Describir los casos de uso para Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service le ayuda a brindar un mejor servicio a los clientes al dotarle de lo que necesita para tener éxito. Le proporciona herramientas que ayudan a administrar el número de casos, generar actividades relacionadas con el servicio y encontrar la mejor solución al problema del cliente. Proporciona funcionalidad tradicional de administración de casos o, cuando se combina con otras aplicaciones de servicio de Dynamics 365, una base para crear una solución omnicanal completa para sus clientes.
En la actualidad, es esencial que los agentes conozcan bien al cliente cuando se les solicita soporte. Por ejemplo, algunos clientes pueden tener derecho a diferentes niveles de servicio que otros. El tiempo de respuesta prometido a un cliente puede variar según su identidad e historial de compras. También puede haber un número determinado de casos que puedan abrir para los productos que han comprado. El incumplimiento de esas promesas puede tener un impacto significativo en la satisfacción y la retención del cliente.
Con Dynamics 365 Customer Service, puede:
Introducir los problemas de los clientes y realizar un seguimiento de estos mediante registros de casos
Administrar y registrar todas las interacciones de casos relacionados, como llamadas de teléfono y tareas
Proporcionar una plataforma para compartir conocimientos utilizando la knowledge base
Crear colas y enrutar los casos a los canales adecuados
Administrar problemas para varios clientes a la vez con capacidades multisesión
Enrutar los problemas al agente más calificado a través del enrutamiento inteligente
Crear niveles de servicio y hacer un seguimiento de ellos mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
Definir los términos del servicio a través de derechos
Gestionar el rendimiento y la productividad a través de informes y paneles
Crear y programar servicios
Proporcionar orientación a los agentes con scripts de agente
Gestionar las conversaciones en todos los canales
Una organización puede usar Dynamics 365 Customer Service en muchas situaciones distintas.
Centro de contacto: un centro de contacto podría utilizar Dynamics 365 Customer Service para el personal de su centro de contacto. A medida que los clientes interactúan con la organización a través de diferentes canales, el elemento se dirige al agente más capacitado para trabajar con este, de acuerdo con su experiencia.
Centro de servicio: un centro de servicio, como un taller mecánico, podría usar Dynamics 365 Customer Service para programar los servicios prestados a los clientes en centros de servicio específicos.
Repositorio de conocimiento: un centro de atención al cliente podría usar las capacidades de administración del conocimiento de Dynamics 365 Customer Service. Customer Service ayuda a crear un repositorio de conocimientos al que los agentes pueden acceder mientras trabajan en la resolución del problema del cliente.
Los casos de uso mencionados representan algunos de los escenarios en los que se puede usar Dynamics 365 Customer Service. Veamos un ejemplo de cómo se puede utilizar Dynamics 365 Customer Service para proporcionar una solución de servicio al cliente de un extremo a otro.
Como podemos ver en la imagen, tenemos un cliente Oro con un acuerdo de soporte técnico con nuestra organización que le da derecho a abrir quince casos durante un periodo de tiempo predefinido.
El contrato de asistencia del cliente determina cómo puede este abrir nuevos casos. Puede hacerlo desde varios canales, como la asistencia telefónica, un dispositivo móvil, las redes sociales o el correo electrónico. (En nuestro ejemplo, el cliente ha enviado un mensaje de correo electrónico solicitando soporte técnico).
Las reglas de creación de casos analizan el correo recibido para identificar al remitente. El contenido del correo electrónico también se analiza a fin de crear un registro de casos para el cliente en la aplicación.
Las reglas de enrutamiento examinan los criterios del caso para enrutarlo automáticamente a la cola más adecuada tras crear el registro del caso. En este escenario, el caso se enruta a una cola dedicada a casos enviados por clientes Oro.
El cliente, como cliente Oro, tiene derecho al contacto inicial de un agente en los quince minutos siguientes a la creación de un caso, según lo determinado por el contrato de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service.
Un agente de soporte técnico que tiene acceso a la cola de clientes Oro se ocupa del caso de la cola para trabajar en él y ahora es responsable de resolver el caso.
Dentro del registro del caso, el flujo del proceso de negocio de resolución del caso proporciona orientación al agente mientras va trabajando.
Al utilizar el knowledge base de la organización, el agente encuentra un artículo de conocimientos que contiene una posible resolución. Desde dentro del registro del caso, puede enviar el artículo directamente al cliente y resolver el caso.
El registro de derecho del cliente que almacena los detalles del acuerdo de soporte técnico se actualiza para reflejar que ahora tiene catorce casos restantes.