Notificar un problema de servicio en nombre de un cliente, incluido cuándo y cómo hacerlo

Se aplica a: Centro de partners | Centro de partners para Microsoft Cloud for US Government

Roles adecuados: consulte la guía de roles de GDAP.

Si el cliente tiene un problema de servicio que no puede resolver, como asesor, revendedor indirecto, proveedor directo de CSP o indirecto (disti, nivel CSP II) puede presentar una incidencia de soporte técnico para el cliente.

Las solicitudes de servicio en nombre de los clientes deben presentarse a través del Centro de partners para garantizar el acceso a los derechos de soporte técnico para CSP. Están disponibles para Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online y Enterprise Mobility Suite. Como asociado que participa en el programa Proveedor de soluciones en la nube, puede esperar que sus problemas principales reciban prioridad para una respuesta.

Notificar problemas en nombre de un cliente

Los usuarios con el rol Agente de administración y el rol GDAP adecuado pueden seleccionar Administrar en CSP en el menú de navegación izquierdo, seleccione Solicitudes de servicio y seleccione Nueva solicitud. Al seleccionar la carga de trabajo pertinente, se abre el portal específico de la carga de trabajo, donde puede agregar un contrato de soporte técnico y crear una solicitud.

Presentar una incidencia de soporte técnico para un cliente

1. Seleccione el cliente en la lista de clientes o en el menú Administrar .

2. Confirme que tiene una relación administrativa activa con el rol de seguridad adecuado y la asignación de usuarios*

3. Seleccione Solicitud de servicio Nueva solicitud> y, a continuación, seleccione Producto requerido o Carga de trabajo.

   

   Esto le redirigirá al portal de productos adecuado en el contexto de la cuenta de partner para el inquilino del cliente.

Realizar tareas administrativas para los clientes

Como asociado de Proveedor de soluciones en la nube (CSP), tiene privilegios de administrador delegados pormenorizados (GDAP) que proporciona acceso a los entornos de los clientes. Estos privilegios le proporcionan la capacidad de configurar y administrar directamente las suscripciones de sus clientes y proporcionarles soporte técnico.

En el Centro de partners, puede hacer lo siguiente:

• Ver el estado de servicio al cliente
• Ver incidentes de servicio al cliente

1. En el menú del Centro de partners, seleccione Clientes. Elija el cliente en la lista.
2. En el menú del cliente, seleccione Administración de servicios.
3. En la sección Administrar servicios, elija el servicio en el que necesita trabajar para abrir el portal de administración del mismo.
4. Si encuentra un problema con la cuenta de un cliente, como los servicios que están inactivos o una experiencia degradada, empiece por comprobar el estado del servicio.
5. Para escalar un problema continuo a Microsoft, abra una solicitud de servicio. Consulte Notificar problemas en nombre de un cliente. Consulte Notificar problemas en nombre de un cliente.

Envío de una solicitud de servicio en Microsoft Azure

Importante

Los revendedores indirectos o asesores no pueden abrir solicitudes de soporte técnico en Azure Portal en nombre del cliente para tipos de problemas que no sean técnicos, incluso si tienen un contrato de soporte técnico. Solo el proveedor de la suscripción de Azure (csp directo o proveedor indirecto) puede crear una solicitud de soporte técnico en este caso concreto.

Requisitos previos: si es el proveedor de la suscripción de Azure, debe tener una relación de GDAP activa con los roles adecuados junto con los permisos de RBAC en la suscripción para abrir una incidencia de soporte técnico para la suscripción de Azure, consulte el artículo para obtener instrucciones sobre roles.

Para enviar una solicitud de servicio para un cliente en Microsoft Azure:

1. Seleccione Nueva solicitud de soporte técnico.
2. Escriba la información necesaria en la solicitud.
   • En la sección Aspectos básicos, asegúrese de seleccionar Proveedor de soluciones en la nube en el campo Plan de soporte técnico.
   • En la sección Información de contacto , escriba la información de contacto, no la información de su cliente.
3. Seleccione Crear.
4. Más adelante, puede revisar las solicitudes de servicio del cliente en Microsoft Azure Portal seleccionando Administrar solicitudes de soporte técnico.

*Envíe una solicitud de soporte técnico en Microsoft Azure cuando no tenga permisos de administrador para el cliente.

Crear una solicitud de servicio en Office 365, Enterprise Mobility Suite y Microsoft Dynamics CRM Online

Para crear una solicitud de servicio en Office 365, Enterprise Mobility Suite y Microsoft Dynamics CRM Online:

Requisitos previos: debe tener una relación de GDAP activa con los roles adecuados para enviar una solicitud de soporte técnico para un inquilino de cliente. Consulte el artículo para obtener instrucciones sobre roles.

1. En la sección Crear una solicitud de servicio, elija la categoría del tema de soporte técnico adecuada.

   (Es posible que tenga que seleccionar Más... para ver más artículos).

2. Complete el formulario de solicitud de servicio y seleccione Enviar.

   Sugerencia

   Asegúrese de escribir la información de contacto en el formulario, no en el de su cliente.

3. Más adelante, revise las solicitudes de servicio del cliente; para ello, vaya al Centro de administración de Microsoft 365 y seleccione Ver todas las incidencias de soporte técnico.

Experiencia de soporte técnico para clientes en Administración de Microsoft 365 Center

El cliente con suscripciones de CSP y Direct TRIAL solo tiene la opción de ponerse en contacto con su asociado de CSP para obtener soporte técnico.

Los clientes con suscripciones DE PAGO directo y CSP tienen la opción de abrir una solicitud de servicio con Microsoft o ponerse en contacto con sus asociados para obtener soporte técnico.

Compatibilidad con productos de Marketplace comercial

Microsoft no proporciona soporte técnico para productos de marketplace comercial. Debe ponerse en contacto con el proveedor de software independiente (ISV) que publicó el producto para obtener soporte técnico.

Para encontrar la información de contacto de un ISV:

1. En la página Marketplace , seleccione el producto con el que necesita ayuda.

2. En la página del producto, encontrará información de contacto de soporte técnico. Esta información puede estar en una o varias de las formas siguientes:

   • Un vínculo a un punto de entrada de soporte en el sitio web del ISV
   • Una dirección de correo electrónico de soporte técnico
   • Un número de teléfono de contacto de soporte técnico

¿Qué ocurre si inicio sesión en Azure o Centro de administración de Microsoft 365 portales y omite el Centro de partners?

Al iniciar sesión directamente en Microsoft Azure o Centro de administración de Microsoft 365 portales, está viendo esas experiencias en su propio contexto, no en el contexto de un cliente. Por ese motivo, la única vez que debe iniciar sesión en los portales de Microsoft Azure y M365 directamente es cuando se crea una solicitud de servicio para sus propias suscripciones.

El derecho de soporte técnico del programa CSP no proporciona compatibilidad con su propia suscripción de asociado. Debido a esta limitación, debe proporcionar su derecho de plan de soporte técnico válido al crear una solicitud de servicio que se refiere a su propia suscripción de asociado. Algunos ejemplos son el identificador de contrato del Programa microsoft AI Cloud Partner, Premier o un plan de Soporte técnico de Azure. Para más información, consulte Preguntas más frecuentes de soporte técnico de Azure.