Introducción
Teniendo en cuenta la prevalencia de las comunicaciones actuales basadas en texto, es normal que los clientes usen SMS para iniciar solicitudes de soporte técnico a las organizaciones de soporte. Proporcionar una opción de comunicación por SMS a los clientes garantiza que puedan conectarse con su organización incluso en situaciones en las que no hay conexión a Internet disponible. Cuando una organización está decidiendo si utilizará el soporte por SMS, debe considerar las diferencias con otros canales. Uno de los factores más importantes a considerar es la duración de las conversaciones por SMS. A diferencia de las conversaciones a través de canales de chat en vivo donde la comunicación es en tiempo real, las conversaciones de soporte por SMS pueden durar más. Es posible que los clientes no respondan a los agentes tan rápido como lo harían en un chat en directo. Es importante que su organización tenga en cuenta ese factor al implementar el soporte técnico del canal de SMS.
La Plataforma omnicanal para Microsoft Dynamics 365 Customer Service le permite configurar canales de comunicación por SMS para que sus agentes de servicio puedan interactuar con los clientes mediante mensajes de texto. De manera similar a lo que ocurre con las conversaciones de chat en directo, cuando los clientes envían mensajes de texto, la conversación puede enrutarse a la cola apropiada y distribuirse después a los agentes disponibles. Para ayudar a ofrecer contexto, el cliente que inicia la solicitud se identifica basándose en el campo Teléfono móvil de su entidad de contacto. Cuando el número de teléfono se correlaciona con el registro de contacto apropiado, la conversación se vinculará automáticamente al cliente.
Los mensajes SMS entrantes están disponibles para los agentes a través del Panel de agente omnicanal. En este panel, los agentes pueden ver las solicitudes de mensajes SMS entrantes y responder en consecuencia. Dado que la mensajería SMS es una forma de conversación asincrónica, los agentes pueden cerrar conversaciones y volver a trabajar en ellas más tarde. Las conversaciones se mostrarán en la secuencia Mis elementos de trabajo del panel de información.
Importante
El número máximo de caracteres admitidos para los mensajes enviados y recibidos es 1600.
Requisitos previos para agregar soporte de SMS
Antes de configurar la mensajería SMS en su organización, debe cumplir dos requisitos previos.
Primero, la funcionalidad de SMS debe estar activada en la organización omnicanal en la que vayan a trabajar los agentes.
En segundo lugar, su organización debe tener una cuenta y un número de teléfono SMS registrado con un proveedor de mensajes SMS admitido.
Actualmente, la Plataforma omnicanal para Customer Service admite la mensajería SMS con Azure Communication Services (ACS) o a través de una cuenta de Twilio o TeleSign existente.
Habilitar SMS
Mensajería digital de Dynamics 365 for Customer Service es una suscripción complementaria que brinda a los agentes capacidad para comunicarse con los clientes a través de proveedores de mensajería digital. Es un servicio obligatorio para habilitar Chat en directo, SMS o canales social en las organizaciones de Dynamics 365. Las capacidades de SMS se habilitan a través del Centro de administración de Power Platform. Vaya a Recursos>Aplicaciones de Dynamics 365 y seleccione Administrar, junto a Plataforma omnicanal para Customer Service.
Para obtener más información, consulte Plataforma omnicanal para Customer Service para administradores.