Configurar sugerencias de IA para contactos en Microsoft Teams

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Los agentes pueden colaborar con otros contactos directamente a través de Microsoft Teams para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Como Administrador, puede habilitar en Microsoft Teams la función de colaboración para ayudarles a encontrar los contactos adecuados.

Esta función utiliza la capacidad de IA para sugerir contactos automáticamente en tiempo real, según el caso activo actualmente abierto o conversación de soporte cuando los agentes exploran contactos en la experiencia de chat integrada.

Nota

• El caso se aplica únicamente a Customer Service.
• A través de Teams, los agentes pueden conectarse e interactuar con los clientes también si la Plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada.

Cómo funcionan los contactos sugeridos por la IA

La capacidad de sugerencias utiliza inteligencia artificial para recomendar contactos que podrían ayudar a los agentes a resolver un problema descrito en un caso activo o soporte basándose en casos similares en los que esos contactos han trabajado. Utiliza sugerencias de casos similares para encontrar casos similares y luego identifica los contactos más lógicos en función de algunos factores relacionados con la experiencia y la competencia de los contactos para resolver esos casos similares, incluidos los siguientes:

• El número de casos similares que han resuelto los contactos sugeridos. Un mayor número de casos similares que han resuelto los contactos sugeridos podría indicar que tienen más experiencia en la resolución del problema descrito en los casos o conversaciones.

• El nivel de similitud de los casos similares al caso activo. Una mayor similitud de los casos significa que los casos similares que han resuelto los contactos están más relacionados con el caso activo o la conversación en el que los agentes están trabajando actualmente.

• Cómo han resuelto recientemente casos similares los contactos sugeridos. La experiencia más reciente podría indicar que el contacto tiene un conocimiento más reciente sobre cómo resolver el problema descrito en los casos o conversaciones.

• El tiempo medio que los contactos sugeridos usan para resolver casos similares. Menos tiempo dedicado a resolver casos similares en comparación con otros podría indicar que el contacto está más familiarizado que otros sobre cómo resolver el tipo de problema.

Los contactos sugeridos por IA funcionan con un conjunto de modelos de IA listos para usar, de modo que los administradores pueden habilitar la función configurando el interruptor sin la necesidad de un entrenamiento adicional del modelo.

Para obtener más información sobre sugerencias de casos similares que afectan a los contactos sugeridos por IA, consulte Cómo funcionan las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimientos.

Disponibilidad regional e idiomas compatibles

Las sugerencias de IA se admiten en ubicaciones geográficas compatibles con las sugerencias de IA para casos similares. Más información: Disponibilidad regional y límites de servicio para el servicio al cliente

La función de sugerencias de IA se admite en los siguientes idiomas:

• Neerlandés
• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Japonés
• Español

Requisitos previos

• Se deben habilitar las sugerencias de IA para casos similares. Más información: Habilite las sugerencias de IA para casos similares

• Permisos de inquilino para habilitar la función de integración mejorada con Microsoft Teams.

Habilitar la colaboración con Microsoft Teams

Para habilitar la colaboración con Microsoft Teams y chat

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, vaya a Experiencia del agente>Colaboración.

2. En Chat integrado usando Teams, seleccione Administrar.

3. En Colaboración y chat de Microsoft Teams establezca la opción para Activar la vinculación de registros de Dynamics 365 a los canales de Microsoft Teams a Sí.

4. Para obtener contactos sugeridos para casos activos o conversaciones admitidas, realice los siguientes pasos:

   1. En Conectar chat a registros Dynamics 365, seleccione Caso o Conversación. Según su selección, el panel Configuraciones de casos o Configuraciones de conversación aparece a la derecha.

   2. En Contactos sugeridos, active la opción Contactos sugeridos basados en IA.

   Se necesitan 24 horas para preprocesar los datos por primera vez.

   

5. Opcionalmente, establezca la opción Activar integración Microsoft Teams mejorada en Sí. Esta configuración permite a los agentes anclar registros y vistas a un canal de Teams directamente desde Dynamics 365 y también sugiere agentes que trabajaron en casos similares.

6. Opcionalmente, configure el interruptor para Habilitar etiquetas confidenciales en Sí para crear mensajes privados de Teams y agregar Sensibilidad o etiquetas de confidencialidad en la integración de Microsoft Teams mejorada.

Consulte también

Colaborar con contactos sugeridos por IA en el chat de Microsoft Teams
Información general de Customer Service workspace