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Configurar la experiencia integrada para Dynamics 365 Contact Center

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El widget de conversación integrado es una característica de Dynamics 365 Contact Center que permite a los agentes chatear con los clientes directamente desde cualquier sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de terceros. Puede incrustar el widget en cualquier página web o aplicación que admita HTML y JavaScript, y proporciona una experiencia de chat fluida y consistente en diferentes plataformas.

Requisitos previos

  • Configure los requisitos previos mencionados en los requisitos del sistema. Más información: Requisitos previos.

  • Asegúrese de que las capacidades omnicanal estén habilitadas en su organización; consulte Aprovisionar canales.

  • Asegúrese de que el usuario aprovisionador tenga permiso para el rol Administrador del sistema en Salesforce.

  • Asegúrese de que tiene la URL del widget integrada. Para encontrar la URL del widget incorporado, vaya a la página de bienvenida del centro de administración del Centro de contacto. Seleccione Abrir en Su centro de contacto predeterminado, luego navegue hasta la pestaña Widget de conversación. Encontrará la URL en Integración en sistemas de terceros.

Configurar el centro de llamadas en Salesforce

  1. Descargue el archivo de definición del centro de llamadas desde la siguiente ubicación: https://github.com/microsoft/copilot-for-service/blob/main/samples/SFCallCenter/Dynamics365CallCenter.xml. Asegúrese de haber iniciado sesión en GitHub para tener acceso al archivo.

  2. Abra el archivo, reemplace la "URL del adaptador CTI" con la URL del widget incorporado y luego guarde los cambios.

  3. Inicie sesión en Salesforce.

  4. Navegue hasta Configuración seleccionando el icono de ajustes en la esquina superior derecha.

  5. En el cuadro Búsqueda rápida, busque Centro de llamadas.

  6. Seleccione Continuar si es la primera vez que configura esta característica.

  7. Seleccione Importar y seleccione el archivo de definición del centro de llamadas.

  8. Vaya a Administrar usuarios del centro de llamadas>Agregar más usuarios, seleccione el registro de usuario con el que ha iniciado sesión actualmente y seleccione Guardar.

Configurar un softphone en Salesforce

  1. Para crear un diseño de softphone:

    1. En el cuadro Búsqueda rápida, busque Diseños de softphone.
    2. Cree un nuevo diseño de softphone o edite uno existente.
    3. Verifique que Es el diseño predeterminado está seleccionado y luego seleccione Guardar.

  2. Para configurar la utilidad softphone para su aplicación, navegue hasta Administrador de aplicaciones en configuración y edite la aplicación Consola de servicio.

  3. Vaya a Elementos de utilidad y seleccione Abrir Softphone de CTI para agregar la utilidad de softphone.

  4. Asigne un nombre apropiado a su softphone (por ejemplo, "MSFT Omnicanal"), establezca el ancho en 400 y el alto en 600, luego seleccione Guardar.

  5. Navegue a la Consola de servicio desde la página Aplicaciones.

  6. Actualice el explorador. El widget integrado aparece en su aplicación.

  7. Para conectar Copilot al sistema CRM, seleccione la URI de inicio de sesión requerido y v58.0 como versión de API de Salesforce para configurar la conexión de CRM de terceros.

Consulte también

Ver panel de comunicación