Resumen
Además de solicitar soporte a través de canales de chat en directo, la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service ayuda a su organización a ampliar sus ofertas de servicios a otros canales de participación comunes como SMS y mensajería de Facebook. La naturaleza asincrónica de estos canales proporciona a los clientes más flexibilidad y comodidad al participar con los agentes de soporte en sus propios plazos.
Este módulo examinó cómo usar e incorporar mensajes de servicios de mensajes cortos (SMS) en una implementación de Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service, incluido lo siguiente:
Describir el proceso para definir los números de teléfono de Azure Communication Services que se pueden aplicar a los canales de SMS.
Explicar cómo crear cuentas de mensajería que usan cuentas de Twilio o TeleSign para admitir la funcionalidad de SMS.
Explicar el procedimiento de creación de secuencias de trabajo de SMS.
Revisar el proceso de definición de un canal SMS.
Describir cómo modificar diferentes configuraciones de distribución del trabajo.
Explicar cómo definir la configuración de enrutamiento.
Los siguientes pasos a seguir serían comprender de forma más exhaustiva cómo definir y configurar otros canales de comunicación en Plataforma omnicanal para Customer Service, y aprender a ampliar la funcionalidad de la aplicación para admitir escenarios más avanzados, como, por ejemplo, trabajar con agentes virtuales (bots). En este proceso de descubrimiento también se incluiría aprender a enrutar y distribuir otros elementos de trabajo a los agentes.