Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA
Aunque las organizaciones pueden crear sus propios bots de asistencia inteligente, existen algunas opciones sugeridas por IA que están disponibles de forma preconfigurada, como parte de Dynamics 365 Customer Service. Al abrir un caso activo, los agentes pueden ver sugerencias sobre casos similares que se resolvieron correctamente y artículos de conocimiento relevantes que pueden ser de ayuda. Estas sugerencias de IA aparecen en la sección de asistencia inteligente del panel de productividad.
Sugerencias de artículos
Al abrir un caso activo, si las sugerencias de IA están habilitadas, aparecen hasta tres artículos de conocimiento principales que coinciden con el contexto del caso en el panel Asistencia inteligente.
Muestra la información sobre las tarjetas cuando se seleccionan.
Título del artículo de conocimientos relacionado.
Más comandos
Muestra las acciones que se pueden llevar a cabo al seleccionar más comandos.
Un breve resumen del artículo de conocimientos que genera el modelo de IA.
Opción para vincular el artículo al caso como artículo relacionado.
Muestra la puntuación de confianza en la que se ha basado el modelo de IA para seleccionar el artículo de conocimientos.
Por lo general, los artículos de conocimientos sugeridos son muy relevantes para el contexto de las conversaciones si la puntuación de confianza es superior al 80 %. Las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes según el significado semántico de algunas palabras clave de la conversación. La puntuación de confianza mínima es del 65 %.
Permite al usuario proporcionar información relacionada con la relevancia del artículo.
Sí: la etiqueta se resalta y la tarjeta permanece en el panel.
No: la tarjeta se reemplaza con una nueva sugerencia, si existe.
Nota
El modelo de IA utiliza esta información de los agentes para seguir con el entrenamiento e ir mejorando.
Muestra información sobre las palabras clave que el modelo de IA ha usado para encontrar coincidencias del artículo.
Si no coincide ningún artículo de conocimientos, la tarjeta muestra un mensaje, como "No se ha encontrado ninguna sugerencia para el artículo de conocimientos".
Mientras trabaja en el área Sugerencias de artículos de conocimientos, puede llevar a cabo cualquiera de las siguientes acciones.
Seleccionar el título de un artículo para abrirlo en una nueva pestaña de la aplicación.
Seleccionar más comandos para hacer lo siguiente.
Copiar URL: seleccione para copiar el vínculo del artículo de conocimientos en el portapapeles.
URL de correo electrónico: seleccione para abrir el formulario de redacción de correo electrónico con el vínculo al artículo pegado en el cuerpo del correo electrónico.
Correo electrónico: seleccione para abrir el formulario de redacción de correo electrónico con el contenido del artículo de conocimientos pegado en el cuerpo del correo electrónico.
Seleccionar el icono del vínculo para asociar el artículo al caso como artículo relacionado.
Sugerencias de casos similares
Al abrir un caso activo, como ocurre con los artículos de conocimientos, el modelo de IA sugiere, como máximo, los tres casos resueltos principales a los que tiene acceso y los muestra en el panel Asistencia inteligente. Las sugerencias se basan en el título y la descripción del caso. Un administrador del sistema puede cambiar esto para usar otros campos de texto para el modelo de IA si es necesario para obtener el contexto del caso.
El título del caso similar.
Resumen de la resolución de casos que genera el modelo de IA.
Muestra la puntuación de confianza en la que se ha basado el modelo de IA para seleccionar el artículo de conocimientos.
Por lo general, los casos sugeridos son muy relevantes para el contexto de casos si la puntuación de confianza es superior al 80 %. Las sugerencias con una puntuación de confianza más baja pueden seguir siendo relevantes según el significado semántico de algunas palabras clave en los casos.
La puntuación de confianza mínima es del 65 %.
La barra azul indica que el usuario aún no ha interactuado con la tarjeta.
Cuando se selecciona, vincula al caso activo actual o elimina el vínculo al caso similar.
Cuando se selecciona, muestra información sobre las palabras clave que el modelo de IA ha usado para encontrar coincidencias del artículo.
Estado del caso similar.
Muestra las acciones que se pueden llevar a cabo al seleccionar más comandos.
Si no coincide ningún caso, la tarjeta muestra un mensaje, como "No se ha encontrado ninguna sugerencia para casos similares".
Mientras trabaja en el área Sugerencias de casos similares, puede llevar a cabo cualquiera de las siguientes acciones.
Seleccionar el título de un caso para explorar en profundidad los detalles del caso resuelto.
Seleccionar más comandos para hacer lo siguiente.
Copiar resolución: seleccione para copiar la información de las notas de resolución del caso resuelto al portapapeles.
Enviar correo electrónico al agente: seleccione para abrir el formulario de redacción de correo electrónico y enviar sus preguntas al agente que gestionó el caso similar. El formulario de correo se abre en una nueva pestaña con la información pertinente y el vínculo al caso resuelto completado.
Seleccione el icono de vínculo para vincular o para borrar el vínculo a un caso similar.
Para obtener más información sobre artículos de conocimientos y casos similares sugeridos por IA, consulte: Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA.