Ejemplos de resultados de la involucración del cliente

Como se ha tratado en la información general sobre resultados empresariales, varios resultados empresariales potenciales pueden servir como base para cualquier conversación de recorrido de transformación con la empresa. Este artículo se centra en una medida empresarial común: la involucración del cliente. Comprender las necesidades de los clientes y el ecosistema en torno a estos ayuda a articular los resultados empresariales que constituyen el objetivo del recorrido de transformación de una empresa.

Durante los esfuerzos de innovación de datos habilitados para la nube, se daba por supuesta la involucración del cliente. Las siguientes funciones son potencialmente perjudiciales y requieren un alto grado de compromiso del cliente:

• Agregación de datos
• Comprobación de teorías
• Avance de información
• Información sobre cambio cultural

Los resultados de la involucración del cliente están todos relacionados con la satisfacción o superación de las expectativas del cliente. Como base de la involucración, los clientes dan por supuesto que los productos y servicios son eficientes y confiables. Si no lo son, es fácil que un ejecutivo comprenda el valor empresarial de los resultados de rendimiento y confiabilidad. En el caso de empresas más avanzadas, la velocidad de integración de los aprendizajes y observaciones de este proceso es un resultado empresarial fundamental.

Descartes eligió Microsoft Azure como su plataforma preferida y migró correctamente su solución Descartes MacroPoint a Azure SQL Database para proporcionar mayor flexibilidad a los clientes y centrar los recursos internos en la extensión del valor del producto.

Tiempo de ciclo

Durante las transformaciones que se centran en los clientes como, por ejemplo, en un esfuerzo de innovación de aplicaciones habilitadas para la nube, los clientes responden ante una involucración directa. También aprecian la posibilidad de ver sus necesidades rápidamente satisfechas por parte del equipo de desarrollo. El tiempo de ciclo es un término de Six Sigma que hace referencia a la duración desde el principio hasta el final de una función. Para los directivos de la empresa, que invierten en mejorar la involucración de los clientes, el tiempo de ciclo puede ser un resultado empresarial muy deseable.

Ejemplo:

Una empresa de servicios que proporciona servicios de negocio a negocio está intentando mantener la cuota de mercado en un mercado competitivo. Los clientes que han abandonado la empresa por un proveedor de servicios de la competencia han afirmado que su solución técnica es demasiado compleja e interfiere con sus procesos empresariales y este es el principal motivo de su marcha. En este caso, el tiempo de ciclo es fundamental.

En la actualidad, una característica tarda 12 meses en pasar de ser una solicitud a su lanzamiento. Si el equipo directivo le da prioridad, ese ciclo se puede reducir a seis o nueve meses. Mediante un esfuerzo de innovación de aplicaciones habilitadas para la nube, modelos de aplicaciones nativas en la nube y la integración de Azure DevOps, el equipo puede reducir el tiempo de ciclo a un mes. Esto permite a los equipos empresariales y de desarrollo de aplicaciones interactuar más directamente con los clientes.

Centro de contacto inteligente

La satisfacción y la experiencia del cliente son el núcleo de las organizaciones con éxito. Desocupar a los empleados para que se concentren en mejorar el servicio de atención al cliente puede influir en gran medida a la hora de fidelizar a los clientes. Con la tecnología de la inteligencia artificial disponible hoy en día, muchos de los pasos durante una llamada de un cliente se pueden automatizar, lo que permite que el agente del centro de contacto tenga más tiempo para centrarse en ofrecer un servicio de atención al cliente superior.

Ejemplo:

Una compañía de seguros ha implementado agentes digitales para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes. Estos agentes digitales están disponibles en el sitio web y la aplicación móvil de la empresa mediante la creación de una solución Azure Bot Service. Al llevar la experiencia de un servicio de atención al cliente mejorado a su centro de contacto, la compañía de seguros implementó la transcripción de llamadas en directo, el análisis de sentimiento y la detección de frases clave. Todo esto ayuda al agente del centro de contacto con los pasos recomendados y el procesamiento de formularios. Esto llevó a la reducción de la repetición de llamadas del cliente al centro de contacto y permitió que el agente se centrara más en proporcionar una experiencia excelente al cliente.

Pasos siguientes

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Resultados de rendimiento