Análisis de artículos
Una vez que los artículos de conocimientos se hayan publicado y estén siendo consumidos por clientes y representantes, a los administradores de conocimientos puede resultarles útil revisar análisis de artículos para obtener información acerca de lo que pasa. Microsoft Dynamics 365 incluye una página de panel que los gestores y autores de conocimiento pueden usar para supervisar el estado de los artículos.
Análisis de conocimientos
A medida que se usan artículos de conocimiento, las organizaciones querrán realizar un seguimiento de cómo se usan para ayudarles a tomar decisiones relacionadas con qué artículos se van a retirar, modificar o incluso qué artículos nuevos podrían ser necesarios. El análisis de conocimientos ayuda a proporcionar a los trabajadores y supervisores conocimientos información valiosa sobre cómo se usan y buscan artículos de conocimiento. Los supervisores pueden usar estas conclusiones para mejorar su sistema de administración de conocimientos.
El análisis de conocimientos incluye las siguientes características:
Análisis del artículo
Análisis de términos de búsqueda
Información del artículo
El panel de perspectivas del artículo puede ayudar a los trabajadores del conocimiento de su organización a comprender el impacto que la gestión del conocimiento está teniendo en la experiencia general del soporte técnico. Las perspectivas incluyen detalles sobre los artículos que son compartidos.
Métricas en el panel de información del artículo
El panel de análisis de artículos representa las siguientes métricas.
Duración: duración para la que desea ver el informe.
Propietario: propietario del artículo de conocimientos.
Zona horaria: zona horaria que especifique.
Vistas: el número total de vistas de los artículos de conocimiento.
Visitantes: el número total de visitantes únicos que vieron los artículos de conocimiento.
Tendencia media de clasificación de comentarios: la clasificación media de comentarios proporcionada por los consumidores de los artículos de conocimiento.
Artículos más vistos: los veinte artículos principales usados, junto con los visitantes, la clasificación de comentarios promedio, los casos vinculados y las métricas de recursos compartidos.
Casos vinculados: el número total de casos vinculados a los artículos.
Compartidos: El número total de artículos que fueron compartidos por el representante del servicio de atención al cliente (u otros representantes).
Información de términos de búsqueda
El panel información sobre términos de búsqueda está diseñado para proporcionar a los supervisores y a los trabajadores de conocimientos información valiosa sobre cómo los representantes encuentran y usan artículos de conocimiento.
La responsabilidad de los gestores de conocimiento es mantener y mejorar los artículos de la base de conocimientos de su organización. Una manera de hacerlo es mediante la supervisión de los resultados de la búsqueda. Al identificar búsquedas que tienen un éxito bajo o que no devuelven resultados, el panel de información sobre términos de búsqueda de conocimiento puede ayudarle a identificar brechas de conocimiento, mejorar los resultados de búsqueda y exponer los artículos más relevantes.
Métricas en el panel de información sobre términos de búsqueda de artículos de conocimiento
El panel de Knowledge Search Term Insights muestra las siguientes métricas.
Recuento de búsquedas: el número total de búsquedas completadas en un período determinado.
Recuento de búsqueda durante un periodo: el número de búsquedas completadas dentro de una determinada cantidad de tiempo.
Promedio de clasificación de búsqueda: la posición media del vínculo seleccionado por un usuario cuando se presenta en los resultados de búsqueda.
Tendencia media de la tasa de búsqueda: tendencia diaria de la posición de lista media del vínculo seleccionado por un usuario cuando se presenta con los resultados de búsqueda.
Tasa de participación: el porcentaje de eventos en los que un usuario interactúó con los resultados de la búsqueda en comparación con los eventos de búsqueda presentados con los resultados.
Tendencia de la tasa de interacción: tendencia diaria del porcentaje de eventos en los que un usuario interactúó con los resultados de la búsqueda en comparación con los eventos de búsqueda presentados con los resultados.
Tasa de búsquedas sin resultados: porcentaje de instancias en las que el término buscado no muestra ningún resultado.
Frecuencia de tendencias de búsquedas sin resultados: tendencia diaria del porcentaje de instancias de búsqueda que muestran "sin resultados".
Principales 20 términos de búsqueda: los 20 primeros términos que se buscan, que muestran el número de veces que se buscan, la tasa de búsqueda media y la tasa de interacción.
Top 20 términos de búsqueda sin resultados: los 20 primeros términos de búsqueda que no devolvieron ningún resultado cuando se buscan.
Top 20 términos de búsqueda con un rango de búsqueda promedio alto: los 20 principales temas de búsqueda por volumen con una posición de clic promedio superior a cinco.
Top 20 términos de búsqueda con baja tasa de interacción: los 20 principales temas de búsqueda por volumen con una tasa de interacción inferior al 40 %.
Volumen de búsqueda por aplicación: el porcentaje de búsquedas en varias aplicaciones.
Volumen de búsqueda por tipo de búsqueda: porcentaje de búsquedas en función de si eran búsquedas manuales o automáticas.
Visualización de informes en diferentes zonas horarias
Use la opción Zona horaria disponible en los informes para ver la información de hora según la zona horaria que especifique. Puede guardar la configuración de zona horaria preferida para los informes como marcadores. Los marcadores permiten cambiar entre informes en varias zonas horarias, sin tener que establecer la zona horaria. Para obtener más información, consulte Administración de marcadores para informes.
Seguimiento de información del artículo
Para cada artículo, hay dos pestañas que le permiten realizar un seguimiento de la información básica del artículo, así como de la información analítica:
Resumen
Análisis
Pestaña Resumen
El panel Configuración básica de la pestaña Resumen tiene mucha información relevante para el artículo. Gran parte de esta información no son datos que se puedan editar. En su lugar, el sistema la actualiza a medida que se realizan cambios en el artículo. Esta información incluye el idioma, el número público y los números de versión del artículo.
El panel Escala de tiempo proporciona la información de la escala de tiempo para el artículo. La escala de tiempo muestra todas las actividades relacionadas que están asociados al artículo. También le permite agregar actividades al registro. También puede usar la escala de tiempo para ver las notas que los revisores han realizado acerca del artículo, así como para ver las tareas específicas que puede que se requieran antes de las publicaciones del artículo.
Por último, el panel Información relacionada proporciona acceso a los registros relacionados o asociados al artículo. Puede abrir los siguientes registros mediante los botones situados junto al extremo derecho de este panel:
Versiones relacionadas: este registro muestra un historial completo de las versiones del artículo. Puede ver las versiones anteriores del artículo e incluso revertir a una versión anterior si es necesario.
Traducciones relacionadas: este registro muestra una lista de las distintas traducciones que están disponibles para el artículo.
Categorías relacionadas: este registro muestra las categorías con las que está asociado el artículo. Las categorías se utilizan para los análisis y la ubicación del artículo. Ayudan a proporcionar una mejor organización del artículo cuando los artículos se usan en una knowledge base del portal.
Artículos relacionados: este registro muestra cualquier artículo similar al artículo o que se haya relacionado con él.
Productos relacionados: este registro muestra los productos con los que está asociado el artículo.
Pestaña Análisis
La capacidad de realizar el seguimiento de contenido le ayuda a evaluar el valor de dicho contenido para la organización y los clientes. Sabiendo y entendiendo cuándo, dónde y cuántas veces se ve un artículo, puede determinar el grado de confianza de los clientes y los miembros del equipo en la información del artículo. Estos datos son extremadamente útiles al crear futuros planes de curación de contenido. Pueden ayudarle a decidir qué contenido ofrecerá en el futuro, cómo lo entregará, dónde lo implementará y qué estilo o estructura usará para escribirlo.
El número de visualizaciones del artículo y otras estadísticas están disponibles en la pestaña Análisis. Esta pestaña incluye los siguientes paneles:
Visualizaciones: este panel muestra el número total de veces que se ha visualizado el artículo actual. Este número representa el total de visualizaciones combinadas de todas las versiones y traducciones de este artículo. El número se actualiza automáticamente cada 12 horas, pero también puede calcularlo manualmente.
La subcuadrícula Visualizaciones por día y ubicación muestra las visualizaciones de un artículo individual en días concretos.
Comentarios: este panel captura todos los comentarios y clasificaciones de los artículos, además de actualizar los artículos en consecuencia.
La subcuadrícula Comentarios muestra todos los comentarios recibidos para el artículo actual.
El campo Clasificación muestra la clasificación media del artículo en función de la cantidad de comentarios y el número de clasificaciones que se han recibido. La clasificación se actualiza automáticamente cada 12 horas, pero también puede calcularla manualmente.
Casos: este panel incluye los casos que se han usado en el artículo actual. Puede abrir cada uno de estos casos para ver los detalles. De esta manera, puede obtener información valiosa acerca de las preguntas que los clientes hacen y los enfoques que intentaron antes de pedir ayuda. Estos datos pueden ayudarle a exponer mejor los artículos, así como a proporcionar información más útil a los clientes y miembros del equipo.
Para obtener más información sobre cómo realizar un seguimiento de los detalles del artículo, consulte Seguimiento de los detalles básicos de un artículo.