ACD Proxy

Un servidor de distribución automática de llamadas (ACD) es una combinación de hardware y software que clasifica, pone en cola y distribuye las llamadas entrantes a agentes o llamadas salientes a líneas.

La aplicación de ACD de servidor es una aplicación proxy TAPI, que para lograr la máxima eficiencia debe ejecutarse en el mismo servidor que el proveedor de servicios de telefonía (TSP). Con un conmutador ACD tradicional, la aplicación proxy interactuaría con el ACD interno del conmutador y expondría su operación. Una aplicación proxy de ACD basada en software o "virtual" sería totalmente responsable del seguimiento de llamadas, colas, grupos y agentes y usaría las interfaces TAPI estándar para controlar el hardware de conmutación. Normalmente, las aplicaciones cliente del agente se ejecutarán en las estaciones de trabajo del agente individuales y usarán el proveedor de servicios remotos TAPI para comunicarse con TAPISRV en el equipo servidor y, por tanto, la aplicación proxy.

La clasificación de las llamadas entrantes está diseñada para obtener una llamada a un agente que podrá controlarla de forma eficaz. La clasificación puede basarse en el número marcado, un sistema de reconocimiento de voz interactivo (IVR) u otros criterios. TAPI usa el concepto de un grupo de ACD para representar esta operación.

Las colas son una manera correcta y esperada de que los centros de llamadas se ocupen de períodos de carga pesada. Normalmente, una cola está asociada a un grupo de ACD, pero se puede crear para controlar las líneas salientes o las llamadas entrantes a la espera de una aplicación IVR. Consulte Colas para obtener más información.

La distribución de llamadas a agentes o grupos de agentes puede ser uniforme, pero normalmente se basa en datos como información de llamadas, disponibilidad del agente y capacidad. El controlador del agente de TAPI proporciona acceso a información como la disponibilidad del agente y las direcciones para la transferencia de llamadas a agentes.

Además de la distribución básica de llamadas, un sistema ACD proporciona para administrar e informar sobre el rendimiento del sistema. Las estadísticas recopiladas en las colas de llamadas, los grupos y los agentes se usan para refinar y mejorar el rendimiento del sistema y normalmente se usan como base para la remuneración del Agente.