Comuníquese con los clientes

Completados

El panel de comunicación reúne los mensajes de los clientes y las herramientas de apoyo en la sesión activa del espacio de trabajo de Copilot Service. Por ejemplo, un representante del servicio usa el panel para responder a una pregunta de entrega, buscar una directiva aprobada y conservar contexto útil. En esta unidad, aprenderás cómo el panel facilita mensajes claros, recursos relevantes, registros de conversaciones y la comprensión del sentimiento del cliente.

Aspecto	Cómo facilita la comunicación
Intercambio de mensajes	Proporciona el área de redacción y el historial de conversaciones para la interacción activa del cliente.
Información reutilizable	Ofrece respuestas rápidas y acceso a artículos de conocimientos cuando esos recursos están disponibles.
Contexto de conversación	Proporciona notas, vinculación de registros donde se admite y traducción de mensajes cuando está habilitada.
Respuesta del cliente	Muestra la opinión en tiempo real en función de los mensajes recientes del cliente.

Trabajo en el panel de comunicación

El panel de comunicación aparece después de aceptar una conversación entrante. Antes de la aceptación, el panel permanece oculto porque no requiere ninguna interacción activa del cliente. El panel mantiene el intercambio de mensajes junto a la otra información de la sesión, por lo que se conserva el contexto al revisar los detalles del cliente o del caso.

Cree una respuesta en el área de mensajes, reviséela para obtener precisión y tono y envíela al cliente. El historial de conversaciones le ayuda a conectar cada respuesta a lo que el cliente ya ha compartido. Las funcionalidades del canal y la configuración organizativa determinan qué controles adicionales aparecen, por lo que es posible que el panel no coincida exactamente con el panel de otro representante.

El panel también se adapta al espacio que necesita. Puede minimizarlo en una ventana en la esquina del formulario Conversación activa y restaurarla cuando necesite responder. Si un administrador habilita el panel de comunicación que se puede cambiar de tamaño, puede arrastrar su borde derecho mientras se expande el panel. La aplicación recuerda el ancho por canal, lo que permite que un panel de chat más amplio coexista con un ancho diferente para otro canal de mensajería.

Estado del panel	Cuando ayuda
Expanded	Redactar mensajes, revisar el historial y usar herramientas de comunicación.
Minimizado	Crear más espacio para la información de clientes, casos o conocimiento.
Redimensionado	Equilibre el historial de mensajes con el otro contenido de la sesión activa.

Selección de herramientas que admiten la respuesta

La mejor herramienta depende de lo que el cliente necesite en ese momento. Una respuesta rápida ayuda con un mensaje común y repetible, mientras que un artículo de conocimientos admite una respuesta que requiere una guía aprobada. Las notas y los registros vinculados conservan el contexto de la conversación sin reemplazar la respuesta orientada al cliente.

• Usa respuestas rápidas para texto predefinido que revisas antes de enviarlo. Los administradores pueden proporcionar respuestas de toda la organización. Si las respuestas rápidas personales están habilitadas, el panel también muestra las respuestas que crea en un origen independiente.
• Busque y comparta conocimientos cuando el cliente necesite instrucciones documentadas. Compruebe que un artículo aborda la pregunta y, a continuación, comparta su vínculo desde el área de trabajo.
• Tomar notas de la conversación para conservar los datos concretos para el seguimiento, como una limitación de un cliente o una acción completada. Siga las directivas de la organización para obtener información confidencial.
• Vincule un registro compatible para conectar la conversación con un caso, un contacto o una cuenta. Esta opción no está disponible en cada canal o experiencia.
• Use la traducción cuando esté habilitada para comunicarse entre idiomas. Revise los nombres, identificadores y términos traducidos que podrían tener más de un significado.
• Supervise el sentimiento en tiempo real como indicador de la experiencia actual del cliente. El indicador refleja los seis mensajes de cliente más recientes, pero las palabras y el historial de problemas del cliente siguen siendo la base de la respuesta.

Aplicación de herramientas de comunicación en un escenario de cliente

Considere la posibilidad de que un representante de servicio acepte un chat de un cliente que pregunte por qué no ha llegado un pedido de reemplazo. El representante lee primero los mensajes recientes y envía una breve confirmación del área de redacción. Dado que la redacción es importante, el representante revisa una respuesta rápida disponible y ajusta la respuesta para que coincida con la preocupación del cliente.

A continuación, el representante busca en la base de conocimientos la política vigente de envío de reemplazos. En el artículo coincidente se explica la escala de tiempo esperada, por lo que el representante comparte el vínculo del artículo y indica el punto pertinente del mensaje. Esta opción proporciona al cliente una respuesta directa y un origen para hacer referencia más adelante.

A continuación, el cliente proporciona un detalle de pedido que afecta al seguimiento. El representante registra una nota objetiva de la conversación y, cuando sea posible, vincula la conversación con el contacto y el caso existentes. Si la traducción está habilitada para el chat, el representante revisa las palabras traducidas antes de enviar la siguiente respuesta.

Por último, el indicador de opinión se vuelve menos positivo después de varios mensajes recientes del cliente. El representante no asume lo que siente el cliente. En su lugar, reconocen el retraso, confirman el resultado solicitado y usan el historial de conversaciones para mantener la respuesta específica. Cada herramienta respalda una decisión comunicativa en lugar de desviar la atención de la pregunta del cliente.

Usar métodos abreviados como alternativas opcionales

Los controles visibles proporcionan la manera principal de usar las características de comunicación. Los métodos abreviados de teclado ofrecen alternativas cuando se adaptan a sus necesidades de flujo de trabajo o accesibilidad, pero no es necesario memorizarlos. Por ejemplo, /q abre respuestas rápidas, /c abre opciones de consulta o /t/tq abre opciones de transferencia. Los comandos disponibles pueden variar con las características habilitadas para su organización.

Consultar y transferir inician una decisión de colaboración independiente. Una unidad posterior explica cuándo implicar a otro representante y cuándo transferir la propiedad, por lo que esta unidad no trata esas acciones como tareas de composición de mensajes. Del mismo modo, cerrar o finalizar una conversación cambia su estado y puede tener efectos específicos del canal. Una unidad posterior cubre esas opciones de finalización después de que la comunicación del cliente esté lista para concluir.

Para obtener una referencia completa, consulte Visualización del panel de comunicación para las conversaciones.

Con las herramientas de comunicación seleccionadas y la interacción con el cliente ya en marcha, la siguiente unidad se centra en el cliente y en el contexto del caso disponible en Conversación activa.