Introducción
Las organizaciones de servicio al cliente están pasando de responder de manera reactiva a las solicitudes de los clientes a crear soluciones automatizadas, inteligentes y predictivas para ayudar a los clientes más rápidamente. Las organizaciones utilizan IA para proporcionar a los agentes detalles contextuales en función de lo que está ocurriendo en ese momento. Esta capacidad de cambiar en función de la inteligencia ayuda a los agentes a aumentar las métricas de rendimiento clave y a mejorar la satisfacción del cliente. A medida que los agentes se vuelven más eficientes y productivos, el coste de operación del centro de soporte para la organización se optimiza y las empresas pueden ganar la lealtad del cliente al brindarle un mejor servicio.
La Plataforma omnicanal para Microsoft Dynamics 365 Customer Service brinda a los agentes la capacidad de conectar inteligencia para encontrar recursos sugeridos similares para ayudar a los clientes. La asistencia inteligente incluye un conector en Omnicanal y código de ejemplo para ayudar a crear un bot de asistencia inteligente. El bot se muestra a los agentes en el panel Productividad de la interfaz de usuario mediante tarjetas adaptables. Un bot de asistencia inteligente es un asistente inteligente que brinda recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes a actuar de forma más eficaz sobre los problemas mientras interactúan con los clientes, por ejemplo:
- Casos similares
- Artículos de conocimientos
- Otras entidades que puede programar para que las busque el bot
Puede crear bots personalizados utilizando la asistencia inteligente. Puede conectarlos a entornos para interpretar conversaciones en tiempo real y proporcionar recomendaciones pertinentes a los agentes en el contexto de la conversación actual. Las organizaciones pueden utilizar esta información para conectar recomendaciones específicas a su organización. Por ejemplo, cuando un agente trabaja con un cliente, la asistencia inteligente puede sugerir artículos de conocimientos pertinentes o identificar casos similares que podrían ayudar a un agente a encontrar una solución. Además, la asistencia inteligente proporciona recomendaciones orientadas a la acción para ayudar a implementar acciones automatizadas, como enviar un artículo de conocimiento a un cliente.
La asistencia inteligente se puede habilitar para canales de conversación, como chat, SMS, Facebook y más, para brindar una experiencia uniforme a los agentes.
Requisitos previos para la implementación
Para utilizar la asistencia inteligente, la solución Herramientas de productividad de Dynamics 365 debe estar en su entorno. En la mayoría de las nuevas implementaciones de la Plataforma omnicanal para Customer Service, se implementa la herramienta de productividad.
Además de la asistencia inteligente, que se trata con más detalle a lo largo de este módulo, el paquete de herramientas de productividad de Dynamics 365 incluye:
Macros: ayude a los agentes a realizar tareas repetitivas o monótonas, como abrir formularios de aplicaciones basadas en modelo, rellenar previamente campos con detalles, enviar correos electrónicos o tomar notas.
Scripts de agente: brinde orientación a los agentes sobre problemas o escenarios específicos. Los scripts ayudan a las organizaciones a estar unificadas y a ser precisas y efectivas, al tiempo que aumenta la velocidad y la eficiencia en cuanto a la gestión de los clientes.
Microsoft Teams: los agentes colaboran más fácilmente con compañeros mediante el uso de las capacidades de Teams en Dynamics 365. Los agentes pueden ver sus chats y, con la configuración del administrador, los chats que son relevantes para determinados registros, también llamados chats conectados.
Hay varias formas de utilizar el asistente inteligente.
Ofrecer sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimientos.
Crear su propio bot de asistencia inteligente y luego conectarlo a la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Habilitar sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimientos
La forma más sencilla de poner en marcha una solución de asistencia inteligente es habilitar las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimientos. Una vez habilitadas, las sugerencias de IA se muestran en asistencia inteligente para brindar recomendaciones en tiempo real a los agentes y ayudarlos a tomar medidas durante sus interacciones con los clientes. Las tarjetas de asistencia inteligente con sugerencias aparecen en el panel de productividad.
Los aspectos clave de esta característica son:
Las sugerencias de artículos de conocimientos y casos impulsados por IA se basan en el contexto del caso y el índice de éxito histórico.
Acciones secundarias que pueden realizar los agentes, como colaborar con un experto, cuando se encuentra un caso similar.
Capacidad del modelo de IA para procesar hasta 1 millón de los casos más recientes para mostrarlos en tiempo de ejecución.
Las sugerencias basadas en IA se pueden habilitar en la aplicación del Centro de administración de Customer Service. En el grupo Operaciones, seleccione Información. En la sección Sugerencias para agentes, seleccione Administrar.
Hay dos modificadores de alternancia:
Habilitar sugerencias de casos similares.
Habilitar sugerencias de artículos de conocimientos.
Cada opción tiene más opciones de configuración de asignación de datos disponibles.
En el área Campos de datos de entidad de caso, seleccione valores para los cuadros Resumen de casos y Detalles del caso, respectivamente. O puede utilizar Título del caso y Descripción están configurados de forma predeterminada. Puede elegir hasta tres campos más para que el modelo de sugerencia de casos los utilice en la búsqueda de casos similares. Por ejemplo, puede ver casos con una antigüedad similar, casos que pertenecen a un equipo en particular, etc. El modelo de IA utiliza los datos que corresponden a los cuadros seleccionados para comprender el contexto del caso y ofrecer sugerencias de casos similares.
En el área Campos de datos del artículo de conocimientos, asegúrese de que esté seleccionado Artículos de KB para Entidad del artículo y que están seleccionados Título y Contenido en los cuadros Título del artículo y Contenido del artículo, respectivamente. Puede elegir otros tres campos para que el modelo busque artículos de conocimientos similares, como palabras clave del artículo, descripción, etc. El modelo de IA utiliza las opciones seleccionadas para comprender y buscar una coincidencia válida para un caso o una conversación. El modelo de IA utiliza el contenido del artículo para generar un breve resumen del artículo que se muestra al agente en tiempo de ejecución.
Puede comenzar con la documentación y el código de bot de asistencia inteligente de ejemplo que se suministra. A continuación, amplíelo para incluir cualquier otra entidad de la que desee que el bot sugiera contenido. Después de que se haya integrado, el bot de asistencia inteligente interpretará el contexto de la conversación en tiempo real y proporcionará sugerencias a los agentes.
Pasos generales para implementar un bot de asistencia inteligente
Los cinco pasos para habilitar la asistencia inteligente y ofrecer sugerencias inteligentes a los usuarios en la Plataforma omnicanal para Customer Service son:
Crear tarjetas adaptables que representan contenido. Estas tarjetas actúan como un sistema de entrega de contenido de bot de asistencia inteligente para los agentes cuando los administradores activan el panel Productividad.
Crear un bot de asistencia inteligente. Esta automatización localiza y presenta datos relevantes para ayudar a los agentes en conversaciones en vivo con los clientes.
Crear un usuario de bot. Este usuario de bot actúa como asistente inteligente del agente y utiliza el bot de asistencia inteligente que se creó. Por ejemplo, para buscar artículos de conocimiento, debe crear un usuario de bot que apunte al bot de asistencia inteligente y al que se le hayan asignado los permisos necesarios para acceder a los artículos de conocimiento que deberán crearse en la aplicación.
Agregue un bot de asistencia inteligente a una secuencia de trabajo. Asegúrese de que el usuario del bot está incluido en el flujo de trabajo. De esa manera, cualquier agente que forme parte de ese flujo de trabajo podrá ver las sugerencias que ha proporcionado el bot. Por ejemplo, una secuencia de trabajo de chat en directo que se usa con chat tendría el bot de asistencia inteligente para artículos de conocimiento agregado a esa secuencia de trabajo para ayudar a localizar posibles artículos de conocimientos y mostrarlos a los agentes en el chat.
Ahora ha examinado qué es la asistencia inteligente y cómo funciona a un alto nivel. A continuación, puede explorar el proceso y la tecnología que se utilizan para implementar un bot de asistencia inteligente.