Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en todo Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla pueden hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permite a las organizaciones prestar mejor servicio a sus clientes y administrar las cargas de casos de agentes ofreciendo una gran variedad de opciones de administración de casos. Si los agentes buscan modos más eficaces de crear casos o mejores formas de administrar el ciclo de vida de los casos, las herramientas de administración de casos en Microsoft Dynamics 365 pueden ayudarlos en el proceso de administración.
Objetivos de aprendizaje
Echemos un vistazo a lo siguiente:
- Evaluación del proceso de resolución de casos en Dynamics 365 de principio a fin
- Identificación de las diferentes opciones disponibles para crear y definir casos
- Uso de flujos de proceso de negocio para guiar a los agentes en la resolución de casos
- Revisión de cuándo y cómo se usan los casos principales y secundarios
- Identificación de cuándo conviene combinar casos similares
- Trabajo con transiciones de razones para el estado de casos y configuración de transiciones personalizadas de estado
Requisitos previos
Conocimientos básicos sobre cómo moverse por la aplicación Dynamics 365 Customer Service, así como un conocimiento práctico de los registros básicos disponibles.