El Acuerdo de Nivel de Servicio no se aplica a un caso

En este artículo se explican los distintos escenarios en los que es posible que un acuerdo de nivel de servicio (SLA) no se aplique a un caso y los pasos para resolverlos.

Escenario 1: No se establece el Acuerdo de Nivel de Servicio predeterminado

Causa

Los Acuerdos de Nivel de Servicio no se aplicarán a un caso si no se establece ningún Acuerdo de Nivel de Servicio predeterminado.

Solución

Asegúrese de establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio como acuerdo de nivel de servicio predeterminado siguiendo estos pasos:

1. En el Centro de administración del servicio al cliente, vaya a Contratos de nivel de servicio.
2. Seleccione Términos del servicio en Operaciones. Aparecerá la página Términos del servicio.
3. En la sección Contratos de nivel de servicio (SLA), seleccione Administrar.
4. Seleccione el SLA requerido y luego seleccione la opción Establecer por defecto de la cinta.

Escenario 2: El valor del campo "Aplicable desde" del KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio es null

Causa

Es posible que la herramienta de migración no pueda establecer el valor del KPI de SLA aplicable desde durante la migración a interfaz unificada. O bien, el campo KPI aplicable del Acuerdo de Nivel de Servicio se establece en un campo personalizado que no está establecido en ningún valor.

Solución

Asegúrese de que el valor del campo KPI aplicable del Acuerdo de Nivel de Servicio no esté establecido en NULL. Debe establecerse en algunos valores.

Escenario 3: las condiciones "Aplicables" del elemento del acuerdo de nivel de servicio y las condiciones de entidad no coinciden

Causa

El elemento de Acuerdo de Nivel de Servicio aplicable cuando las condiciones y las condiciones de entidad no coinciden debido a uno de los siguientes problemas:

• El valor de cadena no coincide con los atributos.
• Se usan atributos diferentes con el mismo nombre en los elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio.
• El valor de texto Option Set es el mismo, pero el GUID es diferente.

Solución

Para resolver este problema, compruebe el elemento SLA Aplicable cuando no se produzcan condiciones y condiciones de entidad para asegurarse de que no se producirán los problemas mencionados anteriormente.

Escenario 4: No se puede actualizar la condición "Aplicable cuando" del elemento del acuerdo de nivel de servicio durante la migración de la interfaz heredada a unificada

Causa

Después de la migración del Acuerdo de Nivel de Servicio de la interfaz heredada a la interfaz unificada, puede no rellenar la condición Aplicable cuando se trata de un elemento de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Solución

Para resolver este problema, asegúrese de que el elemento SLA Aplicable cuando la condición no está vacía después de la migración de la interfaz heredada a unificada.

Escenario 5: Se produce el error "SdkMessageProcessing steps must be active state" (Los pasos de SdkMessageProcessing deben estar en estado activo)

Causa

Los SdkMessageProcessing pasos pueden estar en un estado inactivo.

Solución

Para resolver este problema, active los pasos siguientes SdkMessageProcessing si están en estado de borrador o inactivo.

• PreOperationIncidentCreateEntitlement (6742a23a-7102-e711-8112-00155db32104)
• PreOperationIncidentUpdateEntitlement (9e1588ed-62ff-e611-810f-00155db32104)
• PostOperationIncidentUpdateEntitlement (a468c44e-c204-e711-80ca-02155dc812c3)
• PostOperationIncidentCreateEntitlement (8fbadfbe-c104-e711-80ca-02155dc812c3)

Para buscar los SdkMessageProcessing pasos,

1. Vaya a Personalizaciones.
2. Seleccione Personalizar los pasos de procesamiento de mensajes del SDK del sistema>.
3. Busque los SdkMessageProcessing pasos mencionados anteriormente.
4. Seleccione el botón Activar si los pasos están en estado Desactivado .

Escenario 6: "Deshabilitar acuerdos de nivel de servicio" en "Configuración del servicio" no está establecido en "No"

Causa

La opción Deshabilitar acuerdos de nivel de servicio en La configuración del servicio puede establecerse en Sí.

Solución

Active la opción Deshabilitar acuerdos de nivel de servicio en la configuración del servicio. Si se establece en Sí , cambie a No. Para obtener más información, consulte Opciones de configuración del servicio.

Escenario 7: se produce el error "El flujo de trabajo debe estar en estado publicado" o "Acción debe estar en estado publicado".

Causa

El flujo de trabajo puede estar en un estado de borrador o inactivo.

Solución

Para resolver este problema, active el flujo del elemento SLA si está en estado inactivo. Para obtener más información sobre cómo activar un flujo, consulte el error "El flujo moderno no es válido para ExecuteWorkflow".

Escenario 8: la "Programación de calendario vacía. Compruebe si las horas de trabajo están configuradas correctamente"

Causa

Este problema se produce porque las horas de trabajo del elemento SLA están asociadas a un calendario configurado para usar una interfaz de calendario de cliente web heredada. Como resultado, el Acuerdo de Nivel de Servicio no se aplica a la condición Aplicable aplicable de backdated en la interfaz unificada. Debe comprobar si el horario laboral del elemento del acuerdo de nivel de servicio está configurado con un calendario de cliente web heredado.

Solución

Para resolver este problema, cree un calendario en Unified Interface y cámbielo en el elemento SLA. O bien, abra el calendario heredado en Interfaz unificada y, a continuación, seleccione Guardar y cerrar. Para obtener más información, consulte Configuración del calendario.