Probar las suposiciones con clientes
Hasta ahora en este módulo, nos hemos centrado en capturar y priorizar sus suposiciones. En esta unidad y en la siguiente, nos centraremos en probar suposiciones críticas mediante el uso de experimentos y encuestas de clientes.
Planeación y realización de las encuestas de los clientes
La encuesta a los clientes es una manera eficaz de entrar en la mente del cliente de destino. Al realizar una encuesta, puede probar sus suposiciones antes de crear un producto. También es económico y eficiente en tiempo.
Para sacar el máximo partido a las entrevistas de clientes, es importante que construya preguntas bien pensadas y evite caer en trampas comunes.
Procedimientos recomendados para las entrevistas de clientes
Sí:
- Haga preguntas abiertas. Por ejemplo: "¿Cómo administra actualmente las finanzas en varias cuentas bancarias?"
- Pida historias. Por ejemplo: "¿Puede hablarme de la última vez que intentó hacerlo? ¿Qué tan fácil ha sido? ¿Había algo que quisiera que pudiera hacer más fácilmente?"
- Deje que hablen el 80 %. (Eso significa que haces el 20 % de la conversación y escuchas principalmente).
- Reflexionar. Por ejemplo: "Parece que generalmente exporta sus datos bancarios a una hoja de cálculo y los combina manualmente. ¿He comprendido eso correctamente?"
- Tenga preparada una serie de preguntas para la entrevista que haga a cada cliente.
- Profundice en las respuestas inesperadas. Por ejemplo: "Eso es interesante. ¿Por qué decidió hacerlo de esa manera?"
- Pregunte qué otras soluciones ha probado y qué les ha gustado o no de esas soluciones.
- Pregunte cuánto tiempo o dinero han dedicado a intentar resolver el problema.
- Invítelos a sugerir a otros usuarios con los que debe hablar. Esta pregunta es una forma eficaz de captar más clientes para las entrevistas.
- Finalice cada una de las encuestas con "¿Qué más debí haber preguntado?" en caso de que tengan más información que no haya sido solicitada por sus preguntas.
No:
- Haga preguntas cerradas. Por ejemplo: "¿Alguna vez ha intentado calcular su posición financiera en las distintas cuentas bancarias?"
- Dirija al testigo. Por ejemplo: "¿Cree que sería útil tener un panel que le permita ver toda la información bancaria en un solo lugar?"
- Dé un discurso de venta del producto. Por ejemplo: "Estoy creando un excelente producto de panel fácil de usar que hará que su vida sea más sencilla y estará disponible por una pequeña cuota mensual. ¿Cree que lo usaría?"
Como guía para startups de negocio a negocio (B2B), es importante entrevistar al menos a 50 clientes. En el caso de las startups de negocio a consumidor (B2C), el objetivo es al menos 200.
Siempre que sea posible, enmarca sus preguntas como instrucciones falsificados. Establezca un criterio de éxito mínimo por encima del cual se considerará que se validará la hipótesis y, por debajo, se invalidará.
Si se valida una suposición, continúe en la ruta de acceso actual. Si se invalida una suposición, considere la posibilidad de pivotar o cambiar de dirección.
Escenario: cinco suposiciones principales
Emily está trabajando en una idea para un producto de banca personal que consolida varias fuentes bancarias en una interfaz de panel simplificada.
Primero, Emily completó el Value Proposition Canvas y el Lean Canvas. Estas herramientas le ayudaron a identificar más de 20 suposiciones. Luego, Emily usó una matriz de suposiciones para restringir la lista. A continuación, tenía cinco suposiciones que se consideraban muy importantes y sobre las que tenía relativamente poco conocimiento. También se aseguró de que tenía al menos una suposición en cada categoría de deseable, factible y viable.
Emily enumera sus cinco suposiciones principales como afirmaciones falsificables. Usó un umbral de éxito que creía que le daría cierta confianza para continuar. Junto con cada instrucción, identificó si la suposición se refería a la conveniencia, la factibilidad o la viabilidad.
Las cinco suposiciones principales de Emily:
- Creo que al menos el 25 % de los clientes bancarios tienen cuentas bancarias personales con más de un banco. (Deseable)
- Creo que al menos el 50 por ciento de estos clientes experimentan frustración normal al no poder ver todas sus finanzas en un solo lugar. (Deseable)
- Creo que al menos el 25 por ciento de estos clientes estarían dispuestos a pagar 10 USD al mes por un producto que consolida sus fuentes bancarias. (Viable)
- Creo que es posible crear un producto que acceda a fuentes bancarias casi en tiempo real desde todos los bancos principales y los presente en un panel sencillo. (Factible)
- Creo que al menos el 50 por ciento de estos clientes estarían dispuestos a registrarse para obtener una evaluación gratuita del producto. (Viable)
Nota de precaución sobre las encuestas en línea
Es tentador pensar que puede capturar comentarios significativos de los clientes mediante el envío de una encuesta en línea y el análisis de los resultados. Las encuestas son rápidas y fáciles de crear, pero desafortunadamente son uno de los métodos menos útiles para capturar la información de los clientes. Muchas personas completan encuestas con poca reflexión sobre sus respuestas. Incluso con preguntas bien construidas, no tiene capacidad para profundizar en los puntos interesantes que ha planteado el encuestado.
Las encuestas pueden desempeñar un papel útil en la captura de respuestas numéricas o numéricas, como información demográfica junto con las encuestas de los clientes.
Creación de roles de usuario
Un rol de usuario, o rol de cliente, es un carácter ficticio creado para representar un tipo específico de usuario que planea atender.
Los roles de usuario son importantes porque le ayudan a desarrollar empatía con los usuarios y a crear un producto con sus necesidades específicas en mente. El proceso de definir con precisión los roles de usuario también le ayuda a tomar decisiones sobre la funcionalidad y el diseño del producto.
Los roles de usuario se basan en la información que ha aprendido de las encuestas de los clientes. Si tiene previsto atender segmentos de clientes diferentes, resulta útil tener un rol diferente para representar cada uno de ellos.
Al crear los roles de usuario, pregúntese: ¿Quién es el cliente objetivo de este producto? ¿Por qué sería importante para ellos? ¿Cómo se usará? ¿A qué barreras se enfrentan que podamos quitar?
Es una buena idea incluir algunos detalles ficticios para que los roles de usuario se sientan lo más realistas posible.
Un rol de usuario básico debe incluir al menos los detalles siguientes:
- Información personal, como el nombre y la ubicación, además de cualquier detalle que le ayude a identificarse con el rol. Si el inicio es B2B, incluya un puesto, una empresa y una descripción del rol.
- Información demográfica, como la edad, el sexo, el estado de la familia y los ingresos.
- Una foto para representar al usuario y hacer que se sienta como una persona real.
- Motivaciones que los describen como persona.
- Tipo de personalidad.
- Objetivos para usar el producto (basándose en los trabajos que se deben realizar, los problemas y las mejoras, como se describe en las unidades anteriores).
- Frustraciones que encuentran al intentar realizar el trabajo en el que se centra el producto.
- Marcas que usan actualmente en relación con sus objetivos.
- Tecnología a la que tienen acceso y usan periódicamente.
Escenario: Un rol de usuario
Ella ha decidido que, en función de las encuestas de sus clientes, sus usuarios objetivo más importantes son profesionales ocupados de 40 a 55 años con ingresos por encima del promedio y varias relaciones bancarias. Ha construido el siguiente rol "Profesional ocupado" para representar a un usuario objetivo.
Incorpora algunos de los temas comunes que surgen en sus entrevistas con los clientes, como las marcas bancarias con las que actualmente asocian y los productos de software con los que están familiarizados y suelen usarse.
Tarea: Creación de su propio rol de usuario
Cree un rol de usuario que represente lo que cree que es el usuario de destino principal. Asigne un nombre y una descripción al rol. Complete tantos detalles como pueda usando lo que sabe actualmente sobre los usuarios de destino. Consulte los recursos al final de este módulo para ver algunas plantillas de rol de usuario.