Introducción
Hace poco tiempo, la mayoría de los clientes usaban el teléfono para abrir casos con las organizaciones. Normalmente, cuando entraba una llamada, el agente que la recibía creaba el caso a medida que se relacionaba con el cliente. Hoy en día, los clientes pueden participar y enviar casos de diversas formas, a menudo sin hablar con un agente.
Por ejemplo, un cliente podría enviar una solicitud de soporte al alias de correo electrónico de una organización, como support@microsoft.com. Cuando se recibe la solicitud, el correo electrónico debe convertirse en un registro de caso. Este enfoque garantiza que la solicitud estará disponible para que los agentes trabajen en ella y que pueda enrutarse a una cola diferente según el contenido del correo electrónico o de quién sea.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service brinda la capacidad de crear registros y actualizar reglas automáticamente, lo que proporciona una base para que los usuarios consuman información de diferentes canales. Además, puede convertir automáticamente las solicitudes de los clientes en un registro de caso de Microsoft Dynamics 365.
La siguiente imagen demuestra el concepto básico de este flujo de actividad.
A medida que un cliente se relaciona con su organización a través de un canal de participación como el correo electrónico, las redes sociales o una solicitud de caso en línea, el elemento se captura como una actividad de Dynamics 365.
Para cada tipo de actividad configurado, puede definir la creación de registros y las reglas de actualización para evaluar los detalles de la actividad. Luego, puede compararlos con las condiciones almacenadas en la regla. Según los resultados de la condición, Customer Service creará un registro de Dynamics 365 correspondiente, como un caso.
Una regla de creación y actualización típica debe incluir los siguientes tres elementos:
Tipo de actividad para supervisar: define a cuál de los tipos de actividad disponibles en la organización se aplicará la regla de creación y actualización.
Condiciones para evaluar: define qué criterios debe cumplir el registro para convertirse en un caso. Por ejemplo, puede especificar que la actividad de correo electrónico debe provenir de un cliente de soporte de nivel Oro.
Acciones que se realizarán: define qué acciones debe realizar la regla cuando se cumple la condición. Por ejemplo, si el correo electrónico es de un cliente de nivel Oro, crear un nuevo registro de caso y asociarlo con el cliente de quien se recibió el correo electrónico.
En el resto de este módulo, se examinará con más detalle la creación de registros y las acciones de las reglas de actualización, y se explicará el proceso para definirlas.