condición de advertencia: define el campo y el valor de campo que determinan cuándo se debe activar una advertencia.
Cancelar condición: define el campo y el valor de campo que determinan cuándo se debe cancelar el temporizador, por ejemplo, un valor de Resuelto para el campo Razón para el estado.
Condición de pausa: define el campo y el valor de campo que determinan cuándo se debe pausar el temporizador, por ejemplo, un valor de Esperando detalles para el campo Razón para el estado.
Puede agregar y definir controles de temporizador siempre que necesite capacidades de cuenta atrás. El temporizador cambiará de color para reflejar los distintos estados: verde para todo correcto, amarillo para advertencias y rojo para errores.
Para obtener más información, consulte Agregar un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA.