Asignar aptitudes a representantes
Las conversaciones que tienen aptitudes específicas definidas deberán distribuirse a los representantes más apropiados. Cada representante que recibirá una solicitud en el enrutamiento basado en aptitudes necesitará un registro de recursos que se pueden reservar asociado con su cuenta de usuario. El registro de recursos que se pueden reservar le ofrece la posibilidad de asociar aptitudes y niveles de competencia a representantes individuales.
Definir representantes como recursos reservables
Puede crear el registro de recursos reservables necesario para un agente, o acceder a este, desde el Centro de administración de Customer Service. Busque al usuario con el que desea trabajar desde el área Usuarios, en Administración de usuarios. Cuando haya encontrado al representante con el que desea trabajar, puede configurar sus aptitudes desde la pestaña Omnicanal. Cree el registro de recurso reservable seleccionando el botón + Nuevo recurso reservable en la sección Configuración de aptitudes.
Nota
Debido a que varias aplicaciones pueden usar el registro de recursos reservables, es posible que haya varias pestañas disponibles relacionadas con otras aplicaciones, como Microsoft Dynamics 365 Field Service, si esas aplicaciones están instaladas en su entorno. Inicialmente, no se necesita una configuración adicional para esas pestañas, por lo que puede dejar el registro como está. La única pestaña de importancia es la pestaña Omnicanal. A medida que realice cambios en esa pestaña, otros elementos se completarán en consecuencia.
Asignar aptitudes a los representantes
Ahora que tiene un registro de recursos reservables para el representante, puede asignarlos a las aptitudes adecuadas en función de sus calificaciones. Puede definir aptitudes específicas si selecciona el botón Nueva característica de recursos que se pueden reservar, en la subcuadrícula Recurso que se puede reservar. Para cada aptitud que defina para un representante, deberá especificar el valor de clasificación general para la misma.
Deberá definir múltiples aptitudes en función de los requisitos de la organización: esto garantizará que todos los artículos se enruten de manera efectiva.
Permitir que los representantes actualicen sus aptitudes
Además de crear aptitudes y asignarlas a los representantes mediante modelos de clasificación, puede darles la capacidad de agregar o eliminar aptitudes para sus elementos de trabajo asignados en tiempo de ejecución. Para hacerlo, deberá activar la alternancia Habilitar control de actualización de aptitud en el centro de administración de Customer Service. Seleccione Enrutamiento en Asistencia al cliente, localice Enrutamiento basado en aptitudes y, después, elija Administrar.
