Usar Copilot para resumer casos y conversaciones
Puede utilizar Copilot para resumir casos y conversaciones si su Administrador habilitó esta función.
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Característica | Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente |
|---|---|---|
| Resumen de casos | No | Sí |
| Resumen de la conversación | Sí | Sí |
Requisitos previos
Tu Administrador habilitó la función de resumen de conversación de Copilot.
Resumir casos
Los resúmenes de casos de Copilot le ayudan a comprender el contexto de un caso y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente. El resumen del caso incluye información clave como el título del caso, el cliente, el asunto, el producto, la prioridad, el tipo de caso y la descripción.
Obtrener un resumen de casos
El resumen del caso aparece como tarjeta en el formulario del caso. Cuando abre un caso, la tarjeta de resumen del caso se contrae de forma predeterminada de modo que su pantalla no esté llena de información. Para ampliar el resumen, Seleccionar el tarjeta.
Puede copiar el resumen, actualizarlo y proporcionar comentarios.
Nota
- El resumen del caso no está disponible para la experiencia integrada del centro de contacto.
- También puede generar un resumen de casos para los casos que se resuelven o cancelan.
- No se genera un resumen de caso si las descripciones agregadas en los campos del caso fuente que utiliza Copilot tienen menos de 38 palabras en inglés, sin contar espacios.
Resumen de conversaciones
Copilot resume conversaciones para proporcionar contexto y transmite los pasos que ha tomado para solucionar el problema. Puede resumir el chat y las conversaciones de voz transcritas.
Nota
Si su Administrador habilitó resumen automático para conversaciones en curso, obtendrá un resumen de la conversación generado por IA junto con el resumen de la conversación generado por Copilot. Los dos resúmenes pueden ser ligeramente diferentes. Obtenga más información sobre las conversaciones resumidas automáticamente.
Obtener un resumen de la conversación
Según la configuración de Administrador, los resúmenes de Copilot aparecen de la siguiente manera:
- El resumen de conversación de Copilot se genera automáticamente al solicitar una consulta con otro agente, transferir la conversación o finalizarla. Puede seleccionar Resumir conversación para generar el resumen de una conversación en curso.
- El resumen se muestra en formato de párrafo o en formato estructurado.
- El formato de párrafo resume la conversación en un solo párrafo.
- El formato estructurado resume y organiza la información de la conversación según las opciones que seleccionó tu Administrador.
También puede realizar las siguientes acciones:
- Copiar el resumen.
- Seleccionar Crear caso para crear un caso y completar la descripción con el resumen, si su Administrador habilitó esta función.
- Compartir comentarios sobre el resumen.
- Cierre la tarjeta de resumen.