Análisis de escalado de temas

La escalada es el flujo de conversación durante el cual el agente no puede gestionar la conversación y se eleva a un representante humano. Cuando un agente responde a la consulta de un usuario sin necesidad de derivarla a un representante humano, se habla de una desviación. El objetivo ideal es aumentar la tasa de deflexión de un agente reduciendo el número de escaladas.

Copilot Studio tiene varias formas de gestionar la escalación.

• La forma directa de iniciar una escalada a un representante humano es a través del tópico del sistema Escalar. Este tema del sistema se activa cuando el agente ya no puede atender la solicitud del cliente y debe derivarla a un representante humano. A través del tema Escalar, puede permitir que el agente transfiera la conversación a una herramienta de mesa de servicio, como Plataforma omnicanal para Customer Service para una transferencia de representante en vivo, o una experiencia de soporte asincrónica como crear un ticket, programar una devolución de llamada, etc.

• Otra forma de activar esta escalada es a través del nodo Transferir Conversación en el lienzo de creación.

  

Tipos de escalación

Copilot Studio tiene dos tipos de escalaciones:

• Escalación directa: el usuario se comunica con el agente y quiere hablar directamente con un representante humano. No puede evitar este tipo de escalada porque la intención del cliente es activar directamente el tema de Escalada.

  Ejemplos de consultas de clientes:

  • "¿Puedo hablar con alguien?"
  • "Hablar con un representante en vivo"
  • "Hablar con el representante"
  • "Hablar con un representante"

• Escalación indirecta: el usuario es transferido a un representante durante la conversación.

Estos tipos se clasifican en dos categorías: escalaciones esperadas e inesperadas.

• Las escalaciones esperadas se producen cuando el tema está diseñado para escalar en algún momento de la conversación, o el usuario elige escalar porque el agente no respondió a su consulta.
• Las escalaciones inesperadas ocurren cuando el agente encuentra un error debido a otros problemas.

Análisis de escalado de temas

Utilice este proceso de cuatro pasos para analizar las escaladas de incidencias relacionadas con determinados temas e identificar oportunidades para introducir mejoras específicas.

Paso 1: Supervisar y revisar el rendimiento de los temas

Utilice el análisis integrado o el análisis personalizado para identificar y optimizar los factores que impulsan la tasa de escalación.

Análisis integrados

Todas las sesiones de agentes que condujeron a una escalada o transferencia a un representante se registran de principio a fin en el nivel de tema. Los impulsores de la escalada en este escenario son los temas de agente.

El panel de análisis tiene una sección para "Factores de escalación de tasas", que proporciona detalles sobre qué temas de los agentes se escalan a los representantes humanos la mayor parte del tiempo y por qué. Esta información está disponible en las transcripciones del chat desde un punto de vista numérico.

Por ejemplo, en la siguiente captura de pantalla, en la sección Impulsores de la tasa de escalación, el tema Devoluciones, intercambios... tiene una tasa valor del 75 %. Este valor indica que el 75 % de todas las sesiones que activaron el tema de Devoluciones, Intercambios… se escalaron a un representante humano porque el agente no pudo resolver el problema para el usuario. El autor del agente puede mejorar el tema de Devoluciones, Intercambios... para reducir el número de escaladas relacionadas con este tema.

El gráfico también muestra el impacto como una barra roja o azul. La puntuación de impacto de la tasa de escalación es la tasa de escalación general que incluye tema menos la tasa de escalación general que excluye tema. En resumen, el impacto le ayuda a comprender en qué contribuye este tema a la tasa general de escalación. Si un tema tiene un gran impacto, céntrese en él, ya que mejorar ese aspecto puede reducir el número de escalaciones.

Una barra roja indica que la tasa de escalación del tema es mayor que la tasa promedia de escalación de caso, lo que origina un impacto negativo en la tasa general de la escalación de caso. Una barra azul indica que la tasa de escalación es menor, lo que origina un impacto positivo en el rendimiento general de la tasa de escalación. Reducir la tasa de escalación para los temas en rojo tiene el mayor impacto en mejorar la tasa de escalación general. La puntuación de impacto no se representa como un número, sino como un gráfico de barras.

Análisis personalizados

También puede crear sus propios análisis personalizados además de los datos de las transcripciones de conversaciones. Microsoft proporciona un informe plantilla de muestra que puede reutilizar o ampliar para identificar los principales temas que impulsan la escalación y agregar detalles personalizados específicos para su negocio y contexto. Por ejemplo, si necesita la cantidad de sesiones escaladas por tema.

Paso 2: Seleccionar los principales temas de escalación

La guía general es centrarse en los 5-10 principales temas relacionados con los factores de la tasa de escalada para optimizar la tasa de desviación. A modo de estimación aproximada, mejorar la tasa de escalado en un 10 % para cada uno de los cinco temas principales suele mejorar la tasa global de desviación del agente en aproximadamente un 1 %.

Paso 3: Revisar las conversaciones de los temas seleccionados

El análisis de las transcripciones de las conversaciones de los principales temas de escalada puede proporcionar más información sobre los motivos de la escalada. Las transcripciones de las conversaciones capturan el intercambio por turnos, como "usuario dice" y "Copilot dice." También capturan el nombre del tema que se activó y el resultado de la sesión (por ejemplo, Resuelto, Escalado).

