Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Introducción

Como administrador, puede habilitar la función que muestra el tiempo de espera promedio de un cliente en la cola para iniciar un chat con un agente. Ayuda a establecer las expectativas de los clientes cuando los tiempos de espera son largos debido a un gran volumen de clientes que necesitan asistencia, falta de personal o tiempos prolongados de atención de llamadas. Cuando muestra el tiempo medio de espera al cliente, el cliente puede decidir si esperar en la cola o volver al chat más tarde.

Con esta función activada, cuando los clientes se colocan en la cola, recibirán la notificación: Tiempo medio de espera <n> minutos.

El tiempo medio de espera se calcula en función de los tiempos de espera de las 48 horas anteriores y un mínimo de 50 conversaciones para la cola específica. Este es un tiempo estimado y no cambia para el cliente. El tiempo de espera promedio se muestra solo si la espera es de un minuto o más. Cuando no hay espera, no se muestra el tiempo medio de espera.

Nota

Si el enrutamiento basado en aptitudes se configura con una coincidencia exacta de aptitudes, la posición de la cola que se muestra a un cliente en el widget de portal de chat podría no ser precisa; por tanto, la asignación de un agente al cliente podría tardar más de lo esperado.

Habilitar el tiempo medio de espera

Si usa centro de administración de Customer Service (versión preliminar) o la aplicación del centro de administración omnicanal (en desuso), siga estos pasos:

Importante

El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

1. Vaya al flujo de trabajo del widget de chat para el que desea establecer la configuración, seleccione editar para el widget de chat requerido y, en la página Configuración del canal de chat, vaya a la pestaña Comportamientos.

2. Seleccione Tiempo de espera del cliente si desea mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un agente.

3. Seleccione Guardar y cerrar.

Consulte también

Mostrar a los clientes su posición en una cola
Información general de enrutamiento basado en aptitudes
Agregar un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
Configurar el nombre del agente
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar un widget de chat en portales de Power Apps