Describir el ciclo de vida del caso, lo que incluye los contratos de nivel de servicio (SLA) y los derechos
Dynamics 365 Customer Service le facilita el trabajo y la administración de casos. También le brinda la misma experiencia de usuario independientemente de la plataforma que esté utilizando, como un teléfono, una tableta o un ordenador.
La administración del ciclo de vida del caso utiliza varias funciones para administrar y resolver los registros de casos que tenga asignados.
Administración de sesiones: las pestañas de sesión permiten trabajar con múltiples clientes simultáneamente. Con esta característica, los contratos aumentan su eficiencia, y es posible cambiar entre sesiones mientras se trabaja con los clientes sin perder el contexto de la conversación o los detalles.
Escala de tiempo: muestra las actividades relacionadas con el caso. Se registra el tiempo consumido en actividades relacionadas con el caso, para determinar cuánto tiempo facturar al cliente.
- Por ejemplo, si un agente realizó tres llamadas de teléfono a un cliente, y cada una de ellas duró 15 minutos, podría facturar un total de 45 minutos al cliente.
Relacionado: ofrece un rápido acceso para buscar en la knowledge base directamente desde el registro del caso. Se usan los datos del registro del caso para rellenar los criterios de búsqueda.
- Tras haber identificado un artículo de conocimientos, este se puede enviar por correo electrónico al cliente directamente desde el caso y adjuntarse al registro del caso. Este registro puede ser útil para los agentes que en el futuro trabajen en casos similares.
Asistencia inteligente: bot por IA que brinda sugerencias inteligentes a los agentes mientras ayudan al cliente con su problema. Dynamics 365 Customer Service incluye dos modelos de manera preconfigurada, uno para sugerir artículos de conocimiento relevantes y otro para sugerir casos similares.
Flujos de procesos de negocio: con los procesos de negocio automatizados, puede definir flujos de proceso guiados para ayudar a los agentes a resolver problemas. Con características como la ramificación, las etapas de su proceso de negocio pueden cambiar dinámicamente a medida que cambian los datos en el caso. Con los flujos de procesos de negocio, nos aseguramos de que los agentes utilicen el proceso de negocio más adecuado en función del caso concreto en el que estén trabajando.
Derechos y SLA
Como organización de soporte, debe satisfacer las necesidades de sus clientes y cumplir las promesas que les haya hecho. Algo que las organizaciones hacen para cumplir con las expectativas de los clientes es suministrarles contratos de asistencia. Un contrato de asistencia generalmente da derecho a un cliente a una cantidad específica de soporte durante un periodo específico. Por ejemplo, Contoso Coffee podría tener un cliente con derecho a diez horas de soporte telefónico durante un periodo de seis meses. Otro ejemplo sería que Contoso Coffee pudiera abrir hasta quince casos relacionados con un producto específico.
Otra forma en que las organizaciones pueden medir el éxito es a través de los tiempos de respuesta y resolución. En función de factores como quién informa del problema o del tipo de problema, es posible que prometan diferentes plazos en relación con el artículo.
Por ejemplo, a un cliente que tiene un acuerdo de soporte con sus organizaciones se le puede prometer un tiempo de respuesta más rápido que a alguien que no tiene un contrato de soporte. Dynamics 365 Customer Service ayuda a las organizaciones a gestionar sus compromisos de servicio a los clientes a través de dos mecanismos.
Contratos de nivel de servicio: seguimiento y definición de lo que debe suceder cuando se abre un caso. Los SLA determinan el tiempo de respuesta inicial por parte de un ingeniero de soporte o cuánto tiempo se emplea en resolver el caso.
Derechos: acuerdos que definen el nivel y tipo de soporte que le corresponden a un cliente.
Los contratos de nivel de servicio (SLA) ayudan a cumplir con los niveles de servicio deseados al prestar soporte a los clientes. Los SLA de Dynamics 365 Customer Service le permiten seguir los indicadores clave de rendimiento (KPI) más comunes, como el tiempo de resolución o de primera respuesta para cada caso enviado.
En la imagen, se ve el aspecto que puede tener un SLA típico para diferentes tipos de clientes, en función del nivel de servicio prometido.
Los derechos definen los detalles de soporte concretos que se han acordado con un cliente. Incluyen fechas de cobertura específicas y un número específico de casos o un período de tiempo. Por ejemplo, un cliente podría tener derecho a realizar 35 llamadas de teléfono a un equipo de asistencia telefónica. Otro cliente podría tener derecho a un total de 100 horas de soporte técnico a través de diversos canales de comunicación.
Los derechos de Dynamics 365 Customer Service pueden ayudar a admitir este tipo de instancias, y se pueden usar para administrar y aplicar varios escenarios, como los siguientes:
Gestión de contratos de garantía
Contratos específicos del servicio
Contratos de soporte basados en incidentes
Contratos de soporte basados en tiempo