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Habilitar la consulta de voz con usuarios de Microsoft Teams

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

El servicio al cliente no siempre se limita a los centros de contacto. Los empleados dentro de la empresa a menudo deben ayudar a los agentes en escenarios servicio al cliente y hablar con los clientes directamente para compromisos altamente técnicos o VIP. Puede permitir que sus agentes consulten o transfieran llamadas de voz en la Plataforma omnicanal para Customer Service a expertos en la materia (PYMES) en Microsoft Teams.

Las PYMES pueden participar en conversaciones servicio al cliente directamente desde Microsoft Teams para ayudar a los agentes de Dynamics 365 y a los clientes de llamada de teléfono a resolver problemas de manera experta.

Puede transferir y consultar con los usuarios de Teams asignando números de teléfono a los usuarios o a través del protocolo de voz sobre Internet (VOIP).

Habilitar agentes para la consulta con usuarios de Microsoft Teams mediante RTC

Para permitir que los agentes consulten con usuarios de Microsoft Teams usuarios, deberá habilitar la configuración Consulta con usuario de Microsoft Teams en la sección de canal de voz del flujo de trabajo para voz. Más información: Configurar el canal de voz.

Se deben establecer los siguientes requisitos previos para los usuarios de Microsoft Teams:

  • Asignar números de teléfono a las PYMES en Microsoft Teams: Deben tener un número de teléfono asignado en Microsoft Teams para participar en la llamada de voz como consulta de PYMES. Más información: Asignar, cambiar o eliminar un número de teléfono para un usuario.

    Para actualizar el número de teléfono de Teams en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:

    1. Inicie sesión en Azure Portal y vaya a Microsoft Entra ID.
    2. Seleccione Administrar>Usuarios
    3. Seleccione el usuario requerido y seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina.

Nota

Cuando agregue un número de teléfono del trabajo, asegúrese de anteponer al número el signo más (+) seguido del código de país.

  • Actualizar el perfil de Azure para SMEs con número de teléfono: agregue SMEs con números de teléfono como usuarios invitados al ID para que puedan participar en una llamada de voz como una consulta de SME. Microsoft Entra Para agregar un usuario invitado y actualizar un número de teléfono en el perfil de usuario, realice los siguientes pasos:

    1. Agregar un usuario invitado en el portal de Azure Más información: Inicio rápido: Agregar un nuevo usuario invitado
    2. En la página de perfil de usuario invitado, seleccione Editar para agregar el número de teléfono en el campo Datos de contacto>Telefono de oficina.

    Dynamics 365 usa Graph API para recuperar el número en el campo Telefono de oficina. Luego, los agentes pueden buscar al usuario invitado en la pestaña Teams de transferencia o consulta.

Permitir que los agentes consulten con los usuarios a través de VOIP Microsoft Teams

Si ha actualizado a la experiencia de voz mejorada, puede permitir que sus agentes consulten o transfieran llamadas de voz a expertos en la materia (PYME) en Microsoft Teams utilizando protocolo de voz sobre Internet (VOIP). Esta característica está disponible a través de la automatización de llamadas de Azure Communication Services. Con esta función, las PYMES pueden participar en conversaciones servicio al cliente directamente desde Microsoft Teams sin tener que configurar un número de teléfono. Cualquier usuario de Teams en su inquilino que se muestra en el cuadro de búsqueda de Teams puede recibir llamadas de sus agentes.

Los servicios de llamadas se cobran por minuto por participante a 0,004 por participante por minuto y son inferiores a los cargos de la red telefónica conmutada (RTC) de 0,013 $ por participante por minuto.

Nota

Los agentes pueden transferir o consultar con usuarios de Microsoft Teams solo si los usuarios han iniciado sesión en la aplicación de escritorio de Teams.

Para permitir que los agentes consulten con usuarios de Microsoft Teams, habilite Usuarios externos de Microsoft Teams en la configuración Consultar y Transferir en la sección del canal de voz del flujo de trabajo de voz.

Para habilitar la experiencia de consulta y transferencia a través de VOIP, realice los siguientes requisitos previos:

  • El canal de voz mejorado debe estar habilitado para su organización.
  • Se deben permitir los siguientes intervalos de direcciones IP:
  • Los usuarios de Teams que se agregan a las llamadas deben tener licencias del sistema telefónico Teams asignadas.
  • Enterprise Voice debe estar habilitado. Ejecute el siguiente comando de Powershell para habilitar Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • La federación de Teams y Azure Communication Services para un inquilino de Teams debe estar habilitada y se deben especificar los recursos de Azure Communication Services que se pueden conectar a Teams. Realice los siguientes pasos: Obtenga el ID de recurso inmutable del recurso de Azure Communications Service y luego ejecute los siguientes cmdlets de PowerShell en su equipo.
  • Ejecute Get-module *teams* para verificar si Microsoft Teams está instalado. Si no está instalado, realice los siguientes pasos:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conéctese a Microsoft Teams y ejecute Connect-MicrosoftTeams. Este comando abre una ventana de inicio de sesión. El usuario debe iniciar sesión con su cuenta de administrador de Microsoft Teams.
  • Obtener la lista de permitidos de Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • Ejecute Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration y anote los Id. de recursos de Azure Communication Services existentes en la lista de permitidos. Estos son Id. de recursos de ACS existentes para organizaciones que se habilitaron para la federación de Teams Azure Communications Service.
    • Agregue el Id. de recurso actual de Azure Communications Service a estos Id. de recursos existentes al ejecutar el comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration en el siguiente paso.
  • Configure la lista de permitidos de Azure Communications Service de Teams:
    • Ejecutar $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist.

Introducción al canal de voz
El agente consulta con los usuarios Microsoft Teams