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Experiencia del usuario conversacional

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SE APLICA A: SDK v4

Bot Framework permite a los desarrolladores crear bots conversacionales, agentes virtuales, asistente digitales y todas las demás interfaces de diálogo, lo que ofrece formas flexibles, accesibles y eficaces de conectarse con clientes, empleados y entre sí. Tanto si es un desarrollador novato como veterano, los conceptos descritos en esta sección le ofrecerán información para ayudarle a crear una experiencia eficaz, responsable, inclusiva y, esperamos, una experiencia encantadora que aborde varios escenarios empresariales.

Definimos la experiencia del usuario conversacional (CUX) como una modalidad de interacción basada en lenguaje natural. Al interactuar entre sí, los seres humanos usan la conversación para comunicar ideas, conceptos, datos e información emocional. CUX nos permite interactuar con nuestros dispositivos, aplicaciones y servicios digitales de la manera en que nos comunicamos entre sí, usando expresiones y sintaxis a través de voz y texto o chat que vienen naturalmente.

Otras modalidades pueden sobrecargar a los usuarios con la tarea de aprender comportamientos de interacción que son significativos para el sistema: la sintaxis de una línea de comandos, la arquitectura de información de una interfaz gráfica de usuario o las prestaciones táctiles de un dispositivo. CUX convierte las tablas. En lugar de los usuarios que tienen que aprender el sistema, es el sistema que aprende. Aprende lo que le enseñamos sobre el lenguaje humano: patrones de voz, coloquialismos, charlas, incluso palabras abusivas, para que pueda responder adecuadamente.

Un gran bot conversacional

La mayoría de los bots con mayor éxito tienen al menos una cosa en común: una experiencia conversacional de usuario excelente. CUX puede ser multi modal, utilizando texto o voz, con o sin componentes visuales, auditivos o táctiles habilitados. Pero fundamentalmente, CUX es lenguaje humano.

Sugerencia

Independientemente del tipo de bot que esté creando, haga que CUX sea una prioridad más alta.

También se puede suponer que los usuarios preferirán la experiencia del bot a través de experiencias alternativas, como aplicaciones, sitios web, llamadas telefónicas, agentes por chat y otros medios, para abordar sus consultas concretas. Por lo tanto, garantizar una experiencia conversacional de usuario excelente debe ser su primera prioridad a la hora de diseñar un bot. Entre algunas consideraciones clave se incluyen:

  • ¿El bot resuelve fácilmente el problema del usuario con un mínimo giro hacia atrás y hacia adelante?
  • ¿El bot soluciona el problema del usuario mejor, más fácilmente o más rápidamente que cualquiera de los servicios alternativos?
  • ¿El bot se ejecuta en dispositivos y plataformas que interesan al usuario?
  • ¿El bot se puede detectar y es fácil de invocar?
  • ¿El bot guía al usuario cuando está bloqueado; ya sea a través de la entrega a un agente por chat o proporcionando ayuda pertinente?

Los usuarios se preocupan cuando el bot resuelve su consulta. Un bot conversacional excelente no requiere que los usuarios escriban demasiado, hablen demasiado, se repitan a sí mismos varias veces o expliquen los aspectos que el bot debe saber y recordar automáticamente.

Guía de CUX

La guía de CUX contiene instrucciones sobre el diseño de un bot. Esta guía se alinea con los procedimientos recomendados y aprovecha las lecciones aprendidas. Los autores y diseñadores de esta guía se derivan de décadas combinadas de experiencia en la creación e implementación de la experiencia de usuario conversacional para varios tipos de bots, agentes virtuales y otros proyectos de experiencia conversacional, como plantillas de Bot Framework, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat y otros.

Sugerencia

Descargar la Guía de CUX Microsoft.pdf

Esta guía de CUX se divide de forma flexible en algunas secciones diferentes. La guía de CUX incluye:

  • Una introducción a la experiencia de usuario, la ética y el diseño inclusivo.
  • Una hoja de cálculo de lluvia de ideas y directrices para planear y diseñar.
  • Sugerencias de desarrollo prácticas para crear experiencias de CUX.

Lea los temas en orden o vaya al área que se adapte a sus necesidades.

Nota:

Una nota sobre la terminología: la guía explora varios tipos de experiencias conversacionales, incluidos bots, agentes virtuales y asistente digitales. Usamos esos términos relativamente indistintamente porque los principios del diseño de CUX en esta guía se aplican a todos, pero reconocemos que hay distinciones en el sector. Nuestra intención es ofrecer instrucciones que ayudarán a la mayoría de las experiencias conversacionales basadas en texto, independientemente de su intención.

Pasos siguientes

Ahora que está familiarizado con las experiencias de usuario conversacionales, obtenga más información sobre cómo diseñar la primera interacción.