Ver los casos similares de IA sugeridos y artículos de conocimiento
Cuando abre un caso activo, puede ver sugerencias sobre casos similares que se resolvieron previamente con éxito y artículos de conocimiento. Con el uso de IA, estas funciones lo ayudan a encontrar las soluciones adecuadas y brindar un servicio mejor y más rápido a los clientes. Para comprender cómo funcionan las sugerencias de IA, consulte Cómo funcionan las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento.
Las sugerencias de IA se muestran en asistencia inteligente, que le brinda recomendaciones en tiempo real, ayudándole a tomar medidas sobre casos activos o mientras interactúa con los clientes en conversaciones en curso. Si casos similares y artículos de conocimientos no aparecen, su administrador habrá desactivado las funciones de sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento.
Importante
El panel Asistencia inteligente se muestra solo cuando abre el caso en una nueva pestaña de sesión. Si abre para ver un caso resuelto en una pestaña de la aplicación cuando su caso en curso está abierto, la asistencia inteligente no se actualizará para el caso resuelto.
Requisitos previos
- Las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento deben estar habilitadas. Esta función está activada de serie.
- La función de asistencia inteligente debe estar habilitada por su Administrador. Más información: Asistencia inteligente en Customer Service Workspace
- Se le debe asignar el rol de usuario de las herramientas de productividad.
Comprender los componentes del artículo de conocimientos en asistencia inteligente
Cuando abre un caso activo para trabajar en él, se muestran hasta tres artículos de conocimientos principales que coinciden con el contexto del caso en el panel Asistencia inteligente.
La siguiente tabla enumera la explicación de la tarjeta de asistencia inteligente para los artículos de conocimiento sugeridos por IA.
| Etiqueta | Descripción |
|---|---|
| 1 | Muestra la información sobre las tarjetas cuando se seleccionan. |
| 2 | Título del artículo de conocimientos relacionado. |
| 3 | Más comandos |
| 4 | Muestra las acciones que se pueden realizar cuando selecciona más comandos. |
| 5 | Un breve resumen del artículo de conocimiento generado por el modelo de IA. |
| 6 | Opción de vincular el artículo con el caso como artículo relacionado. |
| 7 | Muestra la puntuación de confianza según la cual el modelo de IA seleccionó el artículo de conocimiento. Por lo general, los artículos de conocimientos sugeridos son muy relevantes para el contexto de las conversaciones cuando la puntuación de confianza es superior al 80%; las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes en función del significado semántico de algunas palabras clave de la conversación. La puntuación mínima de confianza es del 65 %. |
| 8 | Cuando el usuario selecciona Sí, la etiqueta se resalta y la tarjeta permanece en el panel. Si el usuario selecciona No, la tarjeta se reemplaza con una nueva sugerencia, si existe. Esta respuesta de los agentes es utilizada por el modelo de IA para volver a entrenar y mejorar las sugerencias con el tiempo. |
| 9 | Muestra información sobre las palabras clave que utilizó el modelo de IA para hacer coincidir el artículo. |
Si ningún artículo de conocimientos coincide, la tarjeta muestra un mensaje apropiado, como "No se encontraron sugerencias para el artículo de conocimientos".
Comprender los componentes de casos similares en asistencia inteligente
Cuando abre un caso activo para trabajar en él, el modelo de IA sugiere hasta tres casos resueltos principales a los que tiene acceso y se muestran en el panel Asistencia inteligente. De forma predeterminada, las sugerencias se basan en el título y la descripción del caso. Su Administrador puede cambiar la configuración para usar otros campos de texto para que el modelo de IA obtenga el contexto del caso.
La siguiente tabla enumera la explicación de la tarjeta de asistencia inteligente para los casos similares sugeridos por la IA.
| Etiqueta | Descripción |
|---|---|
| 1 | El título del caso similar. |
| 2 | Resumen de la resolución de caso generado por el modelo de IA. |
| 3 | Muestra la puntuación de confianza según la cual el modelo de IA seleccionó el artículo de conocimiento. Por lo general, los casos sugeridos son muy relevantes para el contexto de los casos cuando la puntuación de confianza es superior al 80%; las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes en función del significado semántico de algunas palabras clave del caso. La puntuación mínima de confianza es del 65 %. |
| 4 | La barra azul indica que el usuario aún no ha interactuado con la tarjeta. |
| 5 | Cuando se selecciona, vincula al caso activo actual o elimina el vínculo al caso similar. |
| 6 | Cuando se selecciona, muestra información sobre las palabras clave que utilizó el modelo de IA para hacer coincidir el artículo. |
| 7 | Estado del caso similar. |
| 8 | Muestra las acciones que se pueden realizar cuando selecciona más comandos. |
Si ningún caso coincide, la tarjeta muestra un mensaje apropiado, como "No se encontraron sugerencias para casos similares".
Vista previa: ver los casos similares de IA sugeridos y artículos de conocimiento relacionados
Realice los siguientes pasos para ver casos similares y artículos relacionados para el caso en el que está trabajando. Las acciones que puede realizar con las opciones disponibles en las sugerencias están determinadas por el rol que se le asigna.
En Dynamics 365, seleccione Customer Service Workspace. Aparece la página Panel de agente de Customer Service.
En la lista Mis casos activos, seleccione Mayús + clic del ratón en el caso en el que desea trabajar. El caso se abre en una pestaña de sesión y el panel Asistencia inteligente aparece a la derecha. El panel de Asistencia inteligente enumera los tres artículos de conocimiento principales y cinco casos similares sugeridos por IA según el contexto del caso.
En el área Sugerencia de artículo de conocimiento, realice una de las siguientes acciones:
- Seleccione el título de un artículo para revisar y obtener información relevante. El artículo de conocimiento seleccionado se abre en una nueva pestaña de aplicación.
- Seleccione más comandos para hacer lo siguiente:
- Copiar URL: seleccione para copiar el enlace del artículo de conocimientos al portapapeles.
- URL de correo electrónico: seleccione para abrir el formulario de redacción de correo electrónico con el enlace al artículo pegado en el cuerpo del correo electrónico.
- Correo electrónico: seleccione para abrir el formulario de redacción con los contenidos del artículo de conocimientos en el cuerpo del correo.
- Seleccione el icono de enlace para asociar el artículo con el caso como un artículo relacionado.
En el área Sugerencias de casos similares, puede realizar cualquiera de las acciones siguientes:
- Seleccione un caso para profundizar en los detalles del caso resuelto.
- Seleccione más comandos para hacer lo siguiente:
- Copiar resolución: seleccione para copiar la información de las notas de resolución del caso resuelto al portapapeles.
- Agente de correo electrónico: Seleccione para abrir el formulario de redacción de correo electrónico para enviar sus preguntas al agente que gestionó el caso similar. El formulario de correo se abre en una nueva pestaña con la información pertinente y el vínculo al caso resuelto completado.
- Seleccione el icono de vínculo para vincular o borrar el vínculo con el caso similar.
Consultar también
Habilitar las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento
Control de búsqueda de Knowledge Base accionado por la búsqueda por relevancia
Crar y administrar artículos de conocimientos
Consulte sugerencias de caso similares en el Centro de Customer Service