Habilitar un caso en Copilot y resúmenes de conversaciones

Los resúmenes de casos y conversaciones de Copilot le ayudan a comprender el contexto de un caso y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

Habilitar resúmenes de casos

Los resúmenes de casos ayudan a los agentes a comprender el contexto de un caso, lo que les permite resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Los agentes obtienen un resumen conciso del caso con el título del caso, el cliente, el asunto del caso, el producto, la prioridad, el tipo de caso y la descripción del caso. Los registros de actividad de correo electrónico, las notas vinculadas a un caso y los resúmenes de conversaciones también se utilizan para generar el resumen del caso.

Importante

• Se requiere un mínimo de 50 tokens para generar un resumen de caso. 50 tokens se traducen en aproximadamente 38 palabras en inglés, sin contar espacios. Por tanto, necesitará un mínimo de 38 palabras en inglés especificadas en los campos del caso que utiliza el copiloto para generar el resumen del caso.
• Las conversaciones de bot no se incluyen automáticamente en el resumen de la conversación.

1. En el Centro de administración de Customer Service, seleccione Hacer que Copilot esté disponible para los agentes en panel de ayuda de Copilot para que los resúmenes de casos de Copilot estén disponibles.
2. Use una de las siguientes opciones de navegación:
   • Experiencia del agente>Productividad>Resúmenes
   • Operaciones>Información>Resúmenes
3. Seleccione Administrar en Resúmenes.
4. Seleccione Hacer que los resúmenes de casos estén disponibles para los agentes para mostrar un resumen del caso en la página Caso.
5. Seleccionar Administrar datos a modificar los campos de casos fuente que Copilot utiliza para generar resúmenes de casos.
6. Si desea que Copilot excluya correos electrónicos de direcciones de correo electrónico específicas al generar respuestas, seleccione Agregar dirección de correo electrónico. Puede especificar hasta 10 direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, es posible que no desee incluir correos electrónicos de notificación automática en el resumen de su caso. Puede agregar la dirección de correo electrónico y Copilot no utilizará esos correos electrónicos para generar resúmenes de casos.
   

Realice los pasos en Mostrar resumen de casos en formularios de casos personalizados para que el resumen de casos de Copilot se muestre en formularios de casos personalizados.

Habilitar resúmenes de conversación

Los resúmenes de conversaciones permiten que los agentes colaboren de manera efectiva con otros agentes y contactos, al permitirles recapitular fácilmente un chat en curso o una conversación de voz transcrita.

Para que Copilot genere automáticamente un resumen de conversación para una conversación en vivo, en el centro de administración de Customer Service, seleccione las siguientes opciones en la página Resúmenes :

• Cuando un agente se une a una conversación: genera un resumen cuando un agente se une a una conversación. También se genera un resumen cuando el agente principal invita a un colaborador y un segundo agente se une a la conversación o cuando el agente principal transfiere una conversación.
• Cuando finaliza una conversación: genera un resumen cuando finaliza la conversación.
  • Seleccione Permitir que los agentes creen casos con un botón en el resumen para permitir que los agentes vean el botón Crear caso en el resumen de la conversación. Se crea un nuevo caso cuando el agente selecciona Crear caso.
• Bajo demanda, seleccionando un botón para resumir la conversación: Generar un resumen en cualquier punto de la conversación, siempre que el agente seleccione el copiloto Resumir conversación en el panel de conversaciones.
• Seleccione Administrar formato para cambiar el formato en el que se muestra el resumen de la conversación a los agentes.

Consulte también

Usar Copilot para resumir casos y conversaciones
Habilitar características en el panel de Copilot