Introducción
Con la tecnología que está disponible actualmente para los consumidores, ser cliente es una experiencia muy diferente a la de antes. Un área que ha creado el mayor impacto para los clientes en el Internet de las cosas. Internet de las cosas (IoT) se refiere a dispositivos físicos en todo el mundo que están conectados a Internet. Cada dispositivo recopila y comparte datos. Dado que los chips de equipos son menos costosos y las redes inalámbricas están disponibles en todo el mundo, puede comunicarse con cualquier cosa. Puede tratarse de algo tan pequeño como una pastilla o tan grande como un avión. Conectar estos objetos y agregar sensores puede mejorar el nivel de inteligencia digital a los dispositivos que, de otro modo, no conocerían el mundo que los rodea. Ahora estos dispositivos pueden comunicarse en tiempo real sin involucrar a un ser humano.
Estos dispositivos de IoT generan datos y algunos de estos datos pueden desencadenarse en función de un evento que ocurra, como sensores que detectan algo o alguien que inicia el evento. Por ejemplo, un sensor de temperatura en un refrigerador inteligente puede activarse cuando la temperatura supera un valor determinado. Según el dispositivo, la cantidad de datos que provienen de él puede ser sustancial. Se pueden presentar otros datos a través de la transmisión constante de detalles de estado. Independientemente de cómo se capturen y difundan los datos, con los datos que proceden de dispositivos habilitados para IoT, las organizaciones pueden centrarse mejor en los detalles de nivel inferior de consumir telemetría. Como resultado, en lugar de concentrarse en cómo gestionar un problema detectado, la empresa puede enviar inmediatamente a un técnico al lugar para resolverlo.
Información general de Connected Customer Service
Connected Customer Service es una solución complementaria para Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Conecta datos de telemetría de IoT con acciones comerciales en el centro de Dynamics 365 Customer Service y las aplicaciones de Customer Service workspace. Puede tomar los datos que se están consumiendo y ayudar a ejecutar acciones comerciales reales en los datos. Con frecuencia, esta característica ayuda a las empresas a ser más proactivas en lugar de reactivas y también las ayuda a transformar sus modelos de negocio de cómo trabajar con sus clientes.
La manera más sencilla de pensar en un IoT como parte de una solución completa de IoT es considerar cosas que generan datos, ideas que se basan en datos generados y acciones que se basan en ideas.
Detectar y diagnosticar
Connected Customer Service es una parte importante de los principios de ideas procesables. A medida que se recopilan datos de los dispositivos de IoT, pueden mostrarse en Dynamics 365 Customer Service. Después de que se hayan capturado los datos, las organizaciones pueden desencadenar acciones comerciales basadas en los datos recibidos. Este enfoque permite a las organizaciones detectar y diagnosticar problemas antes de que los clientes se den cuenta. Asimismo, permite que los dispositivos de IoT proporcionen una comunicación inicial con una organización.
El siguiente diagrama corresponde a la arquitectura de referencia de IoT de Microsoft Azure y en él se destaca la integración empresarial, que es donde encaja el complemento Connected Service para Microsoft Dynamics 365 con la arquitectura de referencia.
Por ejemplo, cuando el sensor de ese refrigerador inteligente desencadena una alerta que indica que es necesario sustituir un filtro, puede pedir piezas concretas y recibirlas. Si se necesita un técnico, puede usar esta información para programar de forma proactiva una visita in situ o usar un comando automatizado para restablecer el dispositivo.
Otro ejemplo sería un coche inteligente. Cada vez más automóviles pueden realizar autodiagnósticos. Cuando se detecta un problema, se notifica a los propietarios y se les pregunta si desean programar una cita de servicio. Con Connected Customer Service, las organizaciones pueden desencadenar sus procesos comerciales reales basándose en esos datos.