Configurar opciones de una secuencia de trabajo de SMS
Después de crear la secuencia de trabajo, debe configurar un canal SMS para usarlas. Este paso es obligatorio y se configura con el botón Configurar SMS.
Puede configurar un canal SMS con la siguiente información:
Detalles del canal: los detalles del nombre, tipo y canal. Los campos Tipo y Canal se rellenarán previamente y no se pueden cambiar.
Número de SMS: número de SMS que desea utilizar con el canal. Debe haber configurado un número de teléfono de SMS o una cuenta de mensajería de SMS para tener un número.
Idioma: idioma asociado al canal.
Comportamientos: define las funciones que desea ejecutar automáticamente cuando un cliente inicie un chat de SMS. Puede activar los siguientes comportamientos:
Horario de atención del canal: define las horas específicas en las que quiere que el canal esté disponible. Antes tiene que definir el horario de atención. Para obtener más información, consulte Crear horario de atención.
Mensajes automatizados personalizados: le permite crear sus propios mensajes personalizados que se utilizarán en diferentes situaciones. Por ejemplo, cuando se asigna un agente a la conversación o cuando el cliente intenta comunicar fuera del horario laboral. Para obtener más información, consulte Crear mensajes automatizados personalizados.
Encuesta posterior a la conversación: aplica customer voice para enviar una encuesta al cliente sobre su experiencia una vez que finaliza la conversación. Para obtener más información, consulte Encuestas posteriores a la conversación.
Configuración de la distribución del trabajo
Cuando crea la secuencia de trabajo, la configuración básica de distribución del trabajo está configurada previamente basándose en las opciones iniciales que ha seleccionado. Después de guardar la secuencia de trabajo, puede modificar la configuración de la distribución según sus necesidades. Por ejemplo, puede cambiar la capacidad que consumen las conversaciones de SMS utilizando esta secuencia de trabajo para permitir que los agentes gestionen más conversaciones a la vez.
Puede modificar la configuración de distribución del trabajo utilizando el botón Más información. No puede modificar el modo de distribución del trabajo, pero podrá configurar la siguiente información:
Capacidad: cómo desea bloquear la capacidad para la conversación. Puede seleccionar entre las siguientes opciones:
- Basada en el perfil: los elementos de trabajo que entran en esta secuencia de trabajo se asociarán a un perfil de capacidad específico que contiene asignaciones máximas de bloques y unidades.
- Basado en unidad: los elementos de trabajo que entran en esta secuencia de trabajo consumirán una cantidad fija de capacidad del agente. El valor predeterminado es 30.
Cerrar automáticamente tras inactividad: define cuánto tiempo puede transcurrir para que una conversación pase del estado de espera al estado cerrado debido a la inactividad. (Para las secuencias de trabajo de SMS, esta opción debe establecerse en al menos 8 horas).
Debido a que las conversaciones SMS son asincrónicas, a diferencia de las conversaciones de chat que generalmente ocurren en tiempo real, es probable que haya retrasos importantes entre las comunicaciones. Establecer esta opción en al menos 8 horas ayuda a garantizar que las conversaciones no se cierren antes de encontrar una resolución. El valor predeterminado para este campo se ha establecido en dos días.
Bloquear capacidad para la conclusión: especifique si desea bloquear la capacidad de los agentes mientras finalizan la conversación. Por ejemplo, supongamos que desea continuar bloqueando la capacidad del agente durante 5 minutos después de que termine la conversación para darle tiempo de terminar sus notas. Puede seleccionar Bloquear siempre, No bloquear o especificar cuánto tiempo quiere bloquear la capacidad.
Presencias permitidas: defina a qué presencias de agente se pueden enrutar los mensajes SMS de esta secuencia de trabajo. Por ejemplo, si establece este valor en Disponible y Ocupado, significa que si la presencia de un agente se establece en Disponible u Ocupado y la capacidad está disponible, se le pueden asignar elementos de esta secuencia de trabajo.
Algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitud: le permite especificar qué algoritmo de coincidencia de capacidades desea que los elementos de trabajo de esta secuencia de trabajo utilicen. Aplicable solo en escenarios en los que las organizaciones utilicen el enrutamiento basado en capacidades. Para obtener más información, consulte Enrutamiento basado en capacidades.