Puede filtrar estas sesiones en función de los resultados de los principales temas escalados y revisar algunas conversaciones de muestra para determinar qué causó la escalación. Este proceso le ayuda a identificar el patrón que está causando la escalación. Repita este ejercicio periódicamente para seguir mejorando la tasa de desvío y reduciendo la tasa de escalación.

La siguiente guía paso a paso le ayuda a analizar transcripciones de conversaciones y a identificar recomendaciones para mejorar el rendimiento de los temas:

1. Elija uno de los cinco temas principales para hacer mejoras que reduzcan la escalación.

2. Filtre las transcripciones y ordénelas por el resultado de la sesión para Escalación.

3. Seleccione el conjunto de ejemplo más reciente de transcripciones de conversaciones (por ejemplo, 10 sesiones). El tamaño del conjunto de ejemplo depende de la precisión que esté buscando. Para un análisis rápido, comience con 10 sesiones.

4. Lea cada una de las sesiones e identifique las diversas rutas de diálogo repetidas que están surgiendo para esa conversación relacionada con el tema.

5. Enumere las rutas de diálogo identificadas para cada sesión y agrúpelas por ruta de diálogo.

6. Para cada grupo de rutas de diálogo, identifique una recomendación de mejora.

7. Implemente las recomendaciones en los temas del agente y observe el cambio en la tasa de escalada y la desviación.

Por ejemplo, aplicar este enfoque para el ejemplo del tema Comprobar el estado del pedido descrito en la siguiente sección podría lucir de la siguiente manera:

Descripción del tema

Comprobar el estado del pedido se ha diseñado para proporcionar información sobre el pedido y el envío al usuario.

Observación de transcripciones

Tras revisar varias transcripciones de conversaciones sobre este tema que concluyen con una derivación, se observan varias vías de diálogo que llevan al usuario a solicitar la derivación a un representante, incluso cuando el agente facilita la información del pedido tal y como está previsto.

Por ejemplo, la ruta de diálogo n.º 1 se refiere a los casos en los que el agente facilita información sobre el pedido después de que el usuario haya preguntado por un envío que no ha recibido. La ruta de diálogo n.º 2 se refiere a los casos en los que el usuario consulta el estado de varios pedidos, mientras que el agente solo facilita el estado de un pedido cada vez. Para la ruta de diálogo #1, podría añadir un nuevo tema que se centre en el escenario de Pedido Perdido. En cuanto a la ruta de diálogo n.º 2, podría actualizar la acción de autoservicio para que muestre el estado de varios pedidos en lugar de solo uno.

Resumen de la revisión de transcripción de conversación

• Tamaño del conjunto de ejemplo: analice conversaciones de ejemplo para sesiones escaladas a partir de las transcripciones descargadas. Todos activan el tema correcto. Todo acaba en escalada.
• Ruta de diálogo esperada: Ir a la acción OrderInfo y proporcionar el estado del pedido al usuario.

Nuevas rutas de diálogo identificadas al revisar las transcripciones

• Ruta de diálogo 1: OrderInfo responde con la tarjeta adaptativa de información de pedido, pero la consulta del usuario está relacionada con un paquete ausente, así que el usuario decide escalar (7 de cada 10 sesiones).
• Ruta de diálogo 2: la acción OrderInfo responde con: "su pedido contiene varios envíos", pero no muestra información de envío de todos los pedidos, por lo que el usuario decide escalar (2 de cada 10 sesiones).
• Ruta de diálogo 3: Otro (no coincide el número de pedido), el usuario no sabía que estaba introduciendo un número de pedido incorrecto, por lo que el usuario decide escalar (1 de cada 10 sesiones).

Recomendaciones para los grupos de ruta de diálogo

• Ruta 1: agregue un nuevo tema para manejar el pedido faltante.
• Ruta 2: Mejore la acción OrderInfo para admitir el suministro de información de envío de varios pedidos.
• Ruta 3: Mejore la acción OrderInfo para validar el formato del Id. de pedido y mostrar un mensaje de error si el Id. de pedido es incorrecto.

Paso 4: Realizar mejoras dirigidas en los temas seleccionados

Tras revisar las transcripciones de las conversaciones, realice mejoras específicas en los temas seleccionados.

Algunas técnicas para reducir las tasas de escalamiento en el nivel de tema incluyen agregar funciones de autoservicio para que el usuario no tenga que depender de un representante humano para acciones como consultar el estado del envío, y optimizar el funcionamiento de los disparadores para que el sistema presente los temas correctos al usuario en lugar de escalar a un representante humano. Estas mejoras incluyen la incorporación de frases desencadenadoras que faltaban y la actualización de las ya existentes.

Paso siguiente

Aprende a analizar preguntas de respaldo y no reconocidas para enriquecer los temas de tu agente añadiendo nuevas frases desencadenantes o creando nuevos temas. Estas acciones ayudan a reducir la confusión, mejorar el reconocimiento y aumentar las tasas generales de desvío.

Análisis del enriquecimiento de temas