Análisis histórico de enrutamiento unificado
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Con la introducción del enrutamiento unificado, está disponible un conjunto de capacidades avanzado y elaborado para que las organizaciones mejoren sus configuraciones de enrutamiento. Los supervisores y los administradores comerciales necesitan métricas para rastrear cómo estas funciones de enrutamiento avanzadas ayudan a sus negocios a atender a los clientes.
Acceda al panel de enrutamiento unificado
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Informe de enrutamiento unificado en análisis histórico omnicanal
El informe de enrutamiento unificado proporciona métricas y KPI específicos de enrutamiento que los supervisores y administradores pueden utilizar para llevar un seguimiento del buen rendimiento de su estrategia de enrutamiento. También pueden rastrear los elementos de trabajo y las configuraciones enrutadas incorrectamente y corregirlos para mejorar la eficacia del enrutamiento y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.
El informe aparece como una pestaña en el informe de análisis histórico de Omnicanal si su administrador ha habilitado la configuración correspondiente en la página Conclusiones en la aplicación Centro de administración de Customer Service.
El informe se puede filtrar por lo siguiente:
- Duración: filtra los datos por el valor seleccionado de día, semana o mes.
- Canal: Filtra los datos del canal seleccionado.
- Cola: Filtra los datos de la cola seleccionada.
- Estado de la conversación: Filtra los datos para el estado seleccionado.
- Zona horaria: filtra los datos para la zona horaria seleccionada.
El informe de enrutamiento unificado muestra las siguientes métricas para los filtros seleccionados. El valor porcentual de cada KPI denota los datos comparativos con el período anterior.
| Métrica | Descripción | Derivación |
|---|---|---|
| Conversaciones entrantes | Número de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano. | Se consideran todas las conversaciones, excepto las conversaciones de bot. |
| Conversaciones enrutadas | El número total de conversaciones entrantes que se han enrutado correctamente. Nota: Una conversación enrutada a una cola de respaldo no se considera en el cálculo de la métrica. |
|
| Sesiones entrantes | El número total de sesiones que se crearon. | |
| Tasa de transferencia de sesión | El porcentaje de sesiones entrantes que se transfirieron a otro agente o cola. | |
| Conversaciones entrantes frente a conversaciones enrutadas | La cantidad de conversaciones iniciadas por el cliente frente a la cantidad de conversacione que se enrutaron correctamente. | |
| Tendencia de la tasa de transferencia de sesión | La tendencia diaria de la tasa de transferencia de sesiones. | |
| Las 5 aptitudes más demandadas | Las cinco habilidades principales requeridas por las conversaciones entrantes. |
Vista detallada de la cola
En la página de informe de Enrutamiento unificado, en la tabla Métricas de enrutamiento por cola, seleccione una cola y luego seleccione Detalles para ver los KPI detallados para él. Puede ver datos sobre conversaciones entrantes, sesiones entrantes y la tasa de transferencia de sesiones para la cola.
La vista detallada de la cola muestra los siguientes KPI.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Sesiones entrantes en cola frente a sesiones entrantes transferidas | La vista diaria de las sesiones entrantes en la cola seleccionada que todavía están en la cola frente a las sesiones que se han transferido a otras colas. |
| Sesión entrante transferida por cola | Las colas a las que se han transferido las sesiones de la cola seleccionada. |
Vista detallada de cada hora
En la página de informe Enrutamiento unificado, la tabla Métricas de enrutamiento por fecha muestra los datos diarios de los KPI para el período seleccionado en el filtro Duración.
Puede seleccionar una fecha y luego seleccionar Detalles para ver las métricas de enrutamiento por hora.
Consultar también
Habilitar análisis histórico de enrutamiento unificado en la Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general del enrutamiento unificado
Diagnóstico de enrutamiento unificado
Administrar marcadores de informe