Permitir a los agentes que actualicen aptitudes
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
De forma predeterminada, el enrutamiento basado en aptitudes está habilitado. Puede crear aptitudes para asociar a los agentes y definir niveles de competencia mediante el uso de un modelo de clasificación. También puede permitir que sus agentes agreguen o eliminen capacidades para sus elementos de trabajo asignados en tiempo de ejecución. Para ello, debe habilitar el control de alternancia para actualizar habilidad en la aplicación Centro de administración de Customer Service.
Nota
De forma predeterminada, el control de capacidades está disponible solo para canales de mensajería. Para el canal de registros, deberá personalizar el formulario para agregar el control de aptitudes. Más información: Agregar un control de capacidad para registros enrutados
Requisito previo
Para asegurarse de que el control de habilidad se cargue y se muestre correctamente para los registros enrutados, debe permitir el acceso a estos sitios web.
Permitir que los agentes actualicen sus capacidades en tiempo de ejecución
En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service, seleccione Administración de usuarios en Asistencia al cliente. Aparece la página Gestión de usuarios.
Seleccione Administrar para Enrutamiento basado en aptitudes.
En la pestaña Enrutamiento basado en aptitudes, establezca el botón de alternancia Habilitar control de actualización de aptitud como Sí.
Al permitir que sus agentes evalúen y actualicen las capacidades necesarias para sus elementos de trabajo, usted utiliza la experiencia de sus agentes para identificar las capacidades reales que se requieren para los elementos de trabajo. Estas habilidades también se utilizan para entrenar el modelo del buscador de capacidades. Tener datos precisos sobre las capacidades mejora la precisión del modelo y predicción. Más información: Volver a entrenar el modelo de buscador de aptitudes
Consultar también
Información general de enrutamiento basado en aptitudes
Configurar aptitudes y asignar agentes