Uso de Copilot durante las conversaciones
Copilot resúmenes de conversación le ayudan a capturar las necesidades, las acciones realizadas y los pasos siguientes del cliente sin volver a leer una conversación completa. Considere un chat que requiera una consulta antes de transferirlo a un especialista. En esta unidad, aprenderá a generar, revisar y utilizar un resumen para conservar el contexto durante la transferencia y el cierre.
| Paso | Acción representativa |
|---|---|
| Generate | Solicite un resumen para un chat en curso o una conversación de voz transcrita. |
| Review | Compare el resumen con la conversación y corrija las lagunas del trabajo de seguimiento. |
| Uso | Copie el resumen revisado, úselo durante una transferencia o cree un caso si esa opción está disponible. |
| Volver a visitar | Abra un resumen guardado después de que la conversación se cierre cuando necesite el contexto anterior. |
Generación de un resumen de conversación
Copilot resume las conversaciones de chat en curso y las conversaciones de voz que tienen una transcripción. En el área de trabajo de Copilot Service, abra la conversación y seleccione Resumir la conversación para generar un resumen cuando sea necesario. Esta acción le proporciona una cuenta actual de la discusión antes de consultar a otro representante, transferir el trabajo o completar el resumen.
La configuración de la organización determina cuándo aparecen otros resúmenes. Copilot puede generar automáticamente un resumen al iniciar una consulta, transferir una conversación o finalizar una conversación, pero solo cuando se configura ese comportamiento. Si no hay un resumen esperado o una acción, continúe con el flujo de trabajo representativo disponible en lugar de asumir que cada entorno tiene las mismas opciones.
El formato de resumen configurado también afecta a lo que se ve:
| Formato | Cómo presenta el contexto |
|---|---|
| Párrafo | Presenta la conversación como una narración concisa. |
| Con estructura | Organiza los detalles clave en secciones etiquetadas para el examen. |
Ambos formatos admiten el mismo objetivo: proporcione suficiente contexto para comprender el problema del cliente y el trabajo completado hasta ahora. Después de que Copilot genere el resumen, revíselo en la tarjeta de resumen. Puede copiar el resumen, proporcionar comentarios sobre su calidad o cerrar la tarjeta.
Conservar el contexto durante la transferencia y la conclusión
Un resumen revisado crea continuidad cuando cambia la propiedad o la participación. Durante una consulta, el resumen ayuda a otro representante a comprender el problema sin pedir al cliente que repita el historial completo. Durante una transferencia, registra la solicitud del cliente, los hechos relevantes, los pasos de solución de problemas y el trabajo sin resolver para el representante receptor.
El mismo contexto permite un cierre preciso. En lugar de reconstruir la interacción a partir de la memoria, se compara el resumen con la transcripción y el registro de conversación. A continuación, use los detalles comprobados en notas u otros registros requeridos por el proceso de su organización. El resumen respalda tu trabajo, pero no reemplaza la conversación como fuente de verificación.
La creación de casos también depende de la configuración. Cuando están habilitadas la gestión de casos y la opción de Copilot para crear casos, la tarjeta de resumen muestra Crear caso. Esta acción crea un caso y rellena su descripción con el resumen. Revise esa descripción antes de confiar en ella porque un resumen generado podría omitir o mal declarar un cliente, producto, derecho, fecha o detalles de resolución.
El contexto de conversación sigue siendo útil después de que finalice la interacción. Los resúmenes generados por Copilot para las conversaciones cerradas están disponibles posteriormente en el registro de la conversación en el área de trabajo de Copilot Service. Este acceso le ayuda a investigar preguntas de seguimiento, comprender una entrega anterior o confirmar lo que se produjo sin tratar el texto generado como una transcripción completa.
Revisa los resultados de Copilot de forma responsable
La salida de Copilot es probabilística, lo que significa que el modelo predice el texto más probable en lugar de proporcionar una respuesta garantizada. La contextualización brida a Copilot fuentes de la organización y el contexto de la conversación o del caso para dar forma a sus respuestas. La puesta en tierra mejora la relevancia, pero no elimina la posibilidad de detalles incorrectos, incompletos o mal colocados.
Por lo tanto, la revisión humana es necesaria antes de usar un resumen. Su acceso basado en roles sigue aplicándose: Copilot solo usa fuentes de datos a las que usted tiene permiso para acceder. Los datos del cliente se procesan y recuperan en entornos administrados Microsoft. No se comparte con modelos públicos ni se usa para entrenarlos.
Considere la posibilidad de que un cliente informe de un error intermitente del dispositivo durante una conversación de voz transcrita. Copilot indica que el dispositivo siempre falla y omite una llamada de vuelta prometida. Antes de transferir la conversación, aplique esta lista de comprobación de revisión:
- Confirme el cliente y el caso. Relaciona el nombre, la cuenta, el caso y los datos de contacto con el registro de la conversación.
- Compruebe el problema. Compruebe los síntomas, el tiempo, los productos y las condiciones en la transcripción.
- Compruebe el trabajo completado. Confirme los pasos, decisiones y resultados de solución de problemas sin agregar acciones que no se produjeron.
- Busca omisiones. Busque compromisos, fechas límite, preferencias, riesgos y preguntas sin resolver.
- Corrija los registros posteriores. Corregir detalles inexactos o incompletos en la descripción del caso, notas o mensaje de entrega.
- Proporcionar comentarios. Valora o denuncia el resumen a través de la opción de comentarios si su calidad requiere atención.
En este escenario, se conserva la palabra intermitente y se agrega el compromiso de devolución de llamada antes de la entrega. El representante receptor obtiene un contexto preciso y el cliente no necesita repetir los detalles clave.
Nota
Obtenga más información sobre los resúmenes de conversación Copilot y la inteligencia artificial responsable de Copilot en el servicio al cliente.
Con un resumen ya revisado, puede dar por finalizada la conversación manteniendo un contexto fiable para el siguiente representante y para futuros seguimientos.