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Cerrar conversaciones automáticamente

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La Plataforma omnicanal para Customer Service tiene un tiempo predeterminado establecido para que la conversación se cierre automáticamente. Es decir, si una conversación en una fase determinada permanece en la fase más del tiempo predeterminado, la conversación se mueve al estado cerrado. Las conversaciones consiguen un cierre, lo que permite a los agentes centrarse en otras tareas y mejora la productividad.

El programador de la Plataforma omnicanal para Customer Service verifica las conversaciones cada 5 minutos para identificar las conversaciones que no cambian por más del tiempo configurado por defecto. Dichas conversaciones se vuelven elegibles para el cierre automático, de modo que la próxima vez que se ejecuta el programador, estas conversaciones se mueven del estado existente al estado Cerrado.

Importante

  • El programador verifica el campo modifiedon en la tabla msdyn_ocliveworkitem para identificar las conversaciones que pueden optar al cierre automático.
  • Para evitar estados inexactos, le recomendamos que no cambie el estado de la conversación y razón para el estado actualizando manualmente los registros en Microsoft Dataverse.
  • Para cualquier acción realizada en las conversaciones, como supervisar, consultar o transferir, el programador recalcula automáticamente el tiempo para cerrar la conversación.

Tiempo predeterminado para cierre automático de conversaciones

Todos los canales tienen un tiempo configurado predeterminado diferente después del cual las conversaciones se pueden mover al estado Cerrado. Sin embargo, la hora exacta en la que se ejecuta el planificador depende de la hora de la implementación de la Plataforma omnicanal para Customer Service en su región. Para obtener más información, póngase en contacto con el equipo de soporte técnico de Microsoft.

La siguiente tabla describe el canal, la razón para el estado y la hora configurada de manera predeterminada.

Canal Razón para el estado existente Tiempo configurado predeterminado Descripción
Charlar Abierta 20 min Para un canal de chat, una conversación con el estado Abierto durante más de 20 cumple los requisitos para el cierre automático. La próxima vez, cuando se ejecute el planificador, la conversación pasará del estado Abierto al estado Cerrado.
Chat Activo Ninguno Para un canal de chat, una conversación en estado Activa no se cerrará automáticamente.
Charlar Conclusión 15 minutos Para un canal de chat, una conversación que está en la fase Conclusión durante más de 15 minutos es elegible para el cierre automático. La próxima vez, cuando se ejecute el programador, la conversación se moverá del estado Conclusión a Cerrado.
Registros (caso) Apertura None Para un canal de registros (caso), una conversación que esté Abierta se cerrará si se elimina el registro correspondiente.
Registros (caso) Activas None Para un canal de registros (caso), una conversación que esté Activa se cerrará si se elimina el registro correspondiente.
Voz Apertura 30 días La conversación es elegible para el cierre automático después de que transcurra el tiempo predeterminado, 30 días. La próxima vez, cuando se ejecute el programador, la conversación pasará del estado Abierto al estado Cerrado.
Voz Activo 2 horas La conversación es elegible para el cierre automático después de que transcurra el tiempo predeterminado, 2 horas. La conversación pasará del estado Activa al estado Cerrada cuando se ejecute el programador después del tiempo transcurrido.
Voz Conclusión 1 día La conversación es elegible para el cierre automático después de que transcurra el tiempo predeterminado, 1 día. Cuando se ejecute el programador tras el tiempo transcurrido, la conversación pasará del estado Abierto al estado Cerrado.
SMS, Teams, chat persistente y redes sociales Apertura 30 días En un canal asincrónico como SMS, Teams, chat persistente o un canal social, una conversación que ha estado en el estado Abierto durante más de 30 días es elegible para el cierre automático. La próxima vez, cuando se ejecute el planificador, la conversación pasará del estado Abierto al estado Cerrado.
SMS, Teams y redes sociales Activas 30 días En un canal asincrónico como SMS, Teams o un canal social, una conversación que ha estado en estado Activo durante más de 30 días es elegible para cierre automático. La próxima vez, cuando se ejecute el programador, la conversación se moverá del estado Activo a Cerrado.
SMS, Teams, chat persistente y redes sociales Conclusión Un día En un canal asincrónicocomo SMS, Teams, chat persistente o un canal socialuna conversación que ha estado en el estado Concluir durante más de un día es elegible para el cierre automático. La próxima vez, cuando se ejecute el programador, la conversación se moverá del estado Conclusión a Cerrado.

Conversación en espera

Una conversación en En espera se mueve al estado Cerrada cuando la conversación está inactiva durante un tiempo especificado. El tiempo inactivo se puede establecer en el flujo de trabajo para la opción Cierre automático después de inactividad, según la cual la conversación se moverá al estado cerrado después de que se cumplan los criterios.

Por ejemplo, cuando establece Cerrar automáticamente tras inactividad a 5 minutos, la conversación pasa a estado Cerrado si ha estado en En espera durante más de 5 minutos.

Nota

La opción Cerrar automáticamente después de inactividad está disponible solo para los canales persistentes de chat, SMS, redes sociales y Microsoft Teams.

Para obtener más información, consulte Crear una secuencia de trabajo.

Cerrar conversaciones con Power Apps

Para configurar la duración del cierre automático de una conversación en Power Apps, haga los siguientes pasos:

  1. En Power Apps, seleccione el entorno que contiene su solución.

  2. Seleccione Tablas y luego elija la tabla Configuración de estado de canal.

  3. Seleccione Editar y, en la columna Cerrar automáticamente la conversación después de, establezca la duración del cierre automático.

Cerrar conversaciones con API

Desde el punto de vista de programación, puede cambiar el tiempo predeterminado y establecerlo según los requisitos de su organización mediante las API web. Para obtener más información, consulte Configurar cierre automático de las conversaciones con API web.

Consultar también

Comprender los estados de la conversación