Detección inicial del cliente
La obtención de información sobre su cliente es un proceso continuo. Comienza con la adquisición de un compromiso y prosigue hasta el final. Puede conocer a un cliente a través de la información proporcionada por el propio cliente. Sin embargo, también puede obtener información sobre un cliente de fuentes externas y esta información puede resultarle útil. Si una empresa aparece en la prensa, sin duda esto afecta a su negocio. Si el titular de la noticia es positivo (¡Récord de beneficios!) o negativo (¡Escándalo!), afecta a la cultura y a las personas y, por extensión, al negocio.
Detección inicial
La primera vez que tiene conocimiento de un cliente potencial, tiene a su disposición numerosas fuentes de información públicas a las que puede acceder para conocer al cliente y tal vez obtener información sobre el motivo por el que busca una solución de software.
A medida que sepa más sobre el cliente, comience a realizar un seguimiento de las partes interesadas. Las partes interesadas quizás se nombren expresamente (por ejemplo, un patrocinador ejecutivo), pero también pueden ser personas con influencia (por ejemplo, el empleado titular de primera línea al que todos admiran). Estas idiosincrasias pueden hacer o deshacer un proyecto. Sea perspicaz y estará preparado para el éxito.
Sitio web público de la empresa
Aunque parezca obvio, puede aprender mucho del sitio web de una empresa. En un sitio web, puede conocer el pasado de la empresa y su visión para el futuro. Además, puede obtener información relativa a la perspectiva de la empresa sobre lo que ofrece. Un banco podría mencionar cuán seguro está su dinero en sus manos y una universidad podría mostrar la felicidad de sus alumnos y el éxito logrado por sus exalumnos. Estos detalles le guiarán a la hora de determinar la mejor manera de satisfacer las necesidades de su cliente.
Cuanto mayor sea la empresa, más probabilidades habrá de que tenga diversas líneas de negocio. Es posible que solo vaya a tener relación con una parte de la organización del cliente. Es importante comprender las necesidades de aquellos con quienes tratará directamente y las de la organización en su conjunto. Además, debe determinar el lugar que el departamento con el que trabaja ocupa en el organigrama general y si puede optimizar más de un departamento o una línea de negocio.
Las empresas que cotizan en bolsa también publican sus informes de ganancias; las agencias de distribución de noticias dispondrán de predicciones y respuestas a estos informes. Estas empresas también tendrán ejecutivos y juntas directivas. Revise estos recursos, busque patrones y examine otros detalles clave; le ayudarán a consolidar su conocimiento de la organización.
La información incluida en el sitio web de la empresa puede ofrecerle ayuda rápida; por ejemplo, las fotos de la página Acerca de pueden ayudarle a reconocer rápidamente algunos rostros en su primera reunión con el cliente. Como mínimo, debe conocer los nombres y los detalles más relevantes de los responsables de tomar decisiones con los que está tratando, así como de los ejecutivos de nivel C principales. Además, gracias a consultar la página Acerca de, podría caer en la cuenta de que tiene cosas en común con una parte interesada clave, por ejemplo, haber estudiado en la misma universidad. Los puntos en común contribuyen a generar confianza.
Sitios de redes sociales
Muchas organizaciones están presentes en las redes sociales. Las organizaciones comparten sus mensajes y responden públicamente a otros a través de las redes sociales. Puede revisar este contenido e identificar los puntos débiles y fuertes de estas interacciones. También puede determinar quiénes son sus admiradores y socios ocasionales.
Además de las redes sociales en el nivel de empresa, también habrá información en línea sobre los actores clave de la organización; recopile esta información para saber más. Es posible que esta información en línea le ayude a conocer la trayectoria del CEO o a descubrir que recientemente se ha producido una fusión. Sitios como LinkedIn son excelentes recursos para la obtención de información profesional.
Agencias de distribución de noticias
La perspectiva de alguien ajeno a la empresa ofrece una visión diferente de esta. La perspectiva de un analista puede establecer comparaciones con los competidores, ofrecer conjeturas sobre la motivación del mercado, sugerir movimientos futuros, etc. Además, cuando una organización aparece en las noticias, esta circunstancia debería influir en su interacción con ella. Por ejemplo, las noticias que surgen el día que va a hacer su presentación previa a la venta pueden propiciar un cambio de discurso y hacer que aborde o evite un tema concreto. Esta información le ofrece una ventaja inicial en la conversación y muestra que está interesado en la visión mundial del cliente.
Solicitudes de propuestas
Una solicitud de propuestas (RFP) suele ser una solicitud relativamente formal de propuestas que se ajusten a la solución definida. Puede elaborarla la empresa o el departamento de TI. La mejor opción es que tanto la empresa como el departamento de TI participen en el desarrollo de la solicitud de propuestas, con aportaciones del responsable de la financiación de la solución. Es posible que vea RFP centradas en el ahorro de costes y otras que ponen el foco en conjuntos con abundancia de características. Identificar y aprender de estos enfoques resulta muy útil para llegar a conocer a su cliente (potencial).
Desarrollo de preguntas dirigidas a los clientes
A partir de la información que ha obtenido mediante los diversos métodos descritos en esta lección, puede desarrollar preguntas de sondeo que no solo le ayudarán a cumplir con los requisitos, sino también a ofrecer un valor empresarial que se sumará a lo indicado en el documento de RFP.
Por ejemplo, después de conocer la declaración de misión de una empresa, puede formular la siguiente pregunta:
"Este requisito dice que necesita que el tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte sea de 24 horas. Si pudiéramos utilizar inteligencia artificial para automatizar y reducir los tiempos de respuesta y así cumplir mejor el objetivo indicado en su declaración de misión relativo a poner el foco en el cliente, ¿le resultaría una medida útil?"
Una vez que sabe que el 60 por ciento de los requisitos estipulados en la RFP hacen referencia al acceso seguro (impidiendo vulneraciones de datos) y a los requisitos legales de responsabilidad fiduciaria, puede formular la siguiente pregunta:
Me he dado cuenta de la importancia que la seguridad y el acceso a los datos tienen para su organización. El compromiso de Microsoft es ayudar a proporcionar una nube segura. ¿¿Está familiarizado con el Centro de confianza de Microsoft?"
Analizar en profundidad la información presentada cuando ofrece una solución a un cliente contribuirá a que el proceso de recopilación de requisitos sea más fluido y le resulte más útil.
Ejercicio: Preguntas dirigidas al cliente
Revise la información sobre Woodgrove Bank y luego determine si echa en falta algunos detalles que podrían resultarle de utilidad para completar su tarea.
Redacte al menos cinco preguntas que le formularía al cliente. No olvide preguntarle ¿Por qué?
Considere hacerse las siguientes preguntas durante la investigación del cliente:
¿Cuál es la percepción del público de Woodgrove Bank?
¿Cuál es la trayectoria de los propietarios del proyecto, las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones?
¿Tiene el banco datos heredados que pueden ser causa de preocupación? ¿Son muchos?
¿Supone algún problema la ubicación de los datos?